Aulapalvelujen asiakaslähtöinen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin
Koski, Riikka (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325836
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325836
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan miten toimeksiantajan myymää aulapalvelua tulisi kehittää, jotta palvelu olisi asiakaslähtöisempää, mutta myös kannattavampaa palveluntuottajan näkökulmasta. Tutkimus rajataan toimeksiantajan nykyisiin asiakkaisiin, jotka toimivat pääkaupunkiseudulla. Tämä tutkimus tilattiin päätöksenteon tueksi, minkä perusteella toimeksiantaja päättää, miten palvelua kehitetään seuraavina vuosina. Tutkimuksen empiirinen osio toteutettiin syys-lokakuussa 2020.
Tutkimuksessa käytetään palvelumuotoilun prosesseja ja menetelmiä. Palvelumuotoilu tukee asiakaslähtöistä kehittämistä, mutta ottaa huomioon myös liiketoiminnan tarpeet. Työssä seurataan palvelumuotoilun nelivaiheista tuplatimantti -prosessia, josta toteutetaan kolme ensimmäistä vaihetta: (1) löydä (2) kiteytä ja (3) kehitä. Neljäs vaihe eli ratkaisun toimittaminen toteutetaan toimeksiantajan toimesta, kun päätös jatkotoimenpiteistä tehdään.
Tutkimusaineisto koostuu laadullisista teemahaastatteluista, havainnoinneista ja määrällisestä asiakaskyselystä. Lisäksi tutkimuksessa käytetään kehittämismenetelminä persoonia, arvolupaus -karttaa, brainwriting -ideointimenetelmää sekä asiakkaiden osallistamista ideointiprosessiin.
Tutkimustulosten perusteella muodostetaan aulapalvelun seitsemän tunnistettua kannattavuuden kriittistä tekijää ja neljä asiakkaan arvonmuodostuksen osatekijää sekä esitetään miten nykyinen palvelutuotanto vastaa asiakkaan arvostuksia. Näistä tutkimustuloksista tutkija johtaa omat jatkokehityssuunnat, jotka toimivat jatkokehitysehdotuksina toimeksiantajalle.
Tutkimuksessa käytetään palvelumuotoilun prosesseja ja menetelmiä. Palvelumuotoilu tukee asiakaslähtöistä kehittämistä, mutta ottaa huomioon myös liiketoiminnan tarpeet. Työssä seurataan palvelumuotoilun nelivaiheista tuplatimantti -prosessia, josta toteutetaan kolme ensimmäistä vaihetta: (1) löydä (2) kiteytä ja (3) kehitä. Neljäs vaihe eli ratkaisun toimittaminen toteutetaan toimeksiantajan toimesta, kun päätös jatkotoimenpiteistä tehdään.
Tutkimusaineisto koostuu laadullisista teemahaastatteluista, havainnoinneista ja määrällisestä asiakaskyselystä. Lisäksi tutkimuksessa käytetään kehittämismenetelminä persoonia, arvolupaus -karttaa, brainwriting -ideointimenetelmää sekä asiakkaiden osallistamista ideointiprosessiin.
Tutkimustulosten perusteella muodostetaan aulapalvelun seitsemän tunnistettua kannattavuuden kriittistä tekijää ja neljä asiakkaan arvonmuodostuksen osatekijää sekä esitetään miten nykyinen palvelutuotanto vastaa asiakkaan arvostuksia. Näistä tutkimustuloksista tutkija johtaa omat jatkokehityssuunnat, jotka toimivat jatkokehitysehdotuksina toimeksiantajalle.