Mikroyrityksen b2b-myyntiprosessi ja asiakassuhteen ylläpito : Case: NC-kolarikorjaus Oy
Jokinen, Lassi (2020)
Jokinen, Lassi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020081819772
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020081819772
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee yrityksen B2B-myyntiprosessia sekä asiakassuhteiden hallintaa. Työn tarkoituksena on kartoittaa toimeksiantajani B2B-myyntiprosessin vaiheet ja sisältö haastattelun ja havainnoinnin avulla, ja lopuksi esittää kehitysehdotuksia prosessin tehokkuuden ja toimivuuden parantamiseksi. Työ on tehty mikroyrityksen rajalliset resurssit huomioiden, ja se sisältää konkreettisia kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen myyntiprosessia ja asiakassuhteiden hallintaa koskien, ja tuloksia voidaan soveltaa muidenkin mikroyritysten käyttöön.
Opinnäytetyö koostuu teoriakehyksestä, joka koostuu B2B-markkinointiin ja asiakassuhteiden hallintaan liittyvästä kirjallisuudesta ja verkkolähteistä, sekä tutkimusosiosta, johon on hahmoteltu toimeksiantajayrityksen B2B-myyntiprosessin nykytila sekä kehitysideoiden mukainen uudistettu myyntiprosessikaava.
Tutkimus toteutettiin toimeksiantajayrityksen omistajia haastattelemalla, sekä kirjoittajan harjoittelujakson aikana havainnoimalla. Haastattelu tehtiin teemahaastatteluna, jolloin vastaajien on mahdollista vastata omin sanoin. Näiden kahden tutkimusmetodin myötä oli mahdollista saada syvempi ymmärrys toimeksiantajani liiketoiminnasta.
Tutkimustulosten ja teoreettisen viitekehyksen avulla oli mahdollista muodostaa kaaviot niin myyntiprosessin nykytilasta kuin esittää kehitysehdotuksia itse myyntiprosessiin, kuin kokonaisvaltaiseen asiakassuhteiden hallintaankin. Merkittävin löydös oli asiakastietojärjestelmän puuttuminen, mikä selittää monet yrityksen nykytilan tehokkuusongelmat myyntiprosessissa. The purpose of this thesis is to study the B2B -sales process of the client company by using interviews and observation as research methods, and finally to present development ideas to improve the efficiency and effectiveness of the sales process. The thesis was done taking into account the limited resources of a micro company, and it contains concrete proposals for future action considering company’s sales process and customer relationship management. These findings can also be applied in other microcompanies.
The thesis theoretical framework is compiled from literature and online sources related to B2B -marketing and customer relationship management, and of the research section, which outlines the company’s current state of the sales process but the renewed process as well. The renewed process model is done based on the presented proposals.
The research was conducted through an interview and observation during writer’s trainingperiod. The interview was done as a semi-structured interview. By these two research methods it was possible to get a deeper understanding of the company’s business practices.
With the research results and the theoretical framework a process flowchart was created considering the present state but also the renewed flowchart consisting the development ideas. The most significant finding was the fact that the company did not have a customer database, which explains the majority of the current issues in their sales process and customer relationship management.
Opinnäytetyö koostuu teoriakehyksestä, joka koostuu B2B-markkinointiin ja asiakassuhteiden hallintaan liittyvästä kirjallisuudesta ja verkkolähteistä, sekä tutkimusosiosta, johon on hahmoteltu toimeksiantajayrityksen B2B-myyntiprosessin nykytila sekä kehitysideoiden mukainen uudistettu myyntiprosessikaava.
Tutkimus toteutettiin toimeksiantajayrityksen omistajia haastattelemalla, sekä kirjoittajan harjoittelujakson aikana havainnoimalla. Haastattelu tehtiin teemahaastatteluna, jolloin vastaajien on mahdollista vastata omin sanoin. Näiden kahden tutkimusmetodin myötä oli mahdollista saada syvempi ymmärrys toimeksiantajani liiketoiminnasta.
Tutkimustulosten ja teoreettisen viitekehyksen avulla oli mahdollista muodostaa kaaviot niin myyntiprosessin nykytilasta kuin esittää kehitysehdotuksia itse myyntiprosessiin, kuin kokonaisvaltaiseen asiakassuhteiden hallintaankin. Merkittävin löydös oli asiakastietojärjestelmän puuttuminen, mikä selittää monet yrityksen nykytilan tehokkuusongelmat myyntiprosessissa.
The thesis theoretical framework is compiled from literature and online sources related to B2B -marketing and customer relationship management, and of the research section, which outlines the company’s current state of the sales process but the renewed process as well. The renewed process model is done based on the presented proposals.
The research was conducted through an interview and observation during writer’s trainingperiod. The interview was done as a semi-structured interview. By these two research methods it was possible to get a deeper understanding of the company’s business practices.
With the research results and the theoretical framework a process flowchart was created considering the present state but also the renewed flowchart consisting the development ideas. The most significant finding was the fact that the company did not have a customer database, which explains the majority of the current issues in their sales process and customer relationship management.