Teknos Oy:n lisä- ja tukipalveluiden tarjooman kartoittaminen myyntiprosessin päätösvaiheessa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkimuksen viitekehyksessä käsiteltiin teoriaa koko myyntiprosessin vaiheiden läpi myyntiprosessin loppuvaiheeseen saakka. Myyntiprosessi koostuu useista vaiheista ja opinnäytetyössä keskityttiin Teknoksen myyntiprosessin lisä- ja tukipalveluiden tarjoomaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa siitä, miten yrityksen nykyiset lisä- ja tukipalvelut näkyvät tällä hetkellä varsinaisten tuotteiden rinnalla kaupanteossa ja myyntiprosessin päätösvaiheessa. Kuinka paljon asiakkaat käyttävät näitä palveluita? Lisäksi etsittiin tietoa, miten myyjät ja asiakkaat arvostavat saatavilla olevia lisä- ja tukipalveluita. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen.

Tutkimuksen perusteella lisä- ja tukipalveluiden todettiin tuovan lisäarvoa ja hyötyä kaikille myyntiprosessin osapuolille. Asiakkaiden ja myyjien mielestä lisä- ja tukipalveluiden saatavuutta pidettiin tärkeänä osana varsinaisten tuotteiden rinnalla. Asiakkaat kokivat tuotteiden käyttöön oton, sekä ongelmatilanteiden ratkaisemisen helpommaksi palveluiden tuella, ja sen myötä he tunsivat osaavansa käyttää tuotteita paremmin. Myyjien mielestä asiakkaat arvostivat palveluiden saatavuutta ja luotettavuutta. Ammattitaitoinen tekninen tuki ja nopea palvelu todettiin merkitykseltään suureksi. Myyjien ja asiakkaiden jatkuva osaamisen kasvattaminen ja ylläpitäminen nähtiin hyödylliseksi.

Tutkimus osoitti, että lisä- ja tukipalveluita tarjotaan ja käytetään jo tällä hetkellä hyvin laajasti. Lisä- ja tukipalveluiden tarjoaminen tapahtuu usein suullisesti, eikä yhtenäistä kirjallista tarjousmateriaalia ole käytettävissä. Asiakkaat kokivat palvelut hyödyllisiksi, mutta painoarvo eri palveluiden välillä vaihteli asiakaskohtaisesti. Palveluita koskeva tieto on tällä hetkellä osittain hajanaista, ja asiakkaat eivät ole tietoisia kaikista saatavilla olevista palveluista. Palveluiden tuotteistaminen ja niiden kokoaminen yhteen tuotepakettiin helpottaisi myyjien kaupantekoa myyntiprosessissa, ja selkeyttäisi palveluiden tarjontaa myös asiakkaiden suuntaan. Myynti- ja ostoprosessin helpottamiseksi tarvittaisiin yhtenäinen luettelo ja hinnasto Teknoksen lisä- ja tukipalveluista.

In the thesis, the research framework dealt with theory through the entire stages of the sales process up to the final stage of the sales process. The sales process consists of several stages, and the thesis focused on the additional and support services in Tekno’s sales process. The thesis aimed to get information about how the company’s additional and support services are currently displayed alongside the actual products in trade and in the final stage of the sales process? How much do customers use these services? Besides, information was sought on how vendors and customers value the additional and support services available. The research method was quantitative.

Based on the study, additional and support services were found to bring added value and benefits to all parties in the sales process. Customers and sellers felt that the availability of additional and support services was considered an important part of the products. Customers found it easier to use the products and solve the problems with the support of the services. Customers felt they could use the products better as well. Vendors felt that customers valued the availability and reliability of the services. Professional technical support and fast service were found to be of great importance. Continuing education and customer expertise were seen as useful.

The study showed, that additional and support services are already offered and used very widely. Additional and support services are often provided orally and there is no written offer material. Customers found the services useful, but the meaning between different services varied from customer to customer. Information about services is currently partially fragmented and customers are not aware of all available services. Productization of services and their combining into one product package would clarify the sales process and would also clarify the offering of services to customers. To help the sales and purchasing process, a unified list and price list of Teknos' additional and support services would be needed.