Asiakastyytyväisyyskysely eri asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä : Case Tokmanni Kokkola

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kokkolan Tokmannin asiakkaiden tyytyväisyyttä eri asioihin kuten palveluun ja valikoimaan. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä yhdeksän päivän aikana aikavälillä 17.8-25.8.2020.

Aluksi teoriaosuudessa käytiin läpi palvelun laadun teoriaa, jossa käytettiin lähdekirjallisuutena Chris-tian Grönroosin kirjaa ”Nyt kilpaillaan palveluilla”. Seuraavassa luvussa käsiteltiin asiakaskokemusta, jossa puolestaan käytettiin apuna Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjaa ”Asiakaskokemus”. Viimeisenä teoriaosuudessa käytiin läpi lyhyesti halpakaupan käsitettä ja kerrottiin Tokmannista organisaationa ja Tokmannin Kokkolan yksiköstä.

Lopuksi käytiin läpi itse tutkimuksen tulokset sekä analysoitiin niitä hieman. Viimeisessä luvussa vielä pohdittiin tämän opinnäytetyön onnistumista kokonaisuudessaan.

The goal of this thesis was to find out how satisfied the customers of Tokmanni Kokkola are for things like service and selection of goods. The survey was implemented as a customer satisfaction survey which was held place in 9 days from 17.8.2020 to 25.8.2020.

First in the theory section the quality of service was discussed. A book by Christian Grönroos called “Nyt kilpaillaan palveluilla” was used as a source. Next,in the third section,the customer experience was talked about. There a book called “Asiakaskokemus” by Janne Löytänä and Katleena Kortesuo was used as a reference. Finally,at the end of the theory section the term “discount store” was shortly analyzed. Also Tokmanni as an organization and the unit of Tokmanni Kokkola were talked about.

At the end of this thesis the results of the survey were discussed and analyzed. In the final section were also shortly discussed about the level of success of this thesis as a whole.