Asiakastyytyväisyyskysely eri asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä : Case Tokmanni Kokkola
Kuokkanen, Joonas (2020)
Kuokkanen, Joonas
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225702
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225702
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kokkolan Tokmannin asiakkaiden tyytyväisyyttä eri asioihin kuten palveluun ja valikoimaan. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä yhdeksän päivän aikana aikavälillä 17.8-25.8.2020.
Aluksi teoriaosuudessa käytiin läpi palvelun laadun teoriaa, jossa käytettiin lähdekirjallisuutena Chris-tian Grönroosin kirjaa ”Nyt kilpaillaan palveluilla”. Seuraavassa luvussa käsiteltiin asiakaskokemusta, jossa puolestaan käytettiin apuna Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjaa ”Asiakaskokemus”. Viimeisenä teoriaosuudessa käytiin läpi lyhyesti halpakaupan käsitettä ja kerrottiin Tokmannista organisaationa ja Tokmannin Kokkolan yksiköstä.
Lopuksi käytiin läpi itse tutkimuksen tulokset sekä analysoitiin niitä hieman. Viimeisessä luvussa vielä pohdittiin tämän opinnäytetyön onnistumista kokonaisuudessaan.
Aluksi teoriaosuudessa käytiin läpi palvelun laadun teoriaa, jossa käytettiin lähdekirjallisuutena Chris-tian Grönroosin kirjaa ”Nyt kilpaillaan palveluilla”. Seuraavassa luvussa käsiteltiin asiakaskokemusta, jossa puolestaan käytettiin apuna Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjaa ”Asiakaskokemus”. Viimeisenä teoriaosuudessa käytiin läpi lyhyesti halpakaupan käsitettä ja kerrottiin Tokmannista organisaationa ja Tokmannin Kokkolan yksiköstä.
Lopuksi käytiin läpi itse tutkimuksen tulokset sekä analysoitiin niitä hieman. Viimeisessä luvussa vielä pohdittiin tämän opinnäytetyön onnistumista kokonaisuudessaan.