Asiakkaiden kokemuksia kampaamo- ja kauneushoitolan palveluista – case Salon Bella Pelo

Abstract

Tässä toimeksiantona tehdyssä opinnäytetyössä tutkittiin, miten toimeksiantajan nykyiset asiakkaat kokevat palvelun laadun. Alaongelmina haluttiin selvittää asiakkaiden mielikuvia paikasta sekä saatavuudesta, mitä kautta markkinointiviestintä olisi asiakkaiden mielestä parasta toteuttaa ja miten toimiviksi ja tarpeellisiksi asiakkaat kokevat nykyisen palvelutarjonnan.

Nykypäivänä kilpailu on kovaa ja asiakaslähtöisyys erityisen tärkeää, jotta yritys pystyy selviytymään markkinoilla ja erottumaan kilpailijoistaan. Yrityksen on kuunneltava asiakasta ja haluta aidosti ymmärtää heidän tarpeensa ja ratkaista heidän ongelmansa. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin ensimmäisenä palvelut, mitä ne ovat ja mistä eri elementeistä palveluiden laatu koostuu. Seuraavassa luvussa käsiteltiin asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisen tärkeyttä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen ja mitä eri asiakasuskollisuuden muotoja palveluliiketoiminnassa voi olla. Viitekehyksen viimeisessä osiossa pureuduttiin palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen sekä palveluiden markkinointiin seitsemän kilpailukeinon kautta, jonka ympärille myös haastattelurunko rakennettiin.

Vastauksia tutkimusongelmiin päädyttiin loppujen lopuksi hakemaan kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän teemahaastattelujen avulla, joka antoi asiakaslähtöiselle kehittämistyölle hyvät lähtökohdat, sillä ilman tarkkoja kysymyksiä tehty haastattelu mahdollisti myös vapaamman keskustelun haastattelun aikana. Kuusi haastattelua toteutettiin syys-lokakuussa 2020. Haastattelut nauhoitettiin ja käsiteltiin myöhemmin propositiotason litteroinnilla ja jaoteltiin teemoittain.

Tutkimuksen tuloksien perusteella haastatellut asiakkaat olivat olleet tyytyväisiä kokemaansa palvelun laatuun, olivat kokeneet asiakaskokemukset positiivisina ja ovat vahvasti asiakasuskollisia. Lähes kaikki haastatellut asiakkaat olivat yhtä mieltä helposta saavutettavuudesta, liiketilan miljöön miellyttävyydestä sekä aukioloaikojen riittävyydestä. Markkinointiviestintää tutkiessa vastaukset hajaantuivat, osa haastateltavista toivoi markkinointiviestinnän tapahtuvan sosiaalisen median kanavissa, osa puolestaan halusi tietoa vain liikkeessä käydessään. Palvelutarjonnan kasvattamiselle ei yhtä vastausta lukuun ottamatta koettu tarvetta.

Tutkimuksen tuloksien perusteella ei löytynyt yhtä tiettyä kehitettävää markkinoinnin kilpailukeinoa, ja tästä syystä tuloksia pohditaan työn lopussa myös vahvuuksien, heikkouksien, mahdollisuuksien ja uhkien kautta. Kiinnittämällä huomiota markkinoinnin sisältöön sekä erityisesti palveluprosessien suunnitelmallisuuteen voidaan varmistaa, että palvelu pysyy tasalaatuisena työntekijästä riippumatta ja asiakkaiden odotuksiin pystytään vastaamaan jokaisella kerralla.