Telian kuluttajaliiketoiminnan ja asiakaskanavien henkilöstön käsityksiä tiedolla johtamisesta

Abstract

Tiedon kerääminen, jalostaminen, analysointi ja hyödyntäminen päätöksenteossa, tiedolla johtaminen, on tänä päivänä yhä merkityksellisempi tekijä yritysten menestymisessä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia käsityksiä Telian kuluttajaliiketoiminnan ja asiakaskanavien henkilöstöllä oli tiedolla johtamisesta, tiedolla johtamisen esteistä, analytiikkaosaston palveluista sekä tuen tarpeesta tiedolla johtamiseen liittyen.

Opinnäytetyön tietoperustan kolme pääteemaa olivat tieto, tiedolla johtaminen sekä raportointi ja analytiikka. Tietoa tarkasteltiin tiedon eri tasojen, näkyvän ja hiljaisen tiedon sekä sisäisen ja ulkoisen tiedon käsitteiden kautta. Tiedolla johtamiseen keskittyvässä osiossa käytiin läpi johtamisen käsitettä yleisesti, tietojohtamisen ja tiedolla johtamisen käsitteitä, tiedolla johtamisen prosessia, haasteita sekä tietoturvallisuutta. Raportointi ja analytiikka -osiossa käytiin läpi datan jalostamista päätöksenteon tueksi, analytiikan eri tasoja, raportointi- ja analytiikkatyökaluja sekä keskitettyä analytiikan hallintaa organisaatioissa.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla 18 henkilöä Telian kuluttajaliiketoiminta- ja asiakaskanavayksiköistä.

Tutkimustulosten mukaan tiedolla johtamiseen suhtauduttiin positiivisesti. Tiedolla johtamista koettiin edistävän tiedon saatavuus ja yrityksen kulttuuri. Merkittävimpinä tiedolla johtamisen esteinä koettiin asenteet ja kiire. Analytiikkaosaston toiminta koettiin tärkeäksi. Tuen tarve painottui tietojen analysointiin.

Knowledge management; collecting, processing and analysing of data, and its utilization in decision-making is an increasingly important success factor for companies.

The aim of this thesis was to investigate the perceptions of Telia staff working in consumer business and customer channels about knowledge management and the surrounding challenges.The services of the analytics department and the need for support in knowledge management were also investigated.

The theoretical part of the thesis contained three main themes:information, knowledge management and analytics including reporting.Information was viewed through different levels of knowledge, explicit and tacit knowledge, and the concepts of internal and external knowledge.The section on knowledge management covered the concept of management in general, the concepts of information management and knowledge management, the process of knowledge management, the challenges of knowledge management and information security. The Reporting and analytics section covered processing data to support decision-making, different levels of analytics, reporting and analytics tools and centralized analytics management in organizations.

A qualitative research method was used in the thesis. The study was conducted by interviewing 18 people from Telia's consumer business and customer channels units.

According to the study results, there was a positive attitude towards knowledge management. The availability of information and the company's culture were seen as factors that promote knowledge management. Attitudes and hurry were perceived as the most significant challenges to knowledge management. The services of the analytics department were considered important. The need for sup-port focused on data analysis.