Pankki X:n toimintatavat poikkeustilanteessa
Erikäinen, Aina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025244
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025244
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä olivat Pankki X:n toimintatavat poikkeustilanteessa ja onko toimintatapojen muutoksella vaikutusta asiakaskäyttäytymiseen tulevaisuudessa. Opinnäytetyön aihe valikoitui ennen kaikkea sen ajankohtaisuuden vuoksi ja samalla haluttiin saada selville, millä keinoin niin asiakkaat kuin Pankki X selviävät poikkeustilanteen tuomista haasteista.
Työn teoriaosuus keskittyy tarkemmin asiakaspalveluun poikkeustilanteessa sekä muutokseen organisaatiossa. Lähteenä on käytetty laajasti aihealueen kirjallisuutta sekä myös useampaa laadukasta nettilähdettä.
Tutkimusosuudessa tutkimusmenetelmänä toimii havainnointi. Havainnointi sopii tutkimusmenetelmäksi, kun tilanteet muuttuvat nopeasti tai ovat vaikeasti ennakoitavissa.
Työn tuloksena voidaan todeta, että Pankki X teki muutoksia poikkeustilanteen johdosta laajasti muun muassa konttoreiden aukioloaikoihin sekä palvelukanaviin liittyen. Asiakkaille alettiin opettamaan uusia tapoja hoitaa omia päivittäisiä pankkiasioitaan, mikä tulee suurella todennäköisyydellä muuttamaan asiakaskäyttäytymisen lopullisesti muun muassa digitaalisempaan suuntaan.
Työn teoriaosuus keskittyy tarkemmin asiakaspalveluun poikkeustilanteessa sekä muutokseen organisaatiossa. Lähteenä on käytetty laajasti aihealueen kirjallisuutta sekä myös useampaa laadukasta nettilähdettä.
Tutkimusosuudessa tutkimusmenetelmänä toimii havainnointi. Havainnointi sopii tutkimusmenetelmäksi, kun tilanteet muuttuvat nopeasti tai ovat vaikeasti ennakoitavissa.
Työn tuloksena voidaan todeta, että Pankki X teki muutoksia poikkeustilanteen johdosta laajasti muun muassa konttoreiden aukioloaikoihin sekä palvelukanaviin liittyen. Asiakkaille alettiin opettamaan uusia tapoja hoitaa omia päivittäisiä pankkiasioitaan, mikä tulee suurella todennäköisyydellä muuttamaan asiakaskäyttäytymisen lopullisesti muun muassa digitaalisempaan suuntaan.