Hankkijan digitaalisen asiakaskokemuksen arviointi: Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa?
Åkerlund, Pauliina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110422215
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110422215
Tiivistelmä
Palveluiden siirtyessä yhä enemmän digitaaliseen muotoon, muuttaa asiakaspalvelukin muotoaan. Kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa tavalla tai toisella, hän kokee aina jonkinlaisen asiakaskokemuksen. Asiakaskokemus ei ole pelkästään vuorovaikutusta asiakaspalvelijan kanssa vaan se on yhdistelmä mielikuvia ja kokemuksia, joita asiakas kokee kyseisen yrityksen palveluissa.
Teen opinnäytetyöni Hankkijalle. Hankkija on Suomen johtava maatalouskauppa. Hankkijalla panostetaan laadukkaaseen asiakaspalveluun, mutta digitaalista asiakaskokemusta ei ole ennen tutkittu. Opinnäytetyössäni pyrin vastaamaan tutkimuskysymyksiin, joita ovat: millä keinoin digitaalista asiakaskoemusta voidaan arvioida? Millainen on Hankkijan digitaalinen asiakaskokemus ja miten sitä voitaisi parantaa?
Käytän tutkimuksessani kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyöni on toimintatutkimus, joka jakautuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Tutkin aluksi asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia seikkoja. Sen perusteella arvioin Hankkijan digitaalista asiakaskokemusta. Yhteenvetona havainnoin, että Hankkijan digitaalisessa asiakaskokemuksessa oli enemmän positiivisia kuin negatiivisia puolia. Asiakaskokemusta parantavat mm. chat, itsepalveluportaali, kasvienvalinta-opas ja markkinoinnin automaatiojärjestelmän avulla tapahtuva personointi. Parannettavaa olisi mm. asiakaspolun muodostamisessa, tuote-suositusten ja tilauksen seurannan lisäämisessä palveluun sekä keräilyn huolellisuudessa. Parantaakseni Hankkijan digitaalista asiakaskokemusta, toteutan opinnäytetyössäni projektin, jonka tarkoituksena on automatisoida palveluviestin lähetys tietyn tuotteen ostaneille asiakkaille.
Teen opinnäytetyöni Hankkijalle. Hankkija on Suomen johtava maatalouskauppa. Hankkijalla panostetaan laadukkaaseen asiakaspalveluun, mutta digitaalista asiakaskokemusta ei ole ennen tutkittu. Opinnäytetyössäni pyrin vastaamaan tutkimuskysymyksiin, joita ovat: millä keinoin digitaalista asiakaskoemusta voidaan arvioida? Millainen on Hankkijan digitaalinen asiakaskokemus ja miten sitä voitaisi parantaa?
Käytän tutkimuksessani kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyöni on toimintatutkimus, joka jakautuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Tutkin aluksi asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia seikkoja. Sen perusteella arvioin Hankkijan digitaalista asiakaskokemusta. Yhteenvetona havainnoin, että Hankkijan digitaalisessa asiakaskokemuksessa oli enemmän positiivisia kuin negatiivisia puolia. Asiakaskokemusta parantavat mm. chat, itsepalveluportaali, kasvienvalinta-opas ja markkinoinnin automaatiojärjestelmän avulla tapahtuva personointi. Parannettavaa olisi mm. asiakaspolun muodostamisessa, tuote-suositusten ja tilauksen seurannan lisäämisessä palveluun sekä keräilyn huolellisuudessa. Parantaakseni Hankkijan digitaalista asiakaskokemusta, toteutan opinnäytetyössäni projektin, jonka tarkoituksena on automatisoida palveluviestin lähetys tietyn tuotteen ostaneille asiakkaille.