Asiakastyytyväisyyden hyödyntäminen palveluliiketoiminnan kehittämisessä : Centria-ammattikorkeakoulun TKI-toiminta ja palvelutoiminta

Abstract

Digitalisoituva ja alati muuttuva yhteiskunta vaatii uudistumista ja kehittymistä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Centria-ammattikorkeakoulun tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoimintaan sisältyvää palveluliiketoimintaa voidaan kehittää.

Keskiöön nousi asiakastyytyväisyyskyselyn tuottama tieto, jota analysoimalla ja pohtimalla saatiin selville kyselyn antama lisäarvo. Kyselyssä selvitettiin myös sitä, miten Centria haluaa kehittää ja tuottaa palvelumallejaan, parantaa tyytyväisyyttä ja palvelujen toimivuutta. Tarkoituksena oli myös selvittää, millaisena palvelu oli koettu, miten usein palveluja hyödynnettiin ja miksi vastaajan mielestä Centria oli tärkein palveluja tuottava organisaatio. Samalla selvitettiin Centrian tutkimus- ja kehittämis- sekä innovaatiotoiminnan tämänhetkistä kuvaa, toimintaa ja markkinoinnin näkyvyyttä. Tulosten perusteella analysoitiin, mitä uutta Centrian palveluliiketoiminnassa tulisi tulevaisuudessa kehittää. Opinnäytetyöni viitekehys koostuu palveluliiketoiminnan kehittämisen teorioista. Kysely suoritettiin Webropol-työkalua hyödyntäen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että Centria on alueensa yksi merkittävimmistä yritysyhteistyökumppaneista teollisuuden, kaupan ja elinkeinoelämän suuntaan. Tuotekehitys ja asiantuntijapalvelut tuottavat liki 80 prosenttia TKI-toiminnan palveluista. Centria on kansainvälisyydessä ja asiantuntijuudessa. Näitä kehittämällä ja yritysyhteistyöaluetta laajentamalla sekä pitämällä asiantuntijuus edelleen kiitettävällä tasolla saadaan palvelumuotoilu toteutettua entistä laadukkaammin. Markkinointikanavien tehostaminen auttaa yrityksiä löytämään ja valitsemaan Centrian yhteistyökumppanikseen. Kokonaistyytyväisyyttä arvioitaessa asiakasyritykset olivat erittäin tyytyväisiä Centrian TKI-toiminnan palveluihin, jopa 76 prosenttia piti TKI-toimintaa erittäin hyvänä. Palvelukanavissa suora yhteydenotto asiakasyrityksiin antoi erittäin hyviä arvosteluja, samoin kuin uutiskirjeet ja yrityksen kotisivut. Myös messupalvelut koettiin erinomaisina ja luotettavina palveluina. Kansainväliset messutapahtumat ovat erittäin tärkeä markkinakanava ulkomailla.

Digitalizing and ever-changing society requires renewal and development. The purpose of this thesis was to find out how the service business included in the research, development, and innovation activities of Centria University of Applied Sciences can be developed. The focus was on the information produced by customer satisfaction survey, which was analyzed and considered to find out the added value of the survey.

The survey also looked at how Centria wants to develop and produce its service models, improve satisfaction, and make services work. The purpose was also to find out how the service was perceived, how often the services were used and why the respondent considered Centria to be the main service provider. At the same time, the current image operations and marketing visibility of Centria’s research and development and innovation activities were examined. Based on the results, it was analyzed what should be developed in Centria’s service business in the future. The frame of reference of my thesis consists of theories of service business development. The survey was conducted using the Webropol tool and both qualitative and quantitative research methods were used.

The study showed that Centria is one of the most important business partners in its region for industry, commerce, and business. Product development and expert services provide almost 80 per cent of RDI services. By developing these and expanding the area of business co-operation, as well as keeping the expertise at a commendable level, service design can be implemented even better. Improving marketing channels will help companies find and choose Centria as their partner. When assessing overall satisfaction, customer companies were very satisfied with Centria’s RDI services, with as many as 76 per cent considering RDI activities to be very good. In the service channels, direct contact with customer companies gave very good reviews, as well as newsletters and the company’s website. The fair services were also perceived as excellent and reliable services. International trade fairs are a very important market channel abroad.