Chatbotin käyttömahdollisuudet matkanjärjestäjän asiakaspalvelussa tulevaisuudessa
Hakala, Sara (2020)
Hakala, Sara
2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112824898
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112824898
Tiivistelmä
Chatbotien ennustetaan olevan yksi tulevaisuuden kärkiteknologioista. Tämän konstruktiivisen opinnäytetyön päätavoitteena oli kehittää tulevaisuuden chatbot-konsepti, jota voi hyödyntää matkanjärjestäjän asiakaspalvelussa palvelupolun eri vaiheissa. Chatbot-konsepti suunniteltiin kansainväliselle matkanjärjestäjälle, jonka tyypillistä palvelupolkua hyödynnettiin konseptin suunnittelussa.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäisessä osiossa syvennytään kehittämistyön pääkäsitteen eli chatbotien lisäksi tekoälyyn ja sen chatbotien kannalta keskeisimpiin osa-alueisiin. Tekoälyn rooli etenkin tulevaisuuden chatboteissa on merkittävä. Toisessa osiossa käydään läpi, kuinka digitaalisen kaupankäynnin painopiste on chatbotien ja älykkäiden virtuaaliassistenttien myötä siirtymässä klikkailusta keskusteluun, jolloin on alettu puhua keskustelevasta kaupankäynnistä. Tämän jälkeen perehdytään digitaaliseen asiakaskokemukseen. Edellä mainittuja osa-alueita tarkastellaan monelta osin matkailualan näkökulmasta, sillä kehittämistyö liittyy matkailuliiketoiminnan kehittämiseen.
Opinnäytetyön tutkimusosassa käytettiin menetelminä sisällönanalyysiä sekä benchmarking-tutkimusta, joita lähestyttiin laadullisesta näkökulmasta. Aineistona käytettiin jo olemassa olevaa aineistoa, asiakasreklamaatioita, joita analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tarkoituksena oli löytää ongelmakohtia palvelupolulta, joita voitaisiin parantaa chatbotin avulla. Analyysissä muodostuneita luokkia hyödynnettiin myös konseptin suunnittelussa. Benchmarking-tutkimuksen tarkoituksena oli löytää parhaita käytäntöjä ja luoda niiden perusteella suunnitteluajurit, jotka ohjasivat työn konstruktion eli chatbot-konseptin suunnittelua.
Työn lopputuloksena luotiin matkanjärjestäjälle tulevaisuuden chatbot-konsepti, joka perustuu empiirisessä osiossa nousseisiin tuloksiin ja havaintoihin, teoreettiseen viitekehykseen ja osittain myös tutkijan omaan näkemykseen. Konsepti hyödyntää palvelupolkua, jonka avulla voidaan ymmärtää asiakkaan tarpeet palvelupolun eri vaiheissa. Osa kontaktipisteistä on ajoitettavissa etukäteen, jonka perusteella chatbot voi antaa proaktiivisesti ja oikea-aikaisesti personoituja ehdotuksia, suosituksia ja tarjouksia. Konseptia ei ole saatettu käytäntöön tämän opinnäytetyön puitteissa, joten sen testaaminen ja lanseeraaminen jää toimeksiantajayrityksen tai jatkotutkimuksen tekijän vastuulle.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäisessä osiossa syvennytään kehittämistyön pääkäsitteen eli chatbotien lisäksi tekoälyyn ja sen chatbotien kannalta keskeisimpiin osa-alueisiin. Tekoälyn rooli etenkin tulevaisuuden chatboteissa on merkittävä. Toisessa osiossa käydään läpi, kuinka digitaalisen kaupankäynnin painopiste on chatbotien ja älykkäiden virtuaaliassistenttien myötä siirtymässä klikkailusta keskusteluun, jolloin on alettu puhua keskustelevasta kaupankäynnistä. Tämän jälkeen perehdytään digitaaliseen asiakaskokemukseen. Edellä mainittuja osa-alueita tarkastellaan monelta osin matkailualan näkökulmasta, sillä kehittämistyö liittyy matkailuliiketoiminnan kehittämiseen.
Opinnäytetyön tutkimusosassa käytettiin menetelminä sisällönanalyysiä sekä benchmarking-tutkimusta, joita lähestyttiin laadullisesta näkökulmasta. Aineistona käytettiin jo olemassa olevaa aineistoa, asiakasreklamaatioita, joita analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tarkoituksena oli löytää ongelmakohtia palvelupolulta, joita voitaisiin parantaa chatbotin avulla. Analyysissä muodostuneita luokkia hyödynnettiin myös konseptin suunnittelussa. Benchmarking-tutkimuksen tarkoituksena oli löytää parhaita käytäntöjä ja luoda niiden perusteella suunnitteluajurit, jotka ohjasivat työn konstruktion eli chatbot-konseptin suunnittelua.
Työn lopputuloksena luotiin matkanjärjestäjälle tulevaisuuden chatbot-konsepti, joka perustuu empiirisessä osiossa nousseisiin tuloksiin ja havaintoihin, teoreettiseen viitekehykseen ja osittain myös tutkijan omaan näkemykseen. Konsepti hyödyntää palvelupolkua, jonka avulla voidaan ymmärtää asiakkaan tarpeet palvelupolun eri vaiheissa. Osa kontaktipisteistä on ajoitettavissa etukäteen, jonka perusteella chatbot voi antaa proaktiivisesti ja oikea-aikaisesti personoituja ehdotuksia, suosituksia ja tarjouksia. Konseptia ei ole saatettu käytäntöön tämän opinnäytetyön puitteissa, joten sen testaaminen ja lanseeraaminen jää toimeksiantajayrityksen tai jatkotutkimuksen tekijän vastuulle.