Vesihuoltolaitoksien palvelujen kehittäminen sekä siitä aiheutuvat kustannukset

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia vesihuoltolaitoksien tarjoamia palveluja sekä niiden kehittämismahdollisuuksia. Samalla tutkittiin kehittämisestä aiheutuvia kustannuksia. Tutkimista suoritettiin sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Teoreettinen viitekehys koostuu tässä työssä kirjallisuudesta, jossa tutkitaan palveluun vaikuttavia osatekijöitä. Tutkimusote oli sekä kvalitatiivinen eli laadullinen että kvantitatiivinen eli määrällinen. Tutkimusprosessissa primääriaineistoa kerättiin tutkijan havainnoilla työtehtävässään toimistonhoitajana sekä olemassa olevista raporteista. Lisäksi tutkimusaineistoa asiakasnäkökulman saamiseen kerättiin sähköisellä Webropol-kyselyllä elokuussa 2020 Kauhajoen Vesihuolto Oy:n asiakkailta, jotka olivat ilmoittaneet sähköpostiosoitteensa yritykselle. Kyselyyn vastasi 187 asiakasta. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että nykyisiin palveluihin ollaan suhteellisen tyytyväisiä ja asiakkailla ei ole suuria toiveita palvelujen kehittämiseen. Toivotut kehittämisajatukset toimintatavoissa ovat toteutettavissa kohtuullisen helposti ja nopealla aikataululla. Näistä pienistä muutoksista ei tule huomattavia kustannuksia, mutta ne luovat pohjaa asiakkaiden luottamuksen lisäämiseen yritystä kohtaan. Välineet, etäluettavat vesimittarit, joilla uudenlaista palvelua luodaan, tuovat yritykselle kustannuksia. Näiden kustannusten kattamiseen löytyy kuitenkin keinoja muun muassa digitalisaatiota hyödyntämällä. Tärkeimmäksi maksettavaksi vesihuollon palveluksi nostettiin kyselyn vastauksissa puhdas vesi, joka tulee hanasta mahdollisimman vähin häiriöin.