S-pankin ajanvaraus, asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja myynnin seuranta ajanvarausasiakkaista

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, S-Pankin ajanvaraus asiakkaitten asiakas tyytyväisyys ajanvaraukseen. Samalla seurata ajanvaraus asiakkaitten myynnin seurantaa, minkälainen vaikutus on ajanvaraus asiakkailla S-Pankin palveluiden ja tuotteiden myyntiin. Asiakastyytyväisyys kyselyllä lähdettiin samalla selvittämään mitä markkinointi kanavaa S-Pankin tulee käyttää tavoittaakseen parhaiten kohderyhmät ja mitkä ovat parhaimmat kanavat markkinoida S-Pankin ajanvarauksen mahdollisuutta.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui kysely. Kysely tehtiin WORD-pohjalle, joka muokattiin S-Pankin ja Kymen Seudun Osuuskaupan standardien mukaiseksi, jotta kyselylomake olisi opinnäytetyön antajan mukainen. Kysely annettiin asiakkaille täytettäväksi paperisena versiona S- pankki pisteellä Kouvolassa, Haminassa ja Kotkassa, asiakkaan ajanvarauksen yhteydessä täytettäväksi ja vastattavaksi.

Markkinoinnin kannalta lähdettiin selvittämään mitkä markkinointikanavat sopivat parhaiten S- Pankille ja pystyykö S-pankki hyödyntämään digitaalisen markkinointia enemmän ja paremmin. Millä kanavilla S-Pankki tavoittaa parhaiten kohderyhmä asiakkaat ja parhaiten markkinoimaan ajanvarauksen mahdollisuutta S-Pankkipisteelle?

Ajanvarauksen mahdollisuus on uusi palvelu S-Pankilla. S-Pankki on kehittynyt kovaa vauhtia viime vuosien myötä kokonaisvaltaiseksi yksityishenkilöperusteiseksi pankiksi, jossa ei ole yritys tilipalveluita. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään pankkipalveluita, eri markkinointikanavia ja myynninseurantaa ja kehitystä. Opinnäytetyön kannalta oli tärkeää ensin ymmärtää teoriaa, koska määrällinen tutkimus edellyttää esiymmärrystä aiheessa tarvittavasta teoriasta.

The purpose of the thesis was to find out S-Bank customers’ satisfaction with the appointment system. At the same time, the purpose was to monitor the sales to customers with appointment, what kind of effect the appointment system has on the sales of S-Bank’s services and products to customers. At the same time, the customer satisfaction survey was used to find out which marketing channel S-Bank should use in order to reach the best target groups and which are the best channels to market S-Bank’s appointment opportunity.

The customer satisfaction survey was carried out as a quantitative survey, in which a questionnaire was selected as the data collection method. The questionnaire was made on a WORD basis, which was modified in accordance with the standards of S-Bank and Kymenseudun Osuuskauppa, so that the questionnaire was in accordance with the company standards. The questionnaire was given to customers in a paper version in S-Bank locations in Kouvola, Hamina and Kotka, to be filled in and answered in connection with the customer’s appointment.

In terms of marketing, the aim was to find out which marketing channels are most suitable for S-Bank and whether S-Bank is able to utilize digital marketing channels more and better. Through which social media channels does S-Bank best reach its target group customers and best market the possibility of making an appointment to an S-Bank location?

The possibility of making an appointment is a new service at S-Bank. In recent years, S-Bank has developed at a rapid pace into a comprehensive private bank without corporate account services. The theoretical part of the thesis deals with banking services, various marketing and sales monitoring and development. From the point of view of the thesis, it was important to first understand the theory, because quantitative research requires a prior understanding of the required theory on the topic.