"Me lähtökohtaisesti pyritään asiakkaan parhaaseen" : omaisettoman ikäihmisen valinnanvapauden tukeminen palveluohjauksen avulla
Kovanen, Mari; Nummela, Laura (2020)
Kovanen, Mari
Nummela, Laura
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112924944
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112924944
Tiivistelmä
Ikäihmisten määrä lisääntyy tulevaisuudessa, jonka myötä palvelujen piiriin tulee enemmän niitä ikäihmisiä, joilla ei ole läheisverkostoa. Myös valinnanvapaus on kasvava suuntaus sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tämä opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän asiakasohjaus Siirin sekä Tampereen kaupungin kotihoidon asiakasohjauksen kanssa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millä keinoin asiakasohjaaja voi tukea omaisettoman ikäihmisen valinnanvapautta palveluja valitessa. Halusimme myös selvittää, miten asiakasohjaajien työtä tulisi kehittää, jotta omaisettomien ikäihmisten asema valinnanvapautta käyttävinä asiakkaina vahvistuisi.
Tutkimusmenetelmänä tässä laadullisessa opinnäytetyössä käytettiin Bikva -laadullista arviointimallia ja tähän liittyen teemahaastattelua. Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla ensin Bikva-arviointimallin mukaisesti yksilöhaastatteluin asiakasraatien ikäihmisiä, sen jälkeen erillisesti ryhmähaastatteluna asiakasohjaajia ja tämän jälkeen vielä asiakasohjauksien johtoa. Tutkimustulokset analysoitiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä käyttäen vaihe kerrallaan.
Tutkimustuloksina löysimme, että asiakasohjaajien ammattitaito omaisettoman ikäihmisen kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen liittyen oli keskeistä, jotta asiakkaan palvelutarpeet ja käytettävissä olevat valinnanmahdollisuudet selviävät asiakkaalle. Asiakasohjaajien toteuttama yhdenvertainen tiedottaminen ja yksilöllinen asiakkaan ohjaaminen selkeän kirjallisen tiedon, puhutun ja kerratun tiedon sekä tietoteknisten ratkaisujen avulla vahvistaisi omaisettoman ikäihmisen valinnanvapautta. Valinnanvapauden vahvistamisen kannalta asiakasohjaajien työhön liittyi eettisiä haasteita suhteessa asemaan viranomaisena sekä tilanteisiin, jolloin asiakkaan valinta pitäisi tehdä asiakkaan parhaaksi hyödyntäen monialaisen työryhmän tukea.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että asiakasohjaajien työskentelyssä omaisettomien ikäihmisten kanssa on edelleen kehitettäviä osa-alueita: omaisettomuuden tunnistaminen sekä heidän päätöksentekonsa tukeminen. Sosiaalihuoltolain mukainen omatyöntekijyys asiakkaan kokonaistilanteen tukena hyödyttää erityisesti omaisetonta ikäihmistä valintoja tehdessä sekä erilaisten palvelukokonaisuuksien hallinnassa.
Tutkimusmenetelmänä tässä laadullisessa opinnäytetyössä käytettiin Bikva -laadullista arviointimallia ja tähän liittyen teemahaastattelua. Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla ensin Bikva-arviointimallin mukaisesti yksilöhaastatteluin asiakasraatien ikäihmisiä, sen jälkeen erillisesti ryhmähaastatteluna asiakasohjaajia ja tämän jälkeen vielä asiakasohjauksien johtoa. Tutkimustulokset analysoitiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä käyttäen vaihe kerrallaan.
Tutkimustuloksina löysimme, että asiakasohjaajien ammattitaito omaisettoman ikäihmisen kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen liittyen oli keskeistä, jotta asiakkaan palvelutarpeet ja käytettävissä olevat valinnanmahdollisuudet selviävät asiakkaalle. Asiakasohjaajien toteuttama yhdenvertainen tiedottaminen ja yksilöllinen asiakkaan ohjaaminen selkeän kirjallisen tiedon, puhutun ja kerratun tiedon sekä tietoteknisten ratkaisujen avulla vahvistaisi omaisettoman ikäihmisen valinnanvapautta. Valinnanvapauden vahvistamisen kannalta asiakasohjaajien työhön liittyi eettisiä haasteita suhteessa asemaan viranomaisena sekä tilanteisiin, jolloin asiakkaan valinta pitäisi tehdä asiakkaan parhaaksi hyödyntäen monialaisen työryhmän tukea.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että asiakasohjaajien työskentelyssä omaisettomien ikäihmisten kanssa on edelleen kehitettäviä osa-alueita: omaisettomuuden tunnistaminen sekä heidän päätöksentekonsa tukeminen. Sosiaalihuoltolain mukainen omatyöntekijyys asiakkaan kokonaistilanteen tukena hyödyttää erityisesti omaisetonta ikäihmistä valintoja tehdessä sekä erilaisten palvelukokonaisuuksien hallinnassa.