Tukipalvelujen laadun säilyttäminen muutoshankkeessa
Karjalainen, Sampsa (2020)
Karjalainen, Sampsa
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112323846
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112323846
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on toteutettu Posti Oy:lle, joka on päättänyt ulkoistaa ICT palveluita
sisäisestä palvelutuotantomallista palveluntarjoajalle. Postissa aiemmin toteutettu
vastaavan tasoinen ulkoistushanke heikensi palveluiden laatua merkittävästi ja
ulkoistushankkeen hyötyjä menetettiin heikentyneen palvelunlaadun vuoksi. Ulkoisen
kumppanin palvelut tuotettiin pääosin Intiasta englannin kielellä, kun aikaisemmin Posti
oli tuottanut sisäiset ICT tukipalvelut pääosin suomen kielellä lähellä sisäisiä asiakkaita.
Opinnäytetyön tavoite on ollut säilyttää ICT-palvelujen asiakastyytyväisyys hyvällä
tasolla palvelujen ulkoistamisen jälkeen.
Kehittämishankkeen tietoperustaan kerättiin tietoa ICT palveluiden tuottamisesta,
laadukkaan asiakastuen tuottamisesta ja muutosjohtamisesta. Tietoperusta tuki
kehittämishanketta ohjaamalla kehittämistoimenpiteitä asiakastuen tehokkuutta ja
laatua parantaviin toimenpiteisiin. Tutkimusaineistona käytettiin Postin ICT asiakastuen
tikettitietoja ja tätä täydensi havainnointitutkimus palvelun laadusta. Opinnäytetyössä on
tutkittu kvantitatiivisin ja kvalitatiivisin menetelmin mitkä ovat ne tekijät, jotka Postissa
vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ICT tukipalveluissa ja työssä on tehty muutoksia
palveluihin tutkimuksen perusteella. Tutkimuksen keskeisinä havaintoina olivat, että ICT
asiakastuen laatuun vaikuttaa eniten ICT ongelmien vuoksi menetetyn työajan määrä,
ongelmien kriittisyys ja asiakaspalvelun asiakaskokemus. Asiakaskokemukseen
vaikuttaa eniten asiakastuen henkilöstön kommunikointitaidot ja tekninen osaaminen,
sekä teknisten tukivälineiden laadukkuus. Tutkimuksessa havaittiin, että menetetyllä
työajalla oli organisaatiolle merkittävä vaikutus henkilöstökustannuksiin, kun henkilöstö
ei pysty ICT ongelmien vuoksi tekemään tuottavaa työtä. Ratkaisemalla ICT ongelmat
nopeasti pystytään parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään huonon laadun
tuottamia kustannuksia koko organisaatiossa.
Kehittämishankkeen aikana tehdyt toimenpiteet tähtäsivät parantamaan
asiakaskokemusta ja palveluiden teknisiä kyvykkyyksiä, joiden avulla asiakastuen laatu
pystyttiin pitämään hyvällä tasolla ulkoistuksesta huolimatta. Erityisesti menetetyn
työajan mittarissa on havaittavissa selkeä palvelunlaadun lasku ulkoistuksen jälkeen, ja
parannus kehittämistoimenpiteiden jälkeen. Muutosten onnistuneessa toteutuksessa
keskeistä oli se, kuinka muutoksia johdetaan ja niistä viestitään, ja kuinka toimintaa
pyritään jatkuvasti parantamaan pitkäjänteisesti. Tätä tukee jatkossa jatkuvan
parantamisen toimintamalli. Opinnäytetyön tuloksena löytyi myös useita
jatkokehityskohteita, joilla palvelunlaatua voidaan parantaa entisestään.
sisäisestä palvelutuotantomallista palveluntarjoajalle. Postissa aiemmin toteutettu
vastaavan tasoinen ulkoistushanke heikensi palveluiden laatua merkittävästi ja
ulkoistushankkeen hyötyjä menetettiin heikentyneen palvelunlaadun vuoksi. Ulkoisen
kumppanin palvelut tuotettiin pääosin Intiasta englannin kielellä, kun aikaisemmin Posti
oli tuottanut sisäiset ICT tukipalvelut pääosin suomen kielellä lähellä sisäisiä asiakkaita.
Opinnäytetyön tavoite on ollut säilyttää ICT-palvelujen asiakastyytyväisyys hyvällä
tasolla palvelujen ulkoistamisen jälkeen.
Kehittämishankkeen tietoperustaan kerättiin tietoa ICT palveluiden tuottamisesta,
laadukkaan asiakastuen tuottamisesta ja muutosjohtamisesta. Tietoperusta tuki
kehittämishanketta ohjaamalla kehittämistoimenpiteitä asiakastuen tehokkuutta ja
laatua parantaviin toimenpiteisiin. Tutkimusaineistona käytettiin Postin ICT asiakastuen
tikettitietoja ja tätä täydensi havainnointitutkimus palvelun laadusta. Opinnäytetyössä on
tutkittu kvantitatiivisin ja kvalitatiivisin menetelmin mitkä ovat ne tekijät, jotka Postissa
vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ICT tukipalveluissa ja työssä on tehty muutoksia
palveluihin tutkimuksen perusteella. Tutkimuksen keskeisinä havaintoina olivat, että ICT
asiakastuen laatuun vaikuttaa eniten ICT ongelmien vuoksi menetetyn työajan määrä,
ongelmien kriittisyys ja asiakaspalvelun asiakaskokemus. Asiakaskokemukseen
vaikuttaa eniten asiakastuen henkilöstön kommunikointitaidot ja tekninen osaaminen,
sekä teknisten tukivälineiden laadukkuus. Tutkimuksessa havaittiin, että menetetyllä
työajalla oli organisaatiolle merkittävä vaikutus henkilöstökustannuksiin, kun henkilöstö
ei pysty ICT ongelmien vuoksi tekemään tuottavaa työtä. Ratkaisemalla ICT ongelmat
nopeasti pystytään parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään huonon laadun
tuottamia kustannuksia koko organisaatiossa.
Kehittämishankkeen aikana tehdyt toimenpiteet tähtäsivät parantamaan
asiakaskokemusta ja palveluiden teknisiä kyvykkyyksiä, joiden avulla asiakastuen laatu
pystyttiin pitämään hyvällä tasolla ulkoistuksesta huolimatta. Erityisesti menetetyn
työajan mittarissa on havaittavissa selkeä palvelunlaadun lasku ulkoistuksen jälkeen, ja
parannus kehittämistoimenpiteiden jälkeen. Muutosten onnistuneessa toteutuksessa
keskeistä oli se, kuinka muutoksia johdetaan ja niistä viestitään, ja kuinka toimintaa
pyritään jatkuvasti parantamaan pitkäjänteisesti. Tätä tukee jatkossa jatkuvan
parantamisen toimintamalli. Opinnäytetyön tuloksena löytyi myös useita
jatkokehityskohteita, joilla palvelunlaatua voidaan parantaa entisestään.