Customer Relationship Management : Kundvård i företaget Kokkolan Työkaluässä

Abstract

Det är allt mer viktigare och lönsammare att behålla återstående kunder än att skapa nya kunder. Dessutom handlar det inte längre om bara en produkt utan även om en tjänst och tillsammans skapar de ett mervärde för kunden.

Detta examensarbete gjordes på uppdrag av Kokkolan Työkaluässä. Syftet med arbetet var att se hur Työkaluässä kan jobba med kundnöjdhet och lojalitet, samt hur CRM kan hjälpa till i att möjliggöra detta. I examensarbetet användes semi-strukturerad intervju för att få en djupare förståelse över hur Työkaluässä jobbar med CRM och hur de ser på kundvård. Även en företagskund intervjuades och en enkätundersökning gjordes för privata kunder för att mäta kundnöjdheten och kundlojaliteten på Työkaluässä.

Arbetet besvarade följande frågor: Hur kan man använda CRM för att utveckla kundnöjdheten och kundlojaliteten vid Kokkolan Työkaluässä? Vad kan Kokkolan Työkaluässä göra annorlunda för att förbättra kundservicen?

Teoridelen behandlar kundnöjdhet, kundlojalitet och CRM. Den empiriska delen av detta arbete beskriver enkätundersökningen och de två intervjuer som gjorts för att mäta kundnöjdheten och lojaliteten på Työkaluässä, samt återkopplar dessa till teorin.

On yhä tärkeämpää ja kannattavampaa säilyttää nykyiset asiakkaat kuin hankkia uusia. Nykyään ei myöskään ole kyse vain tuotteesta vaan myös palvelusta ja yhdessä ne antavat lisäarvoa asiakkaalle.

Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Kokkolan Työkaluässän kanssa. Työn tarkoituksena oli ottaa selvää, kuinka Työkaluässä voi työskennellä asiakastyytyväisyyden ja asiakaslojaalisuuden kanssa, sekä miten CRM voi auttaa tämän toteuttamisessa. Opinnäytetyössä käytettiin puolirakenteista haastattelua, jotta saataisiin syvempi ymmärrys siitä, kuinka Työkaluässä työskentelee CRM:n kanssa ja miten he näkevät asiakashallinnan. Yhtä yritysasiakasta haastateltiin myös ja toteutettiin kyselytutkimus kuluttaja-asiakkaille mitatakseen Työkaluässän asiakastyytyväisyyttä ja asiakaslojaalisuutta.

Työ vastaa seuraaviin kysymyksiin: Miten CRM:ää voi käyttää kehittääkseen asiakastyytyväisyyttä ja asiakaslojaalisuutta Kokkolan Työkaluässässä? Mitä Kokkolan Työkaluässä voi tehdä toisella tavalla parantaakseen asiakaspalvelua?

Teoriaosuus koskee asiakastyytyväisyyttä, asiakaslojaalisuutta ja CRM:ää. Työn empiirinen osa kuvailee kyselytutkimusta ja kahta haastattelua, jotka tehtiin mitatakseen asiakastyytyväisyyttä ja lojaalisuutta Työkaluässässä, sekä yhdistää nämä teoriaan.

It is more important and profitable to keep existing customers than to make new customers. In addition, it is no longer only about a product, but also the service and together they create an added value for the customer.

This thesis was done on assignment of Kokkolan Työkaluässä. The purpose of this work was to see how Työkaluässä can work with customer satisfaction and customer loyalty, as well as how CRM can help in doing so. In the thesis, semi-structured interview was used to get a deeper understanding on how Työkaluässä works with CRM and how they view customer care. A corporate customer was interviewed, a survey was conducted for private customers to measure customer satisfaction and customer loyalty in Työkaluässä.

The work answered the following questions: How can you use CRM to improve customer satisfaction and customer loyalty in Kokkolan Työkaluässä? What can Kokkolan Työkaluässä do differently to develop their customer service?

The theory part takes up customer satisfaction, customer loyalty and CRM. The empirical part of this work describes the survey and the two interviews that were done to measure customer satisfaction and customer loyalty in Työkaluässä, as well as reconnect these to the theory.