Mobiilikirjasto-sovellusten asiakastyytyväisyys
Pakoma, Reetta (2020)
Pakoma, Reetta
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225590
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön päämääränä oli kartoittaa Suomen yleisten kirjastojen mobiilikirjasto-sovellusten asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat kirjastonsa mobiilikirjastoon ja miten sitä tulisi kehittää. Opinnäytetyössä huomioitiin myös kirjastojen henkilökunta. Heiltä tiedusteltiin mielipiteitä oman kirjastonsa mobiilikirjastosta sekä siitä kuinka tyytyväisiä he kokivat asiakkaidensa olevan mobiilikirjastoon.
Tutkimuksen teoriaosuudessa keskityttiin mobiilikirjastotutkimukseen sekä Suomessa että ulkomailla. Suomessa ei kuitenkaan olla vielä perehdytty aiheeseen kovin paljon, joten suurin osa teoriasta keskittyy ulkomaisiin tutkimuksiin. Myös mobiilikirjastojen toimintojen eroja tuotiin esille ja lyhyesti sivuttiin asiakastyytyväisyyden mittaamista ja sen tärkeyttä.
Opinnäytetyön tutkimusosuudessa hyödynnettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, mutta avointen ja sekakysymysten kohdalla käytettiin sisällönanalyysiä. Tutkimukseen luotiin yhteensä kolme kyselyä: ennakkokysely, henkilökuntakysely sekä kysely kirjaston asiakkaille. Ennakkokysely oli avoin kaikille Suomen kirjastojen työntekijöille, kun taas henkilöstö- ja asiakaskyselyt jaettiin Vantaan, Tampereen ja Keravan kirjastoille. Kyselyjen vastaukset analysoitiin käyttämällä hyväksi Webropol- ja Excel-ohjelmistoja. Ennakkokyselyyn vastasi 33 henkilöä ja henkilökunnan kyselyyn 24 kirjaston työntekijää. Vähäisen vastaajamäärän takia näiden kyselyjen tuloksia voidaan pitää vain suuntaa antavina. Sen sijaan asiakaskyselyyn saatiin 196 vastausta kohdekirjastojen asiakkailta, joten tulokset ovat luotettavia.
Ennakkokyselyn tuloksista kävi ilmi, että kirjastoilla, joilla ei ole mobiilikirjastoa eivät kokeneet sille suurta tarvetta, koska kirjaston verkkosivun selainversio toimii hyvin myös älylaitteilla. Muiden kyselyjen tuloksista kävi ilmi, että enemmistö sekä kirjaston asiakkaista että henkilökunnasta ovat tyytyväisiä kirjastonsa mobiilikirjasto-sovellukseen. Kuitenkin sen toimintojen ja ominaisuuksien kehittämiselle on va-raa ja sekä asiakkaat että henkilökunta antoivat runsaasti ideoita mobiilikirjaston parantamiselle. Suurin osa vastaajista myös suosittelisi hyvin todennäköisesti mo-biilikirjaston käyttöä myös muille henkilöille.
Tutkimuksen teoriaosuudessa keskityttiin mobiilikirjastotutkimukseen sekä Suomessa että ulkomailla. Suomessa ei kuitenkaan olla vielä perehdytty aiheeseen kovin paljon, joten suurin osa teoriasta keskittyy ulkomaisiin tutkimuksiin. Myös mobiilikirjastojen toimintojen eroja tuotiin esille ja lyhyesti sivuttiin asiakastyytyväisyyden mittaamista ja sen tärkeyttä.
Opinnäytetyön tutkimusosuudessa hyödynnettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, mutta avointen ja sekakysymysten kohdalla käytettiin sisällönanalyysiä. Tutkimukseen luotiin yhteensä kolme kyselyä: ennakkokysely, henkilökuntakysely sekä kysely kirjaston asiakkaille. Ennakkokysely oli avoin kaikille Suomen kirjastojen työntekijöille, kun taas henkilöstö- ja asiakaskyselyt jaettiin Vantaan, Tampereen ja Keravan kirjastoille. Kyselyjen vastaukset analysoitiin käyttämällä hyväksi Webropol- ja Excel-ohjelmistoja. Ennakkokyselyyn vastasi 33 henkilöä ja henkilökunnan kyselyyn 24 kirjaston työntekijää. Vähäisen vastaajamäärän takia näiden kyselyjen tuloksia voidaan pitää vain suuntaa antavina. Sen sijaan asiakaskyselyyn saatiin 196 vastausta kohdekirjastojen asiakkailta, joten tulokset ovat luotettavia.
Ennakkokyselyn tuloksista kävi ilmi, että kirjastoilla, joilla ei ole mobiilikirjastoa eivät kokeneet sille suurta tarvetta, koska kirjaston verkkosivun selainversio toimii hyvin myös älylaitteilla. Muiden kyselyjen tuloksista kävi ilmi, että enemmistö sekä kirjaston asiakkaista että henkilökunnasta ovat tyytyväisiä kirjastonsa mobiilikirjasto-sovellukseen. Kuitenkin sen toimintojen ja ominaisuuksien kehittämiselle on va-raa ja sekä asiakkaat että henkilökunta antoivat runsaasti ideoita mobiilikirjaston parantamiselle. Suurin osa vastaajista myös suosittelisi hyvin todennäköisesti mo-biilikirjaston käyttöä myös muille henkilöille.