Millainen yrityksen X palveluprosessin tulisi olla vuonna 2025?

Abstract

Opinnäytetyön aihe on tutkia yritys X:n asiakaspalvelutoiminnon prosessin ja uutuus teknologian saralla potentiaalisia kehitysmahdollisuuksia. Yritykselle on suunnitteilla asiakaspalveluun liittyen kehitysmuutoksia 2025 mennessä, jonka takia tutkimus toteutettiin tutkimalla niiden kehityskohteita yksinkertaistetulla tasolla. Näkökulmia otetaan huomioon palveluprosessin tehostamista tarkastelemalla uusia digitrendejä sekä ratkaisuja. Miten toimintaa voidaan parantaa kehittämällä jo olemassa olevia toimenpiteitä sekä ottamalla uusia työkaluja käyttöön optimoimalla prosessia.

Työn tietoperusta ja viitekehys rakentuu aiheeseen kuuluvalla kirjallisuudella, lähteillä sekä yrityksen aineistoilla. Tutkimusmenetelmänä toimii kvalitatiivinen tutkimus käyttämällä haastatteluita, jotka toteutettiin strukturoidusti. Työssä käytettiin myös havainnointia tutkijan omasta työkokemuksesta.

Tutkimuksen tuloksiin saatiin uudistettu palveluprosessi, jossa on lisättynä automaatio tukeakseen asiakaspalvelijoiden työtä. Tutkimuksessa esiteltiin myös monia erilaisia teknologisia toimintoja sekä alustoja mitkä voisivat edesauttaa yrityksen X tulevaa palveluprosessia. Näitä työkaluja sekä digitaalisia ratkaisuja voidaan hyödyntää myös organisaation muihin toimintoihin, joita tuloksessa suositellaan. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että nykyisin on parempi lähestyä asiakaslähtöisesti kuin liian organisaatiolähtöisesti. Teknologian murros on valtava, jonka takia monet toiminnot ja palvelut on tehtävä asiakkaiden tarpeisiin kohdistuen. Prosessikuvaukset oltava paremmin säännötettyjä sekä tarkasti kuvattuja, pitämällä yhdenmukaista toimintaa työntekijöiden kesken. Samoin datan kerääminen ja sen hyödyntäminen on kehittämistyön yksi kulmakivistä.