"Me lähtökohtaisesti pyritään asiakkaan parhaaseen" : omaisettoman ikäihmisen valinnanvapauden tukeminen palveluohjauksen avulla

Abstract

Ikäihmisten määrä lisääntyy tulevaisuudessa, jonka myötä palvelujen piiriin tulee enemmän niitä ikäihmisiä, joilla ei ole läheisverkostoa. Myös valinnanvapaus on kasvava suuntaus sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tämä opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän asiakasohjaus Siirin sekä Tampereen kaupungin kotihoidon asiakasohjauksen kanssa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millä keinoin asiakasohjaaja voi tukea omaisettoman ikäihmisen valinnanvapautta palveluja valitessa. Halusimme myös selvittää, miten asiakasohjaajien työtä tulisi kehittää, jotta omaisettomien ikäihmisten asema valinnanvapautta käyttävinä asiakkaina vahvistuisi.

Tutkimusmenetelmänä tässä laadullisessa opinnäytetyössä käytettiin Bikva -laadullista arviointimallia ja tähän liittyen teemahaastattelua. Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla ensin Bikva-arviointimallin mukaisesti yksilöhaastatteluin asiakasraatien ikäihmisiä, sen jälkeen erillisesti ryhmähaastatteluna asiakasohjaajia ja tämän jälkeen vielä asiakasohjauksien johtoa. Tutkimustulokset analysoitiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä käyttäen vaihe kerrallaan.

Tutkimustuloksina löysimme, että asiakasohjaajien ammattitaito omaisettoman ikäihmisen kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen liittyen oli keskeistä, jotta asiakkaan palvelutarpeet ja käytettävissä olevat valinnanmahdollisuudet selviävät asiakkaalle. Asiakasohjaajien toteuttama yhdenvertainen tiedottaminen ja yksilöllinen asiakkaan ohjaaminen selkeän kirjallisen tiedon, puhutun ja kerratun tiedon sekä tietoteknisten ratkaisujen avulla vahvistaisi omaisettoman ikäihmisen valinnanvapautta. Valinnanvapauden vahvistamisen kannalta asiakasohjaajien työhön liittyi eettisiä haasteita suhteessa asemaan viranomaisena sekä tilanteisiin, jolloin asiakkaan valinta pitäisi tehdä asiakkaan parhaaksi hyödyntäen monialaisen työryhmän tukea.

Johtopäätöksinä voidaan todeta, että asiakasohjaajien työskentelyssä omaisettomien ikäihmisten kanssa on edelleen kehitettäviä osa-alueita: omaisettomuuden tunnistaminen sekä heidän päätöksentekonsa tukeminen. Sosiaalihuoltolain mukainen omatyöntekijyys asiakkaan kokonaistilanteen tukena hyödyttää erityisesti omaisetonta ikäihmistä valintoja tehdessä sekä erilaisten palvelukokonaisuuksien hallinnassa.

The number of elderly people is increasing in the future. There will be also more elderly people in services who are living without an informal caregiver. The freedom of choice is a growing trend in social and health services. The purpose was to find the ways how client counselors support elderly people who are living without an informal caregiver for the freedom of choice.

The study was conducted in collaboration with the client counselling Siiri of Päijät-Häme Joint Authority for Health and Wellbeings and with the Home Care Department of the City of Tampere. The data were collected from the client jury, client counselors and the heads of client counselling through the client oriented BIKVA-model and theme interviews. The data were analyzed by using theory-oriented content analysis.

The results indicated that the key to finding the client´s choices of service was the professional ability to encounter and to identify the elderly people living without an informal caregiver. The study found that the support of the own worker of the social service law was useful for the elderly people in the situation where choices were made and in the control of a bundle of different services.