OmaTays - asiakkaiden kokemukset sähköisestä palvelusta

Abstract

Sähköisten palveluiden omaksuminen on keskeinen asia tulevaisuudessa laadukkaiden sosiaali- ja terveyspalveluiden tavoittamisessa, omaan hoitoon osallistumisessa sekä vuorovaikutuksessa potilaan ja terveydenhuollon ammattilaisen välillä. Onnistuakseen sähköisten palveluiden kehittäminen edellyttää tietoa käyttäjien kokemuksista palveluista ja niiden käytettävyydestä.

Tampereen yliopistollisessa sairaalassa on käytössä OmaTays -palvelu, joka on sähköinen asiointikeino ja kanava asiakkaan ja Taysin eli Tampereen yliopistollisen sairaalan välillä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa, millaisia kokemuksia asiakkailla on OmaTays -palvelusta. Tutkimuksen tavoitteena oli myös antaa kehitysehdotuksia toimeksiantajalle eli Tampereen yliopistolliselle sairaalalle OmaTays -palvelusta ja pohtia tulevaisuuden tutkimusideoita tai tutkimustarpeita.

OmaTays -palvelun kautta käyttäjät voivat antaa palautetta palvelusta. Nämä palautteet toimivat opinnäytetyön aineistona ja ne analysoitiin laadullisin menetelmin käyttäen aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Tuloksissa ilmeni, että OmaTays -palvelu on odotettu ja siinä on paljon hyviä ominaisuuksia. OmaTays -palvelu koettiin helppokäyttöisenä, kätevänä asiointitapana ja varsinkin kiireettömien asioiden hoitoon se koettiin hyvänä vaihtoehtona. Tuloksissa näkyy kuitenkin selkeästi OmaTays -palvelun keskeneräisyys ja pitkältä aikaväliltä tuloksia tarkastellessa muutokset ja välissä tapahtuneet uudistukset näkyvät myös palautteissa. Runsaasti teknisiä ongelmia ilmeni liittyen muun muassa erilaisten laitteiden skaalautumiseen ja kirjautu-misongelmiin.

Jatkotutkimusaiheeksi tutkimusten ja kirjallisuuskatsauksen pohjalta ilmeni, että asiakkaiden palvelukokemuksia olisi hyvä kartoittaa laajemmin. Käyttökokemuksiin liittyvää tutkimustietoa oli selkeästi enemmän ja palvelukokemuksiin ja palvelun laatuun liittyvää tietoa oli vain vähän saatavilla ja suurin osa tutkimustiedosta oli tuotettu Yhdysvalloissa.

The purpose of this study was to survey customer experiences about OmaTays -service. The aims of this thesis were to collect information about user experiences and find those factors which can be improved.

The study was qualitative in nature and based on customer feedbacks. The data ata were gathered from 659 customer feedbacks and were analyzed by using content analysis.

The majority of the respondents are found OmaTays -service usefull and easy to use. The results indicated that the information about OmaTays -service and better introduction about the use of the service should be improved. Plenty of technical issues occurred by using the service.

The findings suggest that hospital staff should be educated better to serve customers by introducing the service and its qualities. The layout of the service could be improved by clarifying and invigorating the front page and entered field in chat-service.

Further studies are needed to examine the service quality in multiple e-portals instead of measuring user experience because the data about service experience are poor at the moment.