Imatran kaupungin asiakaspalvelupisteen uudelleen mallinnus
Laakso, Reeta (2020)
Laakso, Reeta
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025041
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025041
Tiivistelmä
Imatran kaupungin asiakaspalvelupisteen toimivuudessa on havaittu puutteita. Asiakkaiden saapuessa asiakaspalvelupisteelle on asiakaspalvelijan tehtäväksi jäänyt pääsääntöisesti asiakkaiden neuvominen asiantuntijoiden luokse. Asiantuntijoiden töiden teko on ollut tämän vuoksi helposti katkonaista, sekä työpäivää on kulunut hukkaan yksinkertaisten asioiden tekemiseen. Asiantuntijoiden lisäksi tämä palvelumalli ei ole palvellut asiakaspalvelijoita eikä asiakkaita. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millä palveluilla tai toimenpiteillä palvelupisteestä saataisiin mahdollisimman toimiva, jotta asiakaspalvelu paranisi ja asiantuntijoiden työtaakka kevenisi.
Tässä kvalitatiivisessa tutkimuksessa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja benchmarkingia. Teemahaastattelussa haastateltiin kymmentä Imatran kaupungin eri asiantuntijaa. Haastatteluista kuusi toteutettiin kasvotusten ja neljä Microsoft Teamsin välityksellä. Benchmarkingiin osallistui neljä eri kaupunkia. Haastatteluiden tavoitteena oli löytää työtehtäviä tai niiden osia, joita voitaisiin siirtää asiakaspalveluun. Sekä uusia kehittämisideoita, joilla voitaisiin parantaa palvelupisteen toimintaa. Benchmarkingin tarkoituksena oli saada toisilta kaupungeilta hyviä ideoita asiakaspalvelupisteen uudistamiseen.
Imatran kaupungin eri yksiköiden asiantuntijoiden välillä oli suuria eroja siinä, kuinka paljon heidän työajastaan kului helpoimpiin asiakaspalvelutehtäviin ja kuinka paljon se heitä kuormitti. Tutkimustuloksina saatiin runsaasti ehdotuksia työtehtävistä ja niiden osista, joita voisi siirtää keskitetysti palvelupisteelle. Työtehtävät olivat konkreettisista asiakasneuvonnoista uusiin kehitettäviin, asiakkaille tarjottaviin materiaalipaketteihin. Benchmarking-tulokset eivät niinkään tarjonneet aivan uusia ideoita, vaan ne tukivat teemahaastatteluissa esille tulleita ehdotuksia.
Tutkimustuloksena syntyneen suurehkon työtehtävämäärän ja ideoiden takia on tutkimuksen jatkokehityksenä mietittävä henkilöstöresurssien lisäämistä palvelupisteelle. Toisena apukeinona on kaupungin suunnittelema tuleva robotiikkaprojekti, jolla voidaan keventää työtaakkaa.
Tässä kvalitatiivisessa tutkimuksessa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja benchmarkingia. Teemahaastattelussa haastateltiin kymmentä Imatran kaupungin eri asiantuntijaa. Haastatteluista kuusi toteutettiin kasvotusten ja neljä Microsoft Teamsin välityksellä. Benchmarkingiin osallistui neljä eri kaupunkia. Haastatteluiden tavoitteena oli löytää työtehtäviä tai niiden osia, joita voitaisiin siirtää asiakaspalveluun. Sekä uusia kehittämisideoita, joilla voitaisiin parantaa palvelupisteen toimintaa. Benchmarkingin tarkoituksena oli saada toisilta kaupungeilta hyviä ideoita asiakaspalvelupisteen uudistamiseen.
Imatran kaupungin eri yksiköiden asiantuntijoiden välillä oli suuria eroja siinä, kuinka paljon heidän työajastaan kului helpoimpiin asiakaspalvelutehtäviin ja kuinka paljon se heitä kuormitti. Tutkimustuloksina saatiin runsaasti ehdotuksia työtehtävistä ja niiden osista, joita voisi siirtää keskitetysti palvelupisteelle. Työtehtävät olivat konkreettisista asiakasneuvonnoista uusiin kehitettäviin, asiakkaille tarjottaviin materiaalipaketteihin. Benchmarking-tulokset eivät niinkään tarjonneet aivan uusia ideoita, vaan ne tukivat teemahaastatteluissa esille tulleita ehdotuksia.
Tutkimustuloksena syntyneen suurehkon työtehtävämäärän ja ideoiden takia on tutkimuksen jatkokehityksenä mietittävä henkilöstöresurssien lisäämistä palvelupisteelle. Toisena apukeinona on kaupungin suunnittelema tuleva robotiikkaprojekti, jolla voidaan keventää työtaakkaa.