Etähenkilöasiakkaiden kokemuksia Sallan Osuuspankin digitaalisten palveluiden toimivuudesta

Abstract

Finanssialan toimintaympäristö on muuttunut huomionarvoisesti megatrendien seurauksena luoden haasteita erityisesti pienten pankkien asiakassuhteiden säilyttämiseen. Pankkien kohtaama kilpailu ei rajoitu ainoastaan pankkisektorin sisäiseen kilpailuun, sillä asiakkaiden huomiosta kilpaillaan myös toimialan ulkopuolella jalansijaa saaneiden uusien yritysten kanssa. Opinnäytetyön pyrkimyksenä oli kartoittaa toimeksiantajana toimivan Sallan Osuuspankin etähenkilöasiakkaiden kokemuksia digitaalisista palveluista käytetyimpien OP-verkkopalvelun ja OP-mobiilin toimivuudesta digitaalisen asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden selvittämiseksi. Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. 1 120 18–65-vuotiaalle etähenkilöasiakkaalle lähetettiin sähköpostitse E-lomakkeessa laadittu verkkokysely, jonka aineisto analysoitiin Statgraphics Centurion 18 -ohjelmalla.

Kyselyn vastausprosentti oli laskutavasta riippuen odotetusti 13 tai 15 prosenttia. Etähenkilöasiakkaat kokivat Sallan Osuuspankin digitaalisten palveluiden toimivuuden pääasiassa hyvänä. OP-verkkopalvelun neuvonnan riittävyys ja helppokäyttöisyys sekä OP-mobiilin toimintavarmuus ja neuvonnan riittävyys arvioitiin kuitenkin väitteistä heikoimmiksi. Digitaalisten palveluiden kehitysehdotuksissa korostuivat puolestaan palveluiden käyttämisen helppous ja turvallisuus sekä toimiva yhteys asiakkaan ja pankin välillä. Noin puolet vastaajista toivoi asiakkuuden kestosta riippumatta pankin olevan yhteydessä heihin vuosittain. 57 prosenttia vastaajista totesi suositteluhalukkuutensa perimmäiseksi syyksi asiakaskokemuksen, 45 prosentin kehuessa asiakaspalvelua. Loistavana NPS-lukuna pidettävä 67 viittaa asiakassuhteiden säilyttämiseen tulevaisuudessakin. Ylivertaisen asiakaskokemuksen ja kestävän asiakasuskollisuuden saavuttaminen edellyttää pankeilta asiakkaiden mielipiteiden säännöllistä tiedustelemista, aitoa kuuntelemista sekä regulaation ja resurssien mukaista toteuttamista.

The financial sector’s operational environment has changed noteworthy as a result of megatrends creating challenges maintaining customer relationships especially in small banks. The competition that banks are confronting is not limited only to competition within the banking sector, because customer attention is also competed with new companies, which have gained a foothold outside the industry. The aim of this thesis was to survey mandator’s, Salla’s Osuuspankki, remote private customers’ experiences of the most used digital services OP-eservices and OP-mobile functionality to solve digital customer experience and customer loyalty. The study was conducted as a census study using a quantitative research method. An online survey created in E-lomake was sent via email to 1 120 remote private customers between the ages of 18 and 65, which data was analyzed using Statgraphics Centurion 18.

As expected, the survey’s response rate was 13 or 15 per cent depending on how it is calculated. Remote private customers experienced Salla’s Osuuspankki digital services’ functionality mainly good. OP-eservices’ guidance adequacy and user-friendliness along with OP-mobile’s reliability and guidance adequacy were though evaluated as the weakest of arguments. Development proposals for digital services highlighted instead ease and safety of using the services, as well as the functioning connection between the customer and the bank. Approximately half of the respondents wished bank’s contact annually regardless of customer relationship’s duration. 57 per cent of respondents mentioned the root cause of their willingness to recommend customer experience, 45 per cent praising customer service. Considered as a great NPS score, 67 refers to maintaining customer relationships also in the future. Achieving second to none customer experience and durable customer loyalty requires banks to the regular inquiring of customers’ opinions, genuine listening, and implementation in accordance with the regulation and resources.