Palautteen merkitys esimiehen oman työn kehittämisessä

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kohtaavatko Elisa Oyj:n päivittäisjohtamisen mallin mukainen palautteen antamisen tapa sekä ajatus palautteesta oman työn kehittämisen välineenä todellisuudessa henkilöasiakaspalvelussa työskentelevien ryhmäpäälliköiden omien kokemusten kanssa. Tutkimuksen tarkoitus oli tarkastella palautetta eri näkökulmista ja sen antamisen tärkeyttä esimiestyön osana. Edellä mainitun lisäksi opinnäytetyössä käytiin läpi millaista hyötyä ryhmäpäälliköt ovat saaneet palautteesta kehittääkseen omaa työtänsä, toimintatapojaan sekä tapaa, jolla he johtavat tiimiään sekä kommunikoivat alaistensa kanssa. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin keneltä haastatellut ryhmäpäälliköt saavat palautetta omasta työstään ja millä tavalla he suhtautuvat saamaansa palautteeseen.

Tutkimuksen menetelmänä oli laadullinen tutkimus ja aineisto kerättiin haastattelemalla Elisa Oyj:n henkilöasiakaspalvelussa työskentelevää kuutta ryhmäpäällikköä, jotka osallistuivat yrityksen strategian mukaiseen päivittäisjohtamisen valmennukseen syksyllä 2019. Haastattelut toteutettiin Microsoft Teamsin välityksellä videohaastatteluina huhtikuussa 2020 ja niiden pohjana käytettiin puolistrukturoitua kysymyslomaketta.

Tutkimuksen aineistoa analysoitiin soveltuvin osin diskurssianalyysin avulla. Haastatteluiden tuloksista saatiin muodostettua kuva siitä, keneltä haastatellut ryhmäpäälliköt saivat palautetta ja millä tapaa saatu palaute todellisuudessa on muokannut heidän tapojaan työskennellä ja johtaa alaisiaan. Tuloksista on luettavissa, että saadun palautteen perusteella tehdyistä muutoksista on jäänyt todellisuudessa käyttöön melko pieniä, mutta arjen sujuvoittamisen kannalta tärkeitä asioita. Mitä lähempänä muutos oli ollut arjessa oikeasti tarpeellista asiaa, sitä varmemmin se oli jää käyttöön ja siitä oli muodostunut uusi tapa toimia.

Tutkimuksesta saatua tietoa tullaan hyödyntämään Elisa Oyj:n päivittäisjohtamisen valmentajien työn ja toimintatapojen kehittämisen osana ja kasvatetaan valmentajien ymmärrystä palautteen merkitysestä osana valmennusta.

The aim of this study was to find out whether the way of giving feedback according to Elisa's Daily Management model and the idea of feedback as a tool for developing one's own work actually met the personal experiences of Team Managers working in Consumer Customer Service. The purpose of the study was to review feedback from different perspectives and the importance of giving feedback as a part of supervisor’s work. In addition to the above, the thesis reviewed the benefits that the Team Managers had received from the feedback in order to develop their own work, the ways of working and the way they lead their team and communicate with their team members. In addition, the study found out from who the Team Managers received feedback on their own work and how they reacted to the feedback they received.

The method of the study was qualitative research and the material was collected by interviewing six Team Managers in Elisa's Consumer Customer Service, who participated in Daily Management training in accordance with the company’s strategy during the autumn 2019. The interviews were executed as video interviews via Microsoft Teams in April 2020 and were based on a semi-structured questionnaire.

The research material was analysed, whenever applicable, by using discourse analysis. The results of the interviews provided a picture whom the Team Managers received feedback from and how the feedback had actually shaped their ways of working and leading their team members. If there was a real need to improve some methods or ways of working, most of those changes remained in place and became the new ways of working.

The information obtained from the study will be utilised as part of the development of Elisa's Daily Management coaches' work and operating methods. Furthermore the understanding how important feedback is as part of coaching will be increased among the Daily Management coaches.