Säännöllisen linja-autoliikenteen asiakaspalvelututkimus

Abstract

Tiivistelmä

Linja-autoliikenteellä on merkittävä rooli maamme julkisen liikenteen hoitamisessa. Linja-autoissa kulkevien julkisen liikenteen matkustajien osuus on 60 %. Kun pääkaupunkiseudun vaikutus jätetään pois laskuista, lähes 90 prosenttia joukkoliikenteen matkoista kuljetaan busseilla.

Vuonna 1934 perustettu perheyritys Töysän Linja hoitaa yhdessä Karstulan Liikenteen kanssa laajasti linjaliikennettä sekä tilausajotoimintaa ympäri Keski- ja Etelä-Suomea noin 50 linja-auton voimin.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden näkemyksiä molempien yritysten linjaliikenteen yleisestä toimivuudesta. Asiakkailta saatujen palautteiden perusteella on tarkoitus kehittää yritysten toimintaa tulevaisuudessa niiltä osin kuin se on mahdollista.

Tutkimus toteutettiin erillisenä lomakekyselynä. Tutkimuslomakkeita jaettiin linja-autoissa asiakkaille. Lomakkeet oli mahdollista palauttaa suoraan kuljettajalle tai postitse. Lomakkeita jaettiin yhteensä 550 kappaletta, joista 275 palautui. Palautusprosenttia voidaan pitää korkeana, sillä tutkimusta ei markkinoitu etukäteen.

Tutkimuksessa selvitettäviä pääkohtia oli viisi: aikataulut, reitti, kuljettaja, rahastus sekä kalusto. Pääkohdat jaettiin eri osa-alueiden kysymyksiksi, joita asiakkaat arvioivat asteikolla 1-4. Tutkimuslomake oli kaksipuolinen. Lomakkeen toisella puolella oli tarkentavia kysymyksiä asiakkaan matkaan liittyen sekä tila vapaalle palautteelle.

Asiakastutkimuksen tulosten pohjalta voidaan todeta kummankin liikennöitsijän hoitavan erinomaisesti linjaliikennettä. Kehitettäviksi asioiksi koettiin muun muassa seutulippualueiden laajentuminen, aikataulujen muuttaminen tietyillä reiteillä sekä matkalippujen yleinen hintataso. Lisäksi asiakkaat toivoivat lisää linjavuoroja esimerkiksi Jyväskylä-Keuruu välille. Hyvin hoidettu yleinen toiminta sekä kuljettajien ammattitaito keräsivät erityisesti positiivista palautetta.

Abstract

Coach traffic has a significant role in the public transport in our country. The share of bus transport from all public transportation is roughly 60 percent. Excluding the metropolitan area almost 90 percent of the public transport trips are made by using coaches.

The family business, Töysän Linja, was founded in 1934. It covers a lot of liner traffic and chartering business around the central and southern parts of Finland in cooperation with Karstulan Liikenne. Their fleet consists of approximately fifty coaches.

The purpose of this thesis was study customer satisfaction with both the companies. In the future the companies hope to develop their functions based on the gathered customer reviews.

The research was carried out using a questionnaire. Questionnaire forms were given to customers during their coach travels. The questionnaires were to be returned directly to the driver or afterwards via mail. 275 questionnaires out 550 were returned. Because no marketing of the survey was involved, the percentage of the returned answers can be considered high.

The five main themes to be considered in the survey were schedules, routes, drivers, cashing and vehicles. These themes were divided into sub-categories with questions which the customers could rate on a scale from one to four. The questionnaire form was two sided. On the other side of the form there were specifying questions considering the customers´ travels and a space for comments.

Based in the customer survey it is clear that both of the companies run their businesses well. Points to be improved were for example the expansion of the regional tickets, changes in the schedules in certain routes and the prizing of the tickets. In addition to this the customers hoped extra routes between Jyväskylä and Keuruu. Well maintained general service and the professionalism of the drivers were points to receive positive feedback.