Digitalisaation vaikutus asikasvirtoihin Verohallinnossa
Nordman, Liselott (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823164
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823164
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on, tuottaa työn tilaajalle selkeä kuva siitä miten erilai-sia digitaalisia ratkaisuja voidaan hyödyntää asiakasvirtojen ohjauksen suunnittelussa.
Opinnäytetyön tarkoitus on auttaa hahmottamaan asiakasvirtojen kehitys ja miten Oma Ve-ron käyttöönotto on muuttanut asiakasvirtoja eri asiakaspalvelukanavien välillä.
Tutkimuksella on tarkoitus osoittaa, miten asiakasvirrat ovat vaihtuneet perinteisistä käynti-asiakaspalvelukanavasta, digitaaliseen kanavaan Oma Veroon ja puhelinpalvelun asiakas-palvelukanavaan. Tutkimuksessa on pyritty osoittamaan mikä on syy taustalla siihen, että tietyt asiakaspalvelukanavat ovat saaneet enemmän käyntejä, kun toiset asiakaspalveluka-navat.
Tutkimustuloksen perusteella pystytään paremmin resursoimaan henkilöstöä eri tehtävien välillä, ja siitä miten henkilöstöresurssit voidaan tämän kehityksen myötä uudelleen resur-soida.
Opinnäytetyön tarkoitus on auttaa hahmottamaan asiakasvirtojen kehitys ja miten Oma Ve-ron käyttöönotto on muuttanut asiakasvirtoja eri asiakaspalvelukanavien välillä.
Tutkimuksella on tarkoitus osoittaa, miten asiakasvirrat ovat vaihtuneet perinteisistä käynti-asiakaspalvelukanavasta, digitaaliseen kanavaan Oma Veroon ja puhelinpalvelun asiakas-palvelukanavaan. Tutkimuksessa on pyritty osoittamaan mikä on syy taustalla siihen, että tietyt asiakaspalvelukanavat ovat saaneet enemmän käyntejä, kun toiset asiakaspalveluka-navat.
Tutkimustuloksen perusteella pystytään paremmin resursoimaan henkilöstöä eri tehtävien välillä, ja siitä miten henkilöstöresurssit voidaan tämän kehityksen myötä uudelleen resur-soida.