Asiakastyytyväisyystutkimus Gigantti Megastore Oululle
Vattula, Petri (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112524214
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112524214
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Gigantti Megastoren Oulun asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Gigantti Megastore Oulun asiakkaille.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyy asiakaskokemukseen, sen määritelmään ja asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaviin tekijöihin. Niiden lisäksi avataan digitaalista asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen tutkimista ja kehittämistä. Sen jälkeen käsitellään asiakassuhteita sekä niiden elinkaarta. Teoreettinen viitekehys luo pohjan empiiriselle tutkimukselle.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus suoritettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kysely toteutettiin 27–31.7.2020 ja vastauksia saatiin yhteensä 100 kappaletta. Kyselylomakkeen kysymyksillä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun, myymälään ja tuotteisiin liittyen.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä Gigantti Megastore Ouluun. Vastaajat olivat pääasiassa hyvin tyytyväisiä liikkeen yleisilmeeseen, palveluun sekä tuotteisiin. Erityisen tyytyväisiä vastaajat olivat ystävälliseen palveluun, liikkeen siisteyteen sekä asioinnin helppouteen. Erityistä huomiota tulisi kiinnittää henkilökunnan määrään ja selkeämpään opastukseen osastojen välillä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyy asiakaskokemukseen, sen määritelmään ja asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaviin tekijöihin. Niiden lisäksi avataan digitaalista asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen tutkimista ja kehittämistä. Sen jälkeen käsitellään asiakassuhteita sekä niiden elinkaarta. Teoreettinen viitekehys luo pohjan empiiriselle tutkimukselle.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus suoritettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kysely toteutettiin 27–31.7.2020 ja vastauksia saatiin yhteensä 100 kappaletta. Kyselylomakkeen kysymyksillä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun, myymälään ja tuotteisiin liittyen.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä Gigantti Megastore Ouluun. Vastaajat olivat pääasiassa hyvin tyytyväisiä liikkeen yleisilmeeseen, palveluun sekä tuotteisiin. Erityisen tyytyväisiä vastaajat olivat ystävälliseen palveluun, liikkeen siisteyteen sekä asioinnin helppouteen. Erityistä huomiota tulisi kiinnittää henkilökunnan määrään ja selkeämpään opastukseen osastojen välillä.