Customer service reporting system for quality management : Case: Pohjola Vakuutus Ltd

Abstract

The goal of this project was to find ways to enhance efficiency in existing data collection processes following customer behavior within Pohjola Vakuutus Ltd. The company wanted to find a new way to monitor customer behavior and reasons behind customer contacts. The purpose was to create a tool that would follow customer behavior in a more constant and systematic way than the previous models used by the company.

The project began by following the existing processes related to data collection. The positive features and possible concerns were analyzed. The main approach used was observation. Concepts of quality and knowledge were incorporated to this project on a theoretical level in order to ensure their presence on the end result. For the execution a more constructivist approach was taken to allow formation of a tool that meets customer expectations and enables natural development.

As a result a tool was created that allows real-time monitoring and provides data of the reasons behind customer contacts. The tool also enables a possibility for an in depth product level viewing. Elements allowing inner process follow-up are also incorporated to the model. Efficiency and speed requirements were the reasons leading in choosing utilization of internet based questionnaire form.

The end product of this work is a finalized plan of the new data collection model together with an implementation plan. To guarantee natural development and to enhance open and free flow of information utilization of the principles of quality and knowledge management is encouraged.

Due to confidential material used within this project some parts are removed from the public version of this report.

Tutkimuksen päämääränä oli löytää keinoja tehostaa asiakasyrityksen tiedonkeruuprosesseja liittyen asiakaskäyttäytymiseen. Asiakasyritys Pohjola Vakuutus Oy on toteuttanut erilaisia asiakaskäyttäytymiseen ja sen seurantaan liittyviä tutkimuksia aiemmin. Tämän työn tavoitteena oli löytää ratkaisu joka tehostaa asiakaskäyttäytymisen seurantaa systemaattisella ja pitkäkestoisella tavalla. Tarkoituksena oli tuottaa yritykselle ratkaisu, joka seuraa asiakaskontaktien syitä reaaliajassa. Vaatimuksena oli että työkalun luonti ja ylläpito tulee voida toteuttaa mahdollisimman kustannustehokkaalla tavalla.

Työ aloitettiin seuraamalla nykykäytäntöjä ja analysoimalla olemassa olevien tiedonkeruumenetelmien hyviä ja huonoja puolia. Samalla kartoitettiin tarpeet ja pohdittiin mahdollisuuksia, joita työkalun avulla voitaisiin saavuttaa. Pääsääntöisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin seurantaa. Käsitteiden osalta laatu ja tieto haluttiin sisällyttää työhön teoriatasolla, jotta voitaisiin varmistua näiden konseptien sisältyminen ja ennen kaikkea läsnäolo lopputuloksessa. Itse toteutuksen osalta lähdettiin konstruktivistisesta ajattelusta ja pyrittiin luomaan kokonaisuus, joka vastaa asiakkaan tarpeita ja loisi mahdollisuuksia kehittää toimintoja eteenpäin.

Projektin lopputuotteena syntyi työkalu, jonka avulla voidaan reaaliajassa seurata asiakaskontakteihin johtaneita syitä. Työkalu seuraa kontaktien syitä ja mahdollistaa hyvinkin yksityiskohtaisen seurannan tuotetasolla. Tuottavuuden näkökulmasta lomakkeeseen on myös otettu elementtejä mittaamaan yrityksen sisäisten resurssien käyttöä. Tehokkuuden ja nopeuden takaamiseksi päädyttiin Internet-pohjaiseen kyselylomake-muotoiseen ratkaisuun, joka mahdollistaa käyttöönoton sijainnista riippumatta.

Lopputuloksena on tuotettu valmis suunnitelma uudesta seurantamenetelmästä ja sen käyttöönotosta. Luonnollisen kehityksen takaamiseksi sekä edesauttaakseen avointa ja vapaata tiedonkulkua, käyttöönottosuunnitelmassa kannustetaan yritystä hyödyntämään laatu- ja tietojohtamisen periaatteita.

Työssä käytetyn yrityssalaisuuden alaisen materiaalin vuoksi, raportin julkisesta versiosta on sensuroitu osioita.