Toimitusaika laadun mittarina kuljetusyhtiössä : Schenker Oy:n Varsinais-Suomen paketti- ja kappaletavaraliikenne
Ilvonen, Antti (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111622960
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111622960
Tiivistelmä
Laatu on toiminnan tasokkuuden, luotettavuuden ja onnistumisen mittari kaupallisessa toiminnassa. Laatu on todennäköisesti yrityksille tärkein kilpailu-, hinnoittelu- ja markkinointivaltti, jota on mahdollista mitata useilla eri laatujohtamismetodeilla. Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan toimeksiantajayrityksen, Schenker Oy:n toiminnan yhden osa-alueen laatuseurannan tuloksia.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää ja analysoida Schenker Oy:n jakelutoiminnan toimitusaikaseurantaan perustuvaan laatutasoon vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen tuottaessa konkreettisia tuloksia, ja jos yhteneviä tekijöitä toimintamallien sekä saavutetun laatutason välillä ilmenee, on Schenker Oy:n mahdollista kehittää toimintansa kannattavuutta ja tehokkuutta.
Työn teoriaosuus käsittelee laadun määritelmää sekä mittaamista laatujohtamisen työkaluilla. Lisäksi laadun merkitys tuodaan esille asiakaslähtöisyyden ja -tyytyväisyyden kautta, ja lisäksi palvelun laatutekijöitä esitellään niin yleisesti kuin kuljetusalalla.
Työn empiriisessä osuudessa käytetään Schenker Oy:n itse tuottamaa, tarkasteltavaa toimintaa koskevaa dataa. Tilastoitua tietoa on muokattu visuaalisesti helpommin lähestyttävään muotoon ja käsitelty käytännöllisemmin hyödynnettäviksi luvuiksi. Lukuja on tarkasteltu ja vertailtu pyrkimyksenä huomata ongelmia tai muodostaa syy- ja seuraussuhteita. Näistä muodostetuilla johtopäätöksillä toimintaa olisi mahdollista optimoida kapasiteetin, lähetysten määrien ja ajettujen reittien osalta.
Tutkimus tuotti tuloksia, joita voidaan hyödyntää Schenker Oy:n Varsinais-Suomen jakelutoiminnan suunnittelussa. Tämä parantaa yhtiön kustannustehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Yhtiön toimitusaikaseurantaan perustuvan laatua kuvaavan indeksin perusteita olisi hyvä uudelleenarvioida ja verrata aiemmin toteutetun asiakaskyselytutkimuksen tuloksiin. Quality is an indicator of level, reliability and success in commercial operations. Quality is probably the most important competitive, marketing and pricing asset for companies, and it can be measured by a number of different quality management methods. This thesis examines the results of quality monitoring of one aspect of operations in Schenker Ltd. The aim is to find out and analyze the factors influencing the quality level based on the delivery time of Schenker Ltd distribution services.
In case the research produces concrete results, and convergent factors between the operating models and the achieved quality are found out, it could be possible for the company to develop profitability and efficiency in the operations concerned.
The theoretical section of the thesis covers the definition of quality and measurement using quality management methods. In addition, the importance of quality is highlighted through customer orientation and -satisfaction, also quality factors in the field of service are presented both in general and in the transport industry.
The empirical section uses data on the activity under review, produced by Schenker Ltd itself. The statistical information has been modified into a more visually approachable format and processed into figures that can be used more practically. These figures have been reviewed and compared in an attempt to identify problems or establish causal relationships. Conclusions drawn from these could make it possible to optimize the operations in terms of capacity, volume of shipments and routes traveled.
The study produced results that can be utilized in the planning of Schenker Ltd’s distribution operations in Southwest Finland. This can improve the company’s cost efficiency and customer satisfaction level. It would be good to re-evaluate the basics of the quality indicator index used for tracking on-time deliveries and at least compare it with the results of the previous customer survey.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää ja analysoida Schenker Oy:n jakelutoiminnan toimitusaikaseurantaan perustuvaan laatutasoon vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen tuottaessa konkreettisia tuloksia, ja jos yhteneviä tekijöitä toimintamallien sekä saavutetun laatutason välillä ilmenee, on Schenker Oy:n mahdollista kehittää toimintansa kannattavuutta ja tehokkuutta.
Työn teoriaosuus käsittelee laadun määritelmää sekä mittaamista laatujohtamisen työkaluilla. Lisäksi laadun merkitys tuodaan esille asiakaslähtöisyyden ja -tyytyväisyyden kautta, ja lisäksi palvelun laatutekijöitä esitellään niin yleisesti kuin kuljetusalalla.
Työn empiriisessä osuudessa käytetään Schenker Oy:n itse tuottamaa, tarkasteltavaa toimintaa koskevaa dataa. Tilastoitua tietoa on muokattu visuaalisesti helpommin lähestyttävään muotoon ja käsitelty käytännöllisemmin hyödynnettäviksi luvuiksi. Lukuja on tarkasteltu ja vertailtu pyrkimyksenä huomata ongelmia tai muodostaa syy- ja seuraussuhteita. Näistä muodostetuilla johtopäätöksillä toimintaa olisi mahdollista optimoida kapasiteetin, lähetysten määrien ja ajettujen reittien osalta.
Tutkimus tuotti tuloksia, joita voidaan hyödyntää Schenker Oy:n Varsinais-Suomen jakelutoiminnan suunnittelussa. Tämä parantaa yhtiön kustannustehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Yhtiön toimitusaikaseurantaan perustuvan laatua kuvaavan indeksin perusteita olisi hyvä uudelleenarvioida ja verrata aiemmin toteutetun asiakaskyselytutkimuksen tuloksiin.
In case the research produces concrete results, and convergent factors between the operating models and the achieved quality are found out, it could be possible for the company to develop profitability and efficiency in the operations concerned.
The theoretical section of the thesis covers the definition of quality and measurement using quality management methods. In addition, the importance of quality is highlighted through customer orientation and -satisfaction, also quality factors in the field of service are presented both in general and in the transport industry.
The empirical section uses data on the activity under review, produced by Schenker Ltd itself. The statistical information has been modified into a more visually approachable format and processed into figures that can be used more practically. These figures have been reviewed and compared in an attempt to identify problems or establish causal relationships. Conclusions drawn from these could make it possible to optimize the operations in terms of capacity, volume of shipments and routes traveled.
The study produced results that can be utilized in the planning of Schenker Ltd’s distribution operations in Southwest Finland. This can improve the company’s cost efficiency and customer satisfaction level. It would be good to re-evaluate the basics of the quality indicator index used for tracking on-time deliveries and at least compare it with the results of the previous customer survey.