Palvelumuotoilu ja nuorten kirjastopalvelut : Palvelumuotoiluprosessi Mukkulan kirjaston toiminnan kehittämisessä
Vaalio, Anssi (2020)
Vaalio, Anssi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624487
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624487
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö kuvaa Mukkulan kirjaston nuortenpalveluiden kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin. Työ on toteutettu helmi-lokakuussa 2020. Kirjasto sijaitsee Lahdessa Mukkulan peruskoulun yhteydessä. Kirjastolla on siten paljon nuoria asiakkaita, joiden palveluita tilaajalla oli halu kehittää. Projektin kohderyhmäksi rajautui yläkouluikäiset.
Työn tavoitteena oli luoda kuvaus toimintaympäristöstä sekä käyttäjäymmärrystä, johon liittyy kohderyhmän kirjastonkäytön tavoitteiden, tarpeiden ja motivaation ymmärtäminen. Näiden perusteella ideoitiin tapoja palveluiden kehittämiseksi.
Projektin runko pohjaa palvelumuotoiluprosessiin ja tuplatimanttimalliin. Työtä varten vertaisanalysoitiin nuorten kirjastopalveluiden kehittämisprojekteja, ja kerättiin tietoa sidosryhmistä. Tutkimusvaiheessa havainnoitiin kirjaston tiloja ja asiakkaita. Työhön haastateltiin Mukkulan kirjaston ja nuorisopalveluiden työntekijöitä, sekä toteutettiin ryhmähaastattelu yläkoululaisten kanssa. Tutkimusaineiston perusteella luotiin käyttäjäprofiilit ja palvelupolut sekä haastatteluanalyysit ja muita aineistoja, joiden perusteella valittiin suunnitteluohjurit.
Tutkimusvaiheen jälkeen järjestettiin työpaja, jossa yhdessä kirjaston ja nuorisopalveluiden henkilöstön kanssa tarkennettiin yhteistyön tavoitteet ja tuotettiin kehitysideoita. Yhteistyötä päätettiin lähteä kokeilemaan luomalla yhteistä viestintäsisältöä ja järjestämällä nuorisotilassa kirjastoaiheista tapahtumaa. Myös sisäisen viestinnän kanava päätettiin ottaa käyttöön. Koronapandemia loi omat haasteensa nuorten tavoittamiselle, ja sen vuoksi päätettiin panostaa ideoihin, jotka vastaisivat näihin haasteisiin. Toinen korona-aalto oli työpajan aikana juuri alkamassa, joten turvallisuus ja kokoontumisrajoitukset tuli huomioida.
Nuorisolain mukaan sekä kirjastolla että nuorisopalveluilla on nuorten kasvua tukeva tehtävä, ja nuoria tulee kuulla heitä koskevissa asioissa. Nuorisolaki on antanut suuntaviivat myös tälle opinnäytetyölle. Työn sisältö pyrkii vastaamaan palvelutarpeen määrittelyn lisäksi kirjaston ja nuorisotyön tavoitteisiin sekä pandemia-ajan haasteisiin. Kaikissa sidosryhmissä oltiin uuden haasteen edessä eikä valmiita toimintamalleja ollut. Korona heijastuu opinnäytetyöprosessiin; se näkyy esimerkiksi tuotetuissa kehitysideoissa, joita kategorisoitiin osittain sen perusteella mitä voi toteuttaa turvallisesti heti, ja mitä vasta pandemian päätyttyä. The purpose of this thesis was to develop the services of Mukkula library. Mukkula library is located in the same building as Mukkula elementary school, and the main focus group for the research study and service development was the youth aged 12-16. The objective was to use service design methods to research stakeholders and to develop user understanding, as well as ways to find communication tools and means to engage the youth.
The thesis was guidelined by the service design process and the double diamond models. The research started by benchmarking projects focused on developing youth library services in Finland, and creating understanding about the operational environment of Mukkula and by observation of customer behaviour in library facilities. Mukkula Youth Services personnel were also contacted to participate in the project. The next phase was interviewing Youth Services and library staff, along with representatives of the main focus group. The interviews were used to create documents like user profiles, interview analyses, SWOT-analysis and customer journey maps. The next step was to choose the design drivers for the project. A workshop was held with a group of Mukkula library and Youth Services personnel to define the design problem and create solutions for collaborating in service and event planning, along with co-communicating to the focus group.
