”ASIANTUNTIJA ON LIIKAA SIELLÄ OMASSA ASIANTUNTIJAPILVESSÄÄN”: Käyttäjäkokemuksen kehittäminen terveysalalla
Kaarlehto, Eveliina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624567
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624567
Tiivistelmä
Vuonna 2019 uutiset täyttyivät terveysalaa koskevilla uutisoinneilla. Uutisoinneissa paljastui useita epäkohtia terveyspalveluyrityksissä. Toistaiseksi palvelujen kehittämisessä on painotettu palveluiden tehostamista. Käyttäjien odotukset julkisten palveluiden laatua kohtaan ovat kasvaneet, samalla kun resurssit ovat vähentyneet. Samalla palveluilta odotetaan myös enemmän käyttäjälähtöisyyttä. Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä terveysalan palveluiden käyttäjäymmärrystä. Opinnäytetyön avulla pyrittiin selvittämään, millä keinoilla terveysalan käyttäjäkokemusta voitaisiin kehittää. Aihetta lähestyttiin sekä terveysalan palveluja käyttävän että asiantuntijan näkökulmasta. Lisäksi haluttiin tietää, millä tavalla asiantuntijat näkevät terveysalan tulevaisuuden Etelä-Karjalassa.
Terveysalan käyttäjäkokemukseen pureuduttiin palvelumuotoilun, benchmarkingin, ryhmähaastatteluiden ja yhteiskehittämisen kautta. Ryhmähaastattelut ja työpajat pidettiin opiskelijoille, työikäisille ja eläkeläisille. Lisäksi luotiin katsaus terveysalan tulevaisuuteen tulevaisuudentutkimukseen kuuluvan Delfoi-menetelmän avulla.
Tiedonkeruun ja yhteiskehittämisen pohjalta luotiin kymmenen erilaista terveysalan käyttäjäprofiilia. Käyttäjäprofiilien kulkua ja haasteita terveysalan palveluissa kuvattiin palvelupolun avulla. Haasteiksi koettiin ajanvaraus, sähköisen palvelun kapea-alaisuus, odotusaika palveluun, kokonaisvaltaisen palvelun puuttuminen, epäselvyys ja vaihteleva asiakaspalvelu. Tulevaisuudentutkimuksen tulosten pohjalta tehtiin PESTEL-analyysi ja kolme erilaista terveysalan tulevaisuusskenaariota.
Terveysalan palvelujen käyttäjät kaipaavat digitaalisia, nopeita, kokonaisvaltaisia ja selkeitä palveluja, joissa heidät kohdataan tasavertaisina. Asiantuntijoiden mukaan terveysalan kehittämistä tulee suunnata ennen vuotta 2030 talouteen, ja terveysalan ja kuntien sekä julkisen ja yksityisen terveysalan tehtäväjakoa tulee myös tarkastella. Terveysalan palveluja tulee keskittää ja tehdä asiakassegmentointia. Lisäksi tulee mahdollistaa kehitysmyönteinen työkulttuuri ja kiinnittää huomiota työhyvinvointiin.
Terveysalan käyttäjäkokemukseen pureuduttiin palvelumuotoilun, benchmarkingin, ryhmähaastatteluiden ja yhteiskehittämisen kautta. Ryhmähaastattelut ja työpajat pidettiin opiskelijoille, työikäisille ja eläkeläisille. Lisäksi luotiin katsaus terveysalan tulevaisuuteen tulevaisuudentutkimukseen kuuluvan Delfoi-menetelmän avulla.
Tiedonkeruun ja yhteiskehittämisen pohjalta luotiin kymmenen erilaista terveysalan käyttäjäprofiilia. Käyttäjäprofiilien kulkua ja haasteita terveysalan palveluissa kuvattiin palvelupolun avulla. Haasteiksi koettiin ajanvaraus, sähköisen palvelun kapea-alaisuus, odotusaika palveluun, kokonaisvaltaisen palvelun puuttuminen, epäselvyys ja vaihteleva asiakaspalvelu. Tulevaisuudentutkimuksen tulosten pohjalta tehtiin PESTEL-analyysi ja kolme erilaista terveysalan tulevaisuusskenaariota.
Terveysalan palvelujen käyttäjät kaipaavat digitaalisia, nopeita, kokonaisvaltaisia ja selkeitä palveluja, joissa heidät kohdataan tasavertaisina. Asiantuntijoiden mukaan terveysalan kehittämistä tulee suunnata ennen vuotta 2030 talouteen, ja terveysalan ja kuntien sekä julkisen ja yksityisen terveysalan tehtäväjakoa tulee myös tarkastella. Terveysalan palveluja tulee keskittää ja tehdä asiakassegmentointia. Lisäksi tulee mahdollistaa kehitysmyönteinen työkulttuuri ja kiinnittää huomiota työhyvinvointiin.