Itseohjautuvan tiimin dynamiikan ja vuorovaikutustaitojen vaikutus päätöksenteossa

Abstract

Tiimien itseohjautuvuus on yleistymässä yrityksissä asiakaskäyttäytymisen ja työympäristön muutoksen seurauksena. Yritysten tulee pyrkiä ennakoimaan muutosta ja tekemään nopeitakin ratkaisuja. Pohjola Vakuutuksen Korvauspalvelussa itseohjautuviin tiimeihin siirrytään kokonaisuudessaan vuoden 2021 alussa. Itseohjautuvuus on Korvauspalvelussa uusi asia ja sen vuoksi itseohjautuvia tiimejä on pilotoitu vuoden verran. Jotta itseohjautuvat tiimit voivat onnistua ja tehdä työtä paremmin kuin ennen, on heidän opittava uusia taitoja, joista tärkeässä roolissa ovat tiimi- ja vuorovaikutustaidot.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää itseohjautuvan tiimin päätöksenteon prosessia vuorovaikutustaitojen näkökulmasta. Työn tarkoituksena oli tuottaa kehitysehdotuksia itseohjautuvien tiimien päätöksentekoon vertailemalla kahden Pohjola Vakuutuksen Korvauspalvelun itseohjautuvan pilottitiimin eroja päätöksenteossa pohjautuen tiimien dynamiikkaan ja vuorovaikutustaitoihin. Tutkimus toteutettiin kahden tiimin vertailevana tapaustutkimuksena, joka sisälsi kaksi vaihetta: kyselylomaketutkimuksen kaikille tiimien jäsenille sekä teemahaastattelut kahdelle kummankin tiimin jäsenelle. Tutkimusaineisto analysoitiin Microsoft Excel -ohjelmalla sekä aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Tulosten perusteella tiimit kokivat eri tavalla mahdollisuutensa olla itseohjautuvia ja tehdä tiimiä koskevia päätöksiä, mikä johtui tiimien erilaisesta kokemuksesta työnantajalta saamasta tuesta ja ohjeista. Yhteistä tiimeille oli pääosin toimiva tiimihenki, vaikkakin toisessa tiimissä oli myös koettu jo ristiriitatilanne ja sen selvittäminen. Kummassakin tiimissä tiimin jäsenet kuuntelivat hyvin toisiaan, mutta silti vaarana oli, ettei hiljaisempien mielipide tule aina kuuluviin päätöksiä tehdessä. Tämän tutkimuksen aikana ilmeni, että moni asia liittyen tiimien päätöksentekoon ja dynamiikkaan alkaa vahvasti työnantajan toiminnasta ja antamasta tuesta. Tämän vuoksi myös suurin osa kehitysehdotuksista painottui työnantajan vastuuseen ja tukeen jo tiimejä perustettaessa. Tärkeimpänä kehitysehdotuksena nousi esiin tarve kehittää avointa palautteenantokulttuuria, jotta tiimillä olisi taito välttää isot konfliktit ja luoda toimivat suhteet tiiminsä jäseniin. Tiimin vastuulla tulisi olla kiinnostus oppia tuntemaan aidosti kaikki tiimin jäsenet sekä varmistaa, että jokainen saa sanottua mielipiteensä päätöksiä tehdessä.

Self-directed teams are becoming more common in companies as a result of changes in customer behavior and work environment. Companies need to strive to anticipate changes and learn to be agile. Pohjola Insurance's Claim Service will move to self-directed teams at the beginning of 2021.

The objective of this study was to develop the decision-making process of a self-directed team from the perspective of people skills. The purpose of this thesis was to produce development proposals for the decision-making of self-directed teams by comparing the differences in decision-making between the two self-directed pilot teams based on the dynamics and interaction of the teams. The study was carried out as a comparative case study of two teams which included two phases: a questionnaire survey for all the members of the teams and semi-structured interviews for two members of each team. The data were analyzed by using Microsoft Excel and a qualitative content analysis.

Based on the results the teams felt differently about their ability to be self-directed and to make decisions which was due to the different experiences and instructions the teams had received from the employer. Within the teams, the team spirit was mainly functional, although the other team had also experienced a conflict situation and resolved it. The team members listened well to each other in both teams but there was still a risk that the quieter team members would not always be heard when decisions were made.

This study showed that many issues related to decision-making and team dynamics start strongly from the employer action and support. For this reason, most of the development proposals focused on the responsibility and support of the employer. The most important development proposal was the need to develop an open feedback culture so that the team could avoid big conflicts and establish effective relationships with its team members. The teams, on the other hand, should have an interest in getting to know all the members genuinely and to ensure that everyone has an opportunity to say their opinion when the team is making decisions.