As a result of the project collaboration with Mukkula library and Youth Services has started. These new ways include making content for social media including Instagram Live-broadcasts and arranging engaging programme at the Mukkula youth facility. Also, an internal communications channel between the two teams was established. Some development ideas from the workshop had to be postponed, because the Covid 19 -epidemy. However, the chosen ways of co-working were also picked to answer the challenges of engaging and contacting the youth during the pandemic.
Työn tavoitteena oli luoda kuvaus toimintaympäristöstä sekä käyttäjäymmärrystä, johon liittyy kohderyhmän kirjastonkäytön tavoitteiden, tarpeiden ja motivaation ymmärtäminen. Näiden perusteella ideoitiin tapoja palveluiden kehittämiseksi.
Projektin runko pohjaa palvelumuotoiluprosessiin ja tuplatimanttimalliin. Työtä varten vertaisanalysoitiin nuorten kirjastopalveluiden kehittämisprojekteja, ja kerättiin tietoa sidosryhmistä. Tutkimusvaiheessa havainnoitiin kirjaston tiloja ja asiakkaita. Työhön haastateltiin Mukkulan kirjaston ja nuorisopalveluiden työntekijöitä, sekä toteutettiin ryhmähaastattelu yläkoululaisten kanssa. Tutkimusaineiston perusteella luotiin käyttäjäprofiilit ja palvelupolut sekä haastatteluanalyysit ja muita aineistoja, joiden perusteella valittiin suunnitteluohjurit.
Tutkimusvaiheen jälkeen järjestettiin työpaja, jossa yhdessä kirjaston ja nuorisopalveluiden henkilöstön kanssa tarkennettiin yhteistyön tavoitteet ja tuotettiin kehitysideoita. Yhteistyötä päätettiin lähteä kokeilemaan luomalla yhteistä viestintäsisältöä ja järjestämällä nuorisotilassa kirjastoaiheista tapahtumaa. Myös sisäisen viestinnän kanava päätettiin ottaa käyttöön. Koronapandemia loi omat haasteensa nuorten tavoittamiselle, ja sen vuoksi päätettiin panostaa ideoihin, jotka vastaisivat näihin haasteisiin. Toinen korona-aalto oli työpajan aikana juuri alkamassa, joten turvallisuus ja kokoontumisrajoitukset tuli huomioida.
Nuorisolain mukaan sekä kirjastolla että nuorisopalveluilla on nuorten kasvua tukeva tehtävä, ja nuoria tulee kuulla heitä koskevissa asioissa. Nuorisolaki on antanut suuntaviivat myös tälle opinnäytetyölle. Työn sisältö pyrkii vastaamaan palvelutarpeen määrittelyn lisäksi kirjaston ja nuorisotyön tavoitteisiin sekä pandemia-ajan haasteisiin. Kaikissa sidosryhmissä oltiin uuden haasteen edessä eikä valmiita toimintamalleja ollut. Korona heijastuu opinnäytetyöprosessiin; se näkyy esimerkiksi tuotetuissa kehitysideoissa, joita kategorisoitiin osittain sen perusteella mitä voi toteuttaa turvallisesti heti, ja mitä vasta pandemian päätyttyä.
The thesis was guidelined by the service design process and the double diamond models. The research started by benchmarking projects focused on developing youth library services in Finland, and creating understanding about the operational environment of Mukkula and by observation of customer behaviour in library facilities. Mukkula Youth Services personnel were also contacted to participate in the project. The next phase was interviewing Youth Services and library staff, along with representatives of the main focus group. The interviews were used to create documents like user profiles, interview analyses, SWOT-analysis and customer journey maps. The next step was to choose the design drivers for the project. A workshop was held with a group of Mukkula library and Youth Services personnel to define the design problem and create solutions for collaborating in service and event planning, along with co-communicating to the focus group.
As a result of the project collaboration with Mukkula library and Youth Services has started. These new ways include making content for social media including Instagram Live-broadcasts and arranging engaging programme at the Mukkula youth facility. Also, an internal communications channel between the two teams was established. Some development ideas from the workshop had to be postponed, because the Covid 19 -epidemy. However, the chosen ways of co-working were also picked to answer the challenges of engaging and contacting the youth during the pandemic.