Tulosperusteisen palvelun käyttöönoton kehittäminen muutosjohtamisen ja muutosviestinnän näkökulmasta
Manninen, Nina (2020)
Manninen, Nina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112524186
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112524186
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tulosperusteisen palvelun käyttöönoton kehittäminen muutosjohtamisen ja muutosviestinnän näkökulmasta. Työn toimeksiantaja oli Etelä-Savon elinkeino-, liikenne ja ympäristökeskus. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehittämistietoa uusien tulosperusteisten palvelujen käyttöönoton tehostamiseksi ja nostaa esiin hankittujen palvelujen käyttöönottamisessa kehitettäviä asioita. Työ oli rajattu koskemaan ainoastaan hankintayksikön näkökulmaa, eli se ei sisältänyt asiakkaiden näkemyksiä palvelusta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kolmesta pääluvusta: muutos ja muutosjohtaminen, muutos- ja sidosryhmäviestintä sekä palvelun kehittäminen. Työssä oli kolme tutkimusongelmaa: Mitä hankittavien palvelujen käyttöönotossa tulee ottaa huomioon muutosjohtamisen näkökulmasta? Millaista muutosviestintää tarvitaan, jotta palveluntuottajat ja TE-toimisto saadaan sitoutettua paremmin palvelun käyttöönottoon? Miten tulosperusteisen palvelun käyttöönottoa pitäisi kehittää?
Opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus, jonka avulla tutkittiin Etelä-Savon Nuoret töihin! -palvelua. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä sekä teemahaastatteluja. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Etelä-Savon Nuoret töihin! -palvelun toteuttamiseen osallistuneet organisaatiot: Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus, Etelä-Savon TE-toimisto sekä Etelä-Savon Nuoret töihin! -palvelun palveluntuottajat.
Kyselyn ja haastattelujen perusteella tulosperusteisen palvelun muutosjohtamisen tulee olla innostavaa ja osallistavaa sekä selkeää ja suunnitelmallista. Johtamisessa tulee myös olla selkeä näkemys siitä, mihin ollaan menossa sekä huomioida käytettävissä oleva aika ja huolehtia riittävistä henkilöresursseista. Muutosviestinnän tulee olla selkeää, osallistavaa ja kiinnostavaa sekä luoda yhteenkuuluvuutta, jotta se edistää osapuolten sitoutumista palvelun toteuttamiseen. Palvelun käyttöönotossa tulee kehittää erityisesti maksuperusteita, joiden tulee olla selkeitä ja yksiselitteisiä. Erityistä huomiota vaatii myös TE-hallinnon sisäinen maksatusprosessi, jota tulee kehittää niin, että se on sujuvampaa eikä vaadi niin paljon hallinnollista työtä. Myös kohderyhmän määrittely sekä palveluntuottajien neuvonta ja ohjaus vaativat kehittämistä. Näiden lisäksi palvelun hallinnointiin osallistuvien henkilöiden osaamista tulee lisätä ja kehittää tulosperusteisuuden osalta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kolmesta pääluvusta: muutos ja muutosjohtaminen, muutos- ja sidosryhmäviestintä sekä palvelun kehittäminen. Työssä oli kolme tutkimusongelmaa: Mitä hankittavien palvelujen käyttöönotossa tulee ottaa huomioon muutosjohtamisen näkökulmasta? Millaista muutosviestintää tarvitaan, jotta palveluntuottajat ja TE-toimisto saadaan sitoutettua paremmin palvelun käyttöönottoon? Miten tulosperusteisen palvelun käyttöönottoa pitäisi kehittää?
Opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus, jonka avulla tutkittiin Etelä-Savon Nuoret töihin! -palvelua. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä sekä teemahaastatteluja. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Etelä-Savon Nuoret töihin! -palvelun toteuttamiseen osallistuneet organisaatiot: Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus, Etelä-Savon TE-toimisto sekä Etelä-Savon Nuoret töihin! -palvelun palveluntuottajat.
Kyselyn ja haastattelujen perusteella tulosperusteisen palvelun muutosjohtamisen tulee olla innostavaa ja osallistavaa sekä selkeää ja suunnitelmallista. Johtamisessa tulee myös olla selkeä näkemys siitä, mihin ollaan menossa sekä huomioida käytettävissä oleva aika ja huolehtia riittävistä henkilöresursseista. Muutosviestinnän tulee olla selkeää, osallistavaa ja kiinnostavaa sekä luoda yhteenkuuluvuutta, jotta se edistää osapuolten sitoutumista palvelun toteuttamiseen. Palvelun käyttöönotossa tulee kehittää erityisesti maksuperusteita, joiden tulee olla selkeitä ja yksiselitteisiä. Erityistä huomiota vaatii myös TE-hallinnon sisäinen maksatusprosessi, jota tulee kehittää niin, että se on sujuvampaa eikä vaadi niin paljon hallinnollista työtä. Myös kohderyhmän määrittely sekä palveluntuottajien neuvonta ja ohjaus vaativat kehittämistä. Näiden lisäksi palvelun hallinnointiin osallistuvien henkilöiden osaamista tulee lisätä ja kehittää tulosperusteisuuden osalta.