Megazone Seinäjoen asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Megazone Seinäjoen toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäinen tavoite oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Megazone Seinäjoen asiakkaille. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen toimintaan. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta. Ensimmäiseksi perehdytään asiakaskokemuksen määritelmään. Toisena käydään läpi sitä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä sitä, millä lailla asiakaskokemus näkyy ja vaikuttaa digitaalisessa toimintaympäristössä. Sen jälkeen avataan, kuinka asiakaskokemusta voidaan johtaa, ja pohditaan, millainen asiakaskokemuksen vaikutus on tulevaisuudessa. Lopuksi perehdytään asiakaskokemuksen mittaamiseen ja tutkimiseen. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Megazone Seinäjoelle tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena Webropol-kyselynä. Tiedonkeruumenetelmänä oli strukturoitu kyselylomake, jonka avulla haluttiin selvittää, kuinka tyytyväisiä Megazone Seinäjoen asiakkaat ovat yrityksen toimintaan muun muassa tarjonnan, asiakaspalvelun, toimitilojen ja markkinoinnin osalta. Kyselyssä haluttiin selvittää myös motiivi siellä asiointiin. Kyselyyn kertyi 79 vastausta. Saatujen tulosten perusteella selvisi, että Megazone Seinäjoen asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Erityisesti asiakaspalvelu sekä yrityksen monipuolinen tarjonta saivat positiivista palautetta. Markkinointi, nettisivut ja hinnoittelu taas saivat eniten kritiikkiä. Suurin osa vastaajista oli asioinut Megazonessa hauskanpidon merkeissä ja yrityksen päätuotetta eli lasersotaa pelaten. Myös Megazonen suhteellisen uusi aktiviteetti, pakohuonepelit, on saavuttanut asiakkaat. Huomiota tulisi erityisesti kiinnittää markkinoinnin ja yrityksen digitaalisessa ympäristössä muodostuvan visuaalisen ilmeen kehittämiseen. Olisi myös hyvä tuotteistaa palveluja paremmin.