Asiakasprofiilit asiakasymmärryksen tukena
Kandén, Emilia (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624472
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli koostaa toimeksiantajalle asiakasprofiilit, joiden avulla toimeksiantaja voi kehittää asiakasymmärrystään. Kasvattamalla asiakasymmärrystä voidaan palveluita ja tapahtumia kehittää vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Opinnäytetyön aihe syntyi toimeksiantajan ehdotuksesta.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Studio 123 -elokuvateatteri, joka sijaitsee Kuusankoskella Kouvolassa. Toimeksiantajalla on paljon hiljaista tietoa ja kokemusta asiakkaista. Varsinaista asiakastutkimusta ei kuitenkaan ole suoritettu. Toimeksiantajalla on halua kehittää toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan. Palveluiden kehityksellä pyritään parantamaan asiakaskokemusta. Jotta asiakaskokemusta voidaan käsitellä, on ymmärrettävä mitkä tekijät koostavat asiakkaan näkemyksen palvelusta.
Tutkimusmenetelmiksi valittiin kyselytutkimus ja havainnointi. Kysely toteutettiin verkkokyselynä, joka jaettiin Studio 123:n Facebook-sivulla. Kyselyn avulla kartoitettiin asiakkaiden elokuvissakäyntitottumuksia selvittämällä käyntien säännöllisyyttä ja mieltymystä tyylilajien suhteen. Verkkokysely keräsi 161 vastausta ja kyselyn tuloksia tuettiin havainnoimalla asiakaskäytöstä elokuvateatterilla. Havainnointi suoritettiin käyttäen apuna havainnointirunkoa, johon tulokset kirjattiin. Keskeistä havainnoinnin tuottamaa tietoa oli seurueiden koko ja teatterille saapumisen aikataulu.
Opinnäytetyön lopputuotteena syntyi kerätyn asiakastiedon perusteella muodostetut asiakasprofiilit. Profiilit toimivat erityyppisten asiakasryhmien kuvaajina parantaen asiakasymmärrystä toimeksiantajayrityksessä. Profiileja muodostettiin viisi kappaletta kuvaamaan eri ikäryhmiä ja heidän mielenkiinnon kohteitaan. Näissä profiileissa avattiin kävijäryhmien rakenteita ja asiakaskäytöksessä toistuvia teemoja. Visualisoidut profiilit jäävät toimeksiantajan käyttöön palvelumuotoilun työkaluksi.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Studio 123 -elokuvateatteri, joka sijaitsee Kuusankoskella Kouvolassa. Toimeksiantajalla on paljon hiljaista tietoa ja kokemusta asiakkaista. Varsinaista asiakastutkimusta ei kuitenkaan ole suoritettu. Toimeksiantajalla on halua kehittää toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan. Palveluiden kehityksellä pyritään parantamaan asiakaskokemusta. Jotta asiakaskokemusta voidaan käsitellä, on ymmärrettävä mitkä tekijät koostavat asiakkaan näkemyksen palvelusta.
Tutkimusmenetelmiksi valittiin kyselytutkimus ja havainnointi. Kysely toteutettiin verkkokyselynä, joka jaettiin Studio 123:n Facebook-sivulla. Kyselyn avulla kartoitettiin asiakkaiden elokuvissakäyntitottumuksia selvittämällä käyntien säännöllisyyttä ja mieltymystä tyylilajien suhteen. Verkkokysely keräsi 161 vastausta ja kyselyn tuloksia tuettiin havainnoimalla asiakaskäytöstä elokuvateatterilla. Havainnointi suoritettiin käyttäen apuna havainnointirunkoa, johon tulokset kirjattiin. Keskeistä havainnoinnin tuottamaa tietoa oli seurueiden koko ja teatterille saapumisen aikataulu.
Opinnäytetyön lopputuotteena syntyi kerätyn asiakastiedon perusteella muodostetut asiakasprofiilit. Profiilit toimivat erityyppisten asiakasryhmien kuvaajina parantaen asiakasymmärrystä toimeksiantajayrityksessä. Profiileja muodostettiin viisi kappaletta kuvaamaan eri ikäryhmiä ja heidän mielenkiinnon kohteitaan. Näissä profiileissa avattiin kävijäryhmien rakenteita ja asiakaskäytöksessä toistuvia teemoja. Visualisoidut profiilit jäävät toimeksiantajan käyttöön palvelumuotoilun työkaluksi.