Chatbotin käyttäjäkokemuksen kehitys

Abstract

Opinnäytetyön toiminnallisessa osiossa selvitettiin yleistietoa chatboteista, kuten mitä ne ovat ja mihin niitä käytetään. Tässä osiossa toteutettiin käyttäjäkysely chatbotin käyttökokemuksista, jossa vastaajat kertoivat mihin ovat käyttäneet chatbotteja ja mitä hyötyjä ja haittoja niissä on tullut vastaan. Kyselyn jälkeen vastauksista tehtiin päätelmiä chatbottien kehitystarpeiden kartoittamiseksi.

Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Haaga-Helia oppilaitokselle vuosina 2019 ja 2020. Kysely toteutettiin 16 henkilölle Googlen lomakkeella.

Kyselyn vastauksista saatiin selville lukuisia hyötyjä chatbottien käytössä sekä haittoja chatbottien toiminnallisuudessa ja luotettavuudessa, jotka tulivat käyttäjien näkökulmasta. Vastaajien keskeisimmät ajatukset olivat, että chatbotit epäonnistuvat usein ymmärtämään käyttäjän puhetta, mutta saattavat parhaimmillaan nopeuttaa asiakaspalvelua.