Kurssikeskuksen palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kehittää kurssikeskuksen palveluosaston palvelukon-septi, joka toimii tapana kehittää prosesseja ja ylläpitää palvelun laatua. Kurssikeskuksen varsinainen toiminta on tälläkin hetkellä kunnossa ja asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyyty-väisiä. Asiakkaalta ja henkilökunnalta on kuitenkin tullut palautetta sekä prosesseista että palvelun laadun parantamisesta.

Kehityshankkeen lähestymistapana käytän palvelumuotoilun menetelmiä ymmärtääkseni sekä asiakkaita että organisaation nykyistä tilannetta. Palvelumuotoilu mahdollistaa useiden ihmisten osallistumisen kehittämiseen. Tässä kehityshankkeessa rajasin tarkastelu kol-meen palvelumuotoilun viidestä vaiheista. Prosessissa toteutuvat 1) määrittely ja kartoitta-minen, 2) tutkimus ja ymmärrys sekä 3) suunnittelu ja ennakointi.

Määrittely ja kartoittaminen -vaiheessa käytän tiedonkeruun menetelminä henkilöstön ja asiakkaiden palautetta, asiakkaiden tarinankerrontaa ja työpajoja kurssien järjestäjien sekä esimiehen kanssa. Tämän jälkeen järjestettiin vielä uusi työpaja, jossa saatuja tietoja analy-soitiin ja analyysin perusteella luotiin sidosryhmäkartta ja tehtiin Swot-analyysi. Tähän vai-heeseen osallistui myös esimies. Tutkimus ja ymmärrys -vaiheessa tein kurssin osallistujis-ta havainnointia ja asiakkailta sain valokuvia palvelustamme. Pidin esimiehen kanssa toisen työpajan, jossa kokosimme samankaltaisuuskaavion, muodostimme asiakasprofiilin ja osaston strategiakartan. Viimeisessä suunnittelu ja ennakointi -vaiheessa toteutin aivoriihi-menetelmällä palvelupolun skenaarion. Sitten kehitin palveluketjuanalyysin ja palautelomak-keen laatumittarimenetelmä SERVQUALin mallin pohjalta.

Tämä kehittämishanke on auttanut organisaatiota tarkastelemaan, määrittelemään ja kehit-tämään omaa palvelukonseptiaan ja prosessejaan niin, että ne vastaavat asiakkaiden tar-peita. Palvelukonsepti vastaa itseohjautuvaan korkealaatuiseen palvelutarpeeseen, joka on tehokas ja hienovarainen. Tuloksena saimme määriteltyä palvelumme välttämättömänä si-vupalveluna, joka mahdollistaa ja edistää asiakkaiden kurssilla viihtymistä ja sen hyödyntä-mistä. Sen lisäksi asetimme palvelun prosessit ja laadimme ohjeita asiakkaille. Lopuksi kehi-timme palautelomakkeen sekä asiakkaille että työntekijöille palvelun laadun mittareiden poh-jalta.

Kehityshankkeen toteutin 2019 elokuusta 2020 elokuuhun. Jatkokehitykseen jäävät Palve-lumuotoilun prosessin neljäs ja viides vaihe: Palvelutuotanto ja pilotointi, sekä Palvelun tes-taus ja arviointi.