Tekoäly teknisessä asiakaspalvelussa

Abstract

Tavoitteena oli tutkia tekoälyn hyödyntämistä yrityksen X teknisessä asiakaspalvelussa: mitä tekoäly ja siihen liittyvät tärkeimmät käsitteet tarkoittavat, minkälaisia ominaisuuksia markkinoilla olevissa toteutuksissa on kohdeyritykselle oltava ja mitä tulevaisuudessa niiden saralta voidaan odottaa.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, ja strategiana oli tapaustutkimus. Tutkimuksessa haastateltiin robotiikkaa ja automaatiota ylläpitäviä henkilöitä. Haastattelujen avulla parannettiin tutkimuksen teoriapohjan luotettavuutta ja saatiin tietoa ominaisuuksista, jotka ovat tärkeitä uusien toteutusten käyttöönotossa.

Tutkimuksen tuloksina voidaan todeta, että tekoälytoteutus on mahdollista ottaa käyttöön kohdeyrityksen teknisessä asiakaspalvelussa tehostamaan työntekoa. Tekoälytoteutus toimii verkon datatasolla seuraten dataa autonomisesti ja oppien siitä koneoppimisen avulla toimintamalleja. Asiakaspalvelua avustava toteutus lisää kohdeyrityksen tavoittavuutta ja nopeuttaa asiointia. Tekoälytoteutus myös vähentää yhteydenottoja vikojen ennaltaehkäisyn avulla.

Tutkimuksessa todettiin, että tekoälylle ei ole yleisesti hyväksyttyä käytössä olevaa määritelmää, vaan tutkittaessa sitä se määritellään jatkuvasti uudelleen siihen sisältyvien aihepiirien perusteella. Tärkeimmät tekoälyn ominaisuudet yrityksen tarpeisiin ovat koneoppiminen syväoppiminen, luonnollisen kielen ymmärtäminen ja generointi, kuten myös neuroverkkojen hyödyntäminen. Tekoälyn käyttöönotossa tärkeää on riittävä datan määrä, laatu ja ymmärrettävyys, jotta päätökset voivat olla riittävän tarkkoja.