Tulevaisuuden asiakaskokemus hotellissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä keskityttiin selvittämään miltä tulevaisuuden asiakaskokemus hotellissa näyttää. Opin-näytetyön toimeksiantajana toimii kummankin opinnäytetyön tekijän työnantaja Scandic Hotels Oy, joka on pohjoismaiden suurin hotelliketju. Tavoitteena on luoda toimeksiantoyritykselle katsaus tulevaisuuden muutoksiin ja siihen, kuinka hotellioperaattori voisi vastata muuttuvaan tulevaisuuden kuvaan.

Tutkimuksen pääongelmaksi muodostui ”Miten digitalisaatio ja kehitys vaikuttavat tulevaisuuden asiakaskokemukseen hotellissa? Tutkimuksen kaksi alaongelmaa ovat: miten digitalisaatio mahdollisesti muuttaa vastaan-oton työnkuvaa tulevaisuudessa, ja kuinka mahdolliset muutokset vaikuttavat hotellioperaattorin toimintaan?

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimuksen keskeisimpiä aihealueita. Ensimmäinen aihealue tutkii digitalisaatiota käsitteenä: miten digitalisaatio on muuttanut yhteiskuntaa ja aiheuttaa jatkuvaa murrosta niin teknologian, kuin markkinoidenkin näkökulmasta, sekä sen tuomien muutoksien vaikutuksia asiakaskäyttäytymiseen. Lisäksi pohditaan digitalisaation tuomia mahdollisuuksia ja haasteita työn muuttumisen seurauksena. Toinen käsiteltävä aihealue on asiakaskokemus: tutustutaan digitaalisen asiakaskokemuksen käsitteeseen ja asiakkaiden odotuksiin nykypäivän asiakaskokemuksesta, perehdytään asiakaskokemuksen mittaamiseen ja personointiin, sekä arvioidaan kaikkien edellä mainittujen vaikutuksia hotellin liiketoimintaan. Tutkimusperustan viimeisessä osuudessa luodaan katsaus hotellien vastaanottojen nykytilanteeseen tutustumalla vastaanottoon toimintaympäristönä sekä tutkimalla hotellien vastaanottojen käytössä olevia yleisimpiä digitaalisia järjestelmiä, työskentelytehokkuutta, sekä hotellien turvallisuutta.

Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin sekä laadullisten, että määrällisten menetelmien avulla. Menetelminä käytettiin teemahaastatteluja digitalisaation ja hotellialan asiantuntijoiden kanssa sekä sähköistä kyselylomaketta toimeksiantajayrityksen johtoryhmien jäsenille. Teemahaastattelut ja kysely toteutettiin loppuvuodesta 2020.

Tutkimuksen teemahaastatteluissa ilmeni, että digitalisaation koetaan luovan uusia mahdollisuuksia ja lisäävän tehokkuutta, ja että työntekijällä on vielä tulevaisuudessakin suuri rooli asiakaskokemuksen onnistumisessa. Yhtenä digitalisaation tuomista mahdollisista eduista uusien asiakaskokemuksien luomisessa pidetään esineiden internetin (IoT) tuomia palveluita hotellihuoneisiin. Digitalisaation on mahdollista nostattaa vastaanottojen tehokkuutta itsepalvelumahdollisuuksilla ja parantaa asiakaskokemusta, sillä halutessaan asiakkaan ei enää tarvitse jonottaa sisään- ja uloskirjautumista varten.

Tutkimuksen kyselyn tuloksista ilmeni, että toimeksiantajayrityksessä tiedetään suunnilleen mitä digitalisaatio tarkoittaa ja nähdään sen tuomien mahdollisuuksien vaikuttavan positiivisesti asiakaskokemukseen. Vastaajat uskovat, että hotellit tarvitsevat tulevaisuudessakin ihmisiä sekä asiakaskokemuksen, että turvallisuudentunteen luomiseen. Hotellit, joissa ei ole ihmisiä töissä, koettiin turvattomiksi ja ankeiksi, eikä yhtä houkutteleviksi, kuin hotellit joissa on ihmisiä töissä. Kyselyn perusteella suurimmiksi tulevaisuuden vastaanoton työnkuvan muutokseen vaikuttaviksi tekijöiksi nähtiin mobiiliteknologia ja itsepalveluratkaisut.