ARVOA ASIAKASTIEDOSTA PALVELUJEN KEHITTÄMISESSÄ Asiakastietoprosessi asiakaslähtöisten hyvinvointi- ja terveyspalvelujen päätöksenteon ja toiminnan kehittämisen tueksi
Puuronen, Kaisa (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020092120603
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020092120603
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakastietoprosessi Metropolia-ammattikorkeakoulun Myllypuron kampuksella toimivaan HyMy-kylään sen tiedolla joh-tamisen tueksi. Tavoitteena oli kartoittaa kohdennetusti asiantuntijoiden näkemyksiä toi-mintaympäristöstä ja siellä olevista tiedon tarpeista asiakaslähtöisten palvelujen kehittä-miseksi ja perehtyä saatavilla oleviin taustamateriaaleihin sekä määritellä toimintaympä-ristön tilannekartoitus aineiston pohjalta. Tilannekartoituksen perusteella oli tarkoitus lo-pulta kehittää toimintaympäristöön sopiva asiakastietoprosessimalli.
Opinnäytetyö tuki organisaation strategista selkeä toiminnanohjaus -teemaa. Tarkemmin opinnäytetyö kohdistui selkeän toiminnanohjauksen seuraaviin toimenpiteisiin: prosessi-kokonaisuuden selkeyttäminen ja tiedolla johtaminen – johtamisen työkalujen, raportoin-nin ja toimintatapojen uudistaminen.
Opinnäytetyö päätettiin toteuttaa kehittämistutkimuksen menetelmin. Käytetyt kehittämis-tutkimuksen menetelmät ovat laadullisia. Kehittämisympäristö oli parhaillaan toiminnan käynnistysvaiheessa opinnäytetyön alussa, mikä tuotti haasteita tiedon saatavuudelle. Tutkimuksen alkuvaiheen tilannekartoitus toteutettiin tapaustutkimuksena, ja se sisälsi laadullisen aineiston sisältöanalyysin, johon sovellettiin käänteisesti ankkuroitua teoriaa prosessiin sisältyvien tekijöiden kartoittamiseksi. Kehittämistyön aikana toteutettiin koh-dennettuja asiantuntijanäkemyksien keräämistä. Näkemyksiä ja teoriaa peilattiin kehittä-mistyön tuloksiin.
Lopullinen asiakastietoprosessi luovutettiin HyMy-kylän johtotiimille ja esitettiin sen toi-minnan kehittämisessä mukana oleville avainhenkilöille. HyMy-kylän kehitetyn asiakas-tietoprosessin tavoitteena on tukea tiedolla johtamista saattaen strategiset tavoitteet ope-ratiivista toimintaa ohjaaviksi arvoiksi. Ennen kuin asiakastietoprosessi on otettavissa ko-konaisuudessaan käyttöön, tulee se pilotoida ja synkronoida Metropolian yleisen tiedon-hallinnan periaatteiden ja vastuiden kanssa sekä istuttaa toimialan virallisten termien mukaisesti.
Jatkokehittämisenä olisi mielenkiintoista lähteä selvittämään, kuinka asiaskastieto- ja päätöksentekoprosessia voisi hyödyntää muiden liiketoiminnan osa-alueiden tiedolla johtamisessa.
Opinnäytetyö tuki organisaation strategista selkeä toiminnanohjaus -teemaa. Tarkemmin opinnäytetyö kohdistui selkeän toiminnanohjauksen seuraaviin toimenpiteisiin: prosessi-kokonaisuuden selkeyttäminen ja tiedolla johtaminen – johtamisen työkalujen, raportoin-nin ja toimintatapojen uudistaminen.
Opinnäytetyö päätettiin toteuttaa kehittämistutkimuksen menetelmin. Käytetyt kehittämis-tutkimuksen menetelmät ovat laadullisia. Kehittämisympäristö oli parhaillaan toiminnan käynnistysvaiheessa opinnäytetyön alussa, mikä tuotti haasteita tiedon saatavuudelle. Tutkimuksen alkuvaiheen tilannekartoitus toteutettiin tapaustutkimuksena, ja se sisälsi laadullisen aineiston sisältöanalyysin, johon sovellettiin käänteisesti ankkuroitua teoriaa prosessiin sisältyvien tekijöiden kartoittamiseksi. Kehittämistyön aikana toteutettiin koh-dennettuja asiantuntijanäkemyksien keräämistä. Näkemyksiä ja teoriaa peilattiin kehittä-mistyön tuloksiin.
Lopullinen asiakastietoprosessi luovutettiin HyMy-kylän johtotiimille ja esitettiin sen toi-minnan kehittämisessä mukana oleville avainhenkilöille. HyMy-kylän kehitetyn asiakas-tietoprosessin tavoitteena on tukea tiedolla johtamista saattaen strategiset tavoitteet ope-ratiivista toimintaa ohjaaviksi arvoiksi. Ennen kuin asiakastietoprosessi on otettavissa ko-konaisuudessaan käyttöön, tulee se pilotoida ja synkronoida Metropolian yleisen tiedon-hallinnan periaatteiden ja vastuiden kanssa sekä istuttaa toimialan virallisten termien mukaisesti.
Jatkokehittämisenä olisi mielenkiintoista lähteä selvittämään, kuinka asiaskastieto- ja päätöksentekoprosessia voisi hyödyntää muiden liiketoiminnan osa-alueiden tiedolla johtamisessa.