”Asiakas on aina oikeassa” – Asiakaskokemuksen kehittäminen hyvinvointialan yrityksessä
Koskela, Satu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125352
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125352
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää hyvinvointialalla toimivan yrityksen asiakaskokemusta tutkimalla, millaisena asiakkaat kokivat toimeksiantajayrityksen palvelut.
Asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksessä alkaa aina asiakastarpeesta. Asiakaskokemus muodostuu erilaisissa asiakkaan kokemissa kosketuspisteissä yrityksen kanssa. Asiakkaalle hyvä kokemus tarkoittaa helppoutta, tehokkuutta ja positiivista tunnekokemusta. Kun yrityksen asiakaslupaus vastaa asiakkaiden tarpeita ja on linjassa yrityksen toiminnan kanssa, voidaan olettaa asiakkaan saavan etsimiään kokemuksia.
Tietoperusta muodostui asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen johtamisesta, kehittämisestä ja mittaamisesta. Kehittämistyön tutkimusotteena oli kvantitatiivinen tutkimus ja tutkimusstrategiana oli palvelumuotoilu. Kehittämistehtävän ensimmäisessä vaiheessa prosessianalyysin keinon kuvattiin asiakkaan palvelupolku, ja havainnollistettiin asiakkaan kosketuspisteet (ennen hoitoa, hoidon aikana ja hoidon jälkeen) palvelumallilla. Tämä palvelumalli muodosti lähtökohdan kehittämistehtävän toiselle vaiheelle, jossa tutkittiin kyselyllä asiakaskokemuksen nykytilannetta. Asiakaskokemusta tutkittiin Futurelabin CX3D-mallilla, jossa teemoina olivat helppous, tehokkuus ja tunne. Lisäksi selvitettiin yleisesti asiakaskokemusta ja mielipiteitä kahdesta pääpalvelusta, jotka olivat hierontapalvelu ja lääkkeetön migreenin hoito.
Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin lokakuussa 2020 asiakaskyselyllä, johon vastasi lähes 400 asiakasta. Tulosten perusteella pohdittiin työpajassa asiakaskokemusta parantavia ideoita, jotta asiakas kokee saavansa paremmin tarpeitaan vastaavia palveluja ja arvoa.
Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että tärkeimpiä tekijöitä onnistuneessa asiakaskokemuksessa oli tunnekokemus unohtamatta ydinkokemusta eli arvoa, minkä asiakas sai käyttäessään palveluja. Henkilökunnan ammattitaito, ystävällisyys ja palvelualttius olivat myös hyvin tärkeitä osa-alueita onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Kehittämistyön tuloksena syntyi konkreettisia kehittämisehdotuksia, joiden keskiöön tuli asiakas ja asiakkaan kokemus.
Asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksessä alkaa aina asiakastarpeesta. Asiakaskokemus muodostuu erilaisissa asiakkaan kokemissa kosketuspisteissä yrityksen kanssa. Asiakkaalle hyvä kokemus tarkoittaa helppoutta, tehokkuutta ja positiivista tunnekokemusta. Kun yrityksen asiakaslupaus vastaa asiakkaiden tarpeita ja on linjassa yrityksen toiminnan kanssa, voidaan olettaa asiakkaan saavan etsimiään kokemuksia.
Tietoperusta muodostui asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen johtamisesta, kehittämisestä ja mittaamisesta. Kehittämistyön tutkimusotteena oli kvantitatiivinen tutkimus ja tutkimusstrategiana oli palvelumuotoilu. Kehittämistehtävän ensimmäisessä vaiheessa prosessianalyysin keinon kuvattiin asiakkaan palvelupolku, ja havainnollistettiin asiakkaan kosketuspisteet (ennen hoitoa, hoidon aikana ja hoidon jälkeen) palvelumallilla. Tämä palvelumalli muodosti lähtökohdan kehittämistehtävän toiselle vaiheelle, jossa tutkittiin kyselyllä asiakaskokemuksen nykytilannetta. Asiakaskokemusta tutkittiin Futurelabin CX3D-mallilla, jossa teemoina olivat helppous, tehokkuus ja tunne. Lisäksi selvitettiin yleisesti asiakaskokemusta ja mielipiteitä kahdesta pääpalvelusta, jotka olivat hierontapalvelu ja lääkkeetön migreenin hoito.
Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin lokakuussa 2020 asiakaskyselyllä, johon vastasi lähes 400 asiakasta. Tulosten perusteella pohdittiin työpajassa asiakaskokemusta parantavia ideoita, jotta asiakas kokee saavansa paremmin tarpeitaan vastaavia palveluja ja arvoa.
Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että tärkeimpiä tekijöitä onnistuneessa asiakaskokemuksessa oli tunnekokemus unohtamatta ydinkokemusta eli arvoa, minkä asiakas sai käyttäessään palveluja. Henkilökunnan ammattitaito, ystävällisyys ja palvelualttius olivat myös hyvin tärkeitä osa-alueita onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Kehittämistyön tuloksena syntyi konkreettisia kehittämisehdotuksia, joiden keskiöön tuli asiakas ja asiakkaan kokemus.