Asiakkaiden ohjaaminen Kelan syvennettyihin palveluihin : moniammatillinen palvelu ja asiakkuusvastaavapalvelu

Abstract

Suomen hyvinvointipalvelut ovat melko kattavat, mutta erityisesti haastavassa tilanteessa olevalle henkilölle palveluverkko voi näyttäytyä monimutkaisena. Kelassa on otettu käyttöön erityistä tukea tarvitseville asiakkaille moniammatillinen palvelu (MAP) ja asiakkuusvastaavapalvelu (ASVA), joista tässä opinnäytetyössä käytetään yhteisnimitystä syvennetyt palvelut. Kelan moniammatillinen palvelu ja asiakkuusvastaavapalvelu on suunnattu asiakkaille, jotka tarvitsevat erityistä tukea elämäntilanteessaan tai asioinnissaan. Moniammatillista palvelua toteutetaan Kelan vakuutuspiireissä ratkaisutyöntekijöiden toimesta, ja palvelun tarkoituksena on tukea moniammatillista tukea tarvitsevia asiakkaita yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa. Asiakkuusvastaavapalvelua toteutetaan Kelan asiakaspalveluyksiköissä palveluasiantuntijoiden toimesta, ja sen tavoitteena on tukea ja helpottaa erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden asiointia Kelassa.

Opinnäytetyön tavoitteena on auttaa Kelaa tekemään näkyväksi syventäviin palveluihin ohjaamiseen vaikuttavia tekijöitä sekä tätä kautta kehittämään näiden palvelujen saatavuutta. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Kelan ratkaisuasiantuntijoiden ja palveluasiantuntijoiden näkemyksiä sitä, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että asiakas ohjataan MAP-, tai asiakkuusvastaavapalveluun. Tutkimuskysymyksiä olivat: millaisista syistä asiakas ohjataan syvennettyjen palveluiden piiriin ja miten palveluohjaus syvennettyjen palveluiden piiriin toteutuu? Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta ja se toteutettiin sähköisenä kyselynä. Vastausprosentti oli 20 %.

Palveluohjauksella tarkoitetaan opinnäytetyössä Kelassa toteutettavaa palvelu-neuvontaa ja ohjausta. Opinnäytetyön tulosten mukaan moniammatillisen palvelun ja asiakkuusvastaavapalvelun tunnettavuutta tulisi kehittää. Palveluiden erityispiirteiden selkeyttäminen hyödyttäisi Kelan työntekijöitä palveluiden piiriin ohjaamisessa. Palvelutarpeen tunnistaminen ja yksilöllisyys voisivat toteutua vieläkin paremmin lisäämällä tietoisuutta palveluiden kohderyhmistä ja varmistamalla, että asiakas voidaan ohjata palvelun piiriin tämän asuinpaikasta ja palvelukanavasta riippumatta. Tulisi myös pohtia, olisiko tarpeen yhdistää palvelut yhdeksi selkeäksi ja asiakkaita parhaalla tavalla palvelevaksi palvelukokonaisuudeksi.

In this thesis the elaborated Kela services are referred to Kela’s multiprofessional services (MPS) and special customer support services (SCSS). Multiprofessional and special customer services are aligned with customers, who need special support. MPS is put into practice by benefit officers in Kela’s insurance districts. The purpose of the service is to accomplish multiprofessional support with other collaborators. SCSS is put into practice by special customer support representatives in Kela’s customer service units. The aspiration is to alleviate transaction in Kela.

The objective of this thesis was to indicate the factors affecting the customer guidance to Kela’s elaborated services. The study was quantitative in nature. The data were collected through electronic questionnaire from 800 Kela’s benefit officers and customer servants, response rate thus being 20 %.

The results revealed that the recognition of the multiprofessional and special customer support services should be developed. The guidance to MPS and SCSS are taken place seperately via insurance districts and customer service units, despite the fact the reasons for customer guidance are mainly the same. Cluttering the main characteristics of these services would advance Kela personnel to refer customers in the service district. Fluent directing to the services are recommended to be improved despite the customer’s place of residence. The results show that Kela personnel aspire to encounter customers individually, although the principles of case management could be fulfilled even more by increasing the awareness of the elaborated services.