Itsepalvelun merkitys yritysten asiakaspalvelussa

Abstract

Itsepalvelu yritysten asiakaspalvelussa on ilmiö, joka yleistynyt. Yritys pystyy säästämään resurssejaan ja asiakkaat voivat hoitaa itse valitsemanaan aikana asioita, jotka ennen piti hoitaa yrityksen aukioloaikoina. Monet eri yritykset tarjoavat asiakkailleen itsepalvelua eri tavoilla. Itsepalvelussa on sekä hyötynäkökulmia, että ongelmia. Tämän työn tarkoituksena on tutkia itsepalvelun teoriaa, käytettävyyttä, käyttäjiä ja järjestelmää, jolla itsepalvelua pystyy toteuttamaan. Tutkimus on tehty entisen suomalaisen webhotelli- ja domainpalveluita tarjoavan Ammuu.com Internetpalveluiden näkökulmasta ja heidän asiakkailtaan on tiedusteltu asiakaskyselyn muodossa mielipiteitä ja kehitysehdotuksia itsepalvelusta. Työssä on käsitelty itsepalvelua monelta eri kannalta, kuten miksi, miten ja mitä haittoja sekä hyötyjä palvelussa on. Käytettävyys on erittäin tärkeä osa itsepalvelua ja siihen on myös perehdytty Jacob Nielsenin – ja ISOn standartisoitujen käytettävyysanalyysien pohjalta. Käytettävyyteen liittyy suuresti itse palvelun käyttäjä eli ihminen. Käyttäjän näkökulmaa on tutkittu niin aistien kuin vaihtelevan osaamisen ja muiden inhimillisten tekijöiden kannalta. Käytettävyysongelmat liittyvät läheisesti sekä käyttäjään että palveluntarjoajan toimenpiteistä johtuviin ongelmiin. Työssä on tutkittu mahdolliset käytettävyysongelmat ja niihin on myös pohdittu ratkaisua. Itsepalveluohjelmiston analysoinnissa on käytetty Kayako Softwaren helpdesk-ohjelmistoa, joka tarjoaa erittäin hyvät työkalut itsepalvelun toteuttamiseen yrityksessä, jossa on helpdesk käytössä jossain muodossa.

Self-service is becoming more and more common in many companies’ customerservice. A company can save employee resources with self-service and customers can handle service on their own time regardless of the company’s working hours. Self-service is provided in many ways and many different kinds of industries are providing it. Self-serivce has many pros and cons. The idea of this thesis was to investigate the theory of self-service, usability, users and the software which can provide this kind of service. The thesis has been made from the point if view of former Finnish webhotel- and domainservice provider Ammuu.com –Internetpalvelut. The customer survey was made to Ammuu.com’s customers. Their opinions and development ideas about self-service were asked. Self-service has been investigated in many ways in this thesis. Questions why, how and what kind of benefits and drawbacks there are in this kind of services. Usability is an important factor in self-service. Usabiliiy was investigated through Jacob Nielsen’s and ISO’s standardized usability analyzes. The user is an important thing in usability. Senses and other human factors affect on the way customers use self-service. Many usability problems are also based on human factors but not all. The service provider may also have difficulties providing self-service. As self-service software I investigated Kayako Software’s helpdesk solution which provides good features to provide this kind of services to end users.