Mercamer Oy:n tuottaman asiakaskokemuksen tutkiminen
Määttänen, Kalle (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624615
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624615
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Mercamer Oy:n asiakkaiden asiakaskokemuksen kartoittaminen. Työn tavoitteena on selvittää positiiviset ja negatiiviset asiakaskokemukset sekä niiden vaikutus Mercamer Oy:n liiketoimintaan.
Toimeksiantaja Mercamer Oy toimii B2B liiketoimintamallissa, eli liiketoiminnan asiakkaat
ovat toisia yrityksiä. Työssä käydään läpi kyseisen liiketoimintamallin ominaispiirteitä sekä
vaikutusta asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen käsite on laaja, sillä käytännössä
asiakaskokemus syntyy mistä tahansa vuorovaikutuksesta yrityksen ja asiakkaan välillä.
Työn teoriaperustassa käydään läpi asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä, kuten asiakastyytyväisyys ja asiakaspolku.
Asiakaskokemuksen mittaamiseen on useita keinoja. Tässä työssä asiakkaan kokemuksia
toimeksiantajayrityksen toiminnasta kartoitettiin asiakastyytyväisyyden ja asiakaspolun näkökannasta. Tutkimusta varten laadittiin asiakastyytyväisyyteen liittyvä verkkokysely ja toteutettiin puhelinhaastatteluja, joiden avulla haluttiin luoda yleispätevää kuvaa Mercamer Oy:n tuottamista asiakaskokemuksista. Tutkimuksella saatiin tietoa asiakastyytyväisyydestä ja koetuista positiivista ja negatiivisista kokemuksista. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2020. Verkkokyselyyn saatiin 413 vastausta ja puhelimella haastateltiin 17 henkilöä.
Tutkimuksen tulokset esitellään salaisessa liitteessä ja tuloksia analysoidaan työssä kriittisesti. Tutkimuksen tuloksien mukaan toimeksiantajayritys tuottaa sekä positiivisia että negatiivisia kokemuksia. Tutkimuksen tulosten analysoinnilla määritellään Mercamer Oy:lle mahdollinen kehityssuunta asiakaskeskeisempään toimintaan.
Toimeksiantaja Mercamer Oy toimii B2B liiketoimintamallissa, eli liiketoiminnan asiakkaat
ovat toisia yrityksiä. Työssä käydään läpi kyseisen liiketoimintamallin ominaispiirteitä sekä
vaikutusta asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen käsite on laaja, sillä käytännössä
asiakaskokemus syntyy mistä tahansa vuorovaikutuksesta yrityksen ja asiakkaan välillä.
Työn teoriaperustassa käydään läpi asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä, kuten asiakastyytyväisyys ja asiakaspolku.
Asiakaskokemuksen mittaamiseen on useita keinoja. Tässä työssä asiakkaan kokemuksia
toimeksiantajayrityksen toiminnasta kartoitettiin asiakastyytyväisyyden ja asiakaspolun näkökannasta. Tutkimusta varten laadittiin asiakastyytyväisyyteen liittyvä verkkokysely ja toteutettiin puhelinhaastatteluja, joiden avulla haluttiin luoda yleispätevää kuvaa Mercamer Oy:n tuottamista asiakaskokemuksista. Tutkimuksella saatiin tietoa asiakastyytyväisyydestä ja koetuista positiivista ja negatiivisista kokemuksista. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2020. Verkkokyselyyn saatiin 413 vastausta ja puhelimella haastateltiin 17 henkilöä.
Tutkimuksen tulokset esitellään salaisessa liitteessä ja tuloksia analysoidaan työssä kriittisesti. Tutkimuksen tuloksien mukaan toimeksiantajayritys tuottaa sekä positiivisia että negatiivisia kokemuksia. Tutkimuksen tulosten analysoinnilla määritellään Mercamer Oy:lle mahdollinen kehityssuunta asiakaskeskeisempään toimintaan.