Palvelu- ja yritysmyyntiprosessin kehittäminen : case: K-Rauta Rauta-Otra Nekala

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli palvelu- ja yritysmyyntiprosessin kehittäminen K-Rauta Rauta-Otran myymälässä Tampereella. Työn tavoitteena oli kehittää yritysmyynnin olemassa olevaa palvelu- ja myyntiprosessia parempien myyntitulosten sekä kokonaisvaltaisemman asiakaskokemuksen saamiseksi ja poistaa myynnin ja palvelun esteitä. Tavoitteen saavuttamiseksi pyrittiin etsimään ja tunnistamaan monipuolisesti toiminnan eri osa-alueita. Työn lähestymistapana oli tapaustutkimus, jossa haastatteluiden, SERVQUAL -menetelmän sekä havainnoinnista saatavien tulosten avulla analysoitiin konkreettisia kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Lisäksi myyjille valmisteltiin Work Shop -tyylinen kehityspäivä.

Teoriaosuudessa syvennyttiin ensin koko toimialan tilanteeseen ja sen jälkeen K-Rauta ketjuun sekä Case -yrityksen tilanteeseen. Tämä jälkeen käytiin läpi eri tutkimusmenetelmät ja viitekehys. Tutkimusmenetelmien keskeinen pääpaino oli haastatteluissa, joihin valittiin viisi sopivaa asiakasta sekä yritysmyynnin henkilökunta. Teoriassa syvennyttiin myyntiin hyvin kokonaisvaltaisesti alkaen sen nykytilanteesta aina koko prosessin hallintaan. Lisäksi palveluita käsiteltiin laajasti yritysmyynnin näkökanta huomioiden. Kokonaisuuden täydensivät asiakkuuden hallintaan ja asiakaskokemukseen, sekä ostoympäristön vaikutukseen liittyvät osiot.

Työn tutkimusosuudessa tiivistettiin eri menetelmien tulokset sekä analysoitiin tulokset kehitysehdotuksin. Analysointi koostui 12 kohdan kehitysalueesta, jotta tuloksista saatiin riittävän monipuolisia sekä konkreettisia nykyisen toiminnan kehittämiseksi. Lopuksi työn tulokset vedettiin yhteen ja pohdittiin kokonaisuutta teorian ja tutkimuksen kannalta, sekä mietittiin jatkotutkimuksen aiheita.

Tutkimustulokset osoittivat, että yrityksen palvelu- ja yritysmyynnin keskeiset kehityskohdat olivat uusasiakashankinnan sekä asiakassegmentoinnin puuttuminen, minkä johdosta myyntiprosessi jäi puutteelliseksi. Myös myyjien proaktiivisuutta sekä verkkokaupan kehittämistä toivottiin. Asiakkaat arvostivat sen sijaan myymälän valikoimaa, myyjien ammattitaitoa sekä luotettavuutta. Muita merkityksellisiä tekijöitä olivat muun muassa tuotteiden hinta sekä ostoympäristö.

The topic of the thesis was the development of the service and corporate sales process in Rauta-Otra store in Tampere. The aim of the work was to develop the existing service and sales process for corporate sales in order to obtain better sales results and a more comprehensive customer experience and to remove barriers between sales and service. In order to achieve this goal, efforts were made to search for and identify various areas of activity in various ways. The approach in the work was a case study, in which concrete development proposals for the development of activities were analysed with the help of interviews, the SERVQUAL method and the results obtained from the observation. In addition, a Work Shop-style brainstorming day was prepared for salespeople.

The theoretical part first delved into the situation of the entire industry and then into the K-Rauta chain and the situation of the case company. This was followed by a review of different research methods and frameworks. The main focus of the research methods was on the interviews, in which five significant customers and the company's sales staff were selected. In the theory part sales were studied very holistically, starting from the current situation all the way to managing the whole process. In addition, services were reviewed extensively taking into account the corporate sales perspective. The entity was completed by sections related to customer relationship management and customer experience, as well as the impact of the purchasing environment.

In the research part of the work, the results of different methods were summarised and the results were analysed with development suggestions. The analysis consisted of a list of 12 items in order to make the results sufficiently comprehensive and concrete to develop current activities. Finally, the results of the work were summarised and the outcome was reviewed in terms of theory and research, and the topics of further research were considered.

The research results showed that the key development points were the lack of new customer acquisition and customer segmentation, as a result of which the sales process remained deficient. Furthermore the proactivity of sellers and the development of e-commerce were emphasised. Instead, customers appreciated the store's selection, the sellers' professionalism and reliability. Other relevant factors included the price of the products and the purchasing environment