Palvelut aloittavalle yrittäjälle
Alatalo, Nina (2020)
Alatalo, Nina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120626373
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120626373
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia kehittämisyhtiö Cursor Oy:n aloittavan yrittäjän palveluita vuosina 2017–2019 käyttäneiden asiakkaiden tyytyväisyyden taso palveluihin. Tavoitteena on saada selville, millaisena asiakkaat olivat kokeneet palvelun ja missä kohdissa palveluissa olisi parannettavaa ja kehitettävää.
Asiakastyytyväisyyden tasoa selvitettiin Webropol-kyselyllä keväällä 2020, jossa vastaajilla oli avoimien kysymysten kautta mahdollisuus myös kertoa oma mielipiteensä ja perustelunsa, mihin asioihin he kaipasivat parannusta. Saman aikaisesti selvitettiin Cursor Oy:n tunnettuutta Kotkan-Haminan alueella. Kysely tehtiin vuonna 2019 niiden aloittaneiden yritysten keskuudessa, joiden arvioidaan aloittaneen liiketoiminnan ilman Cursor Oy:n aloittavan yrittäjän palveluja. Tavoitteena oli saada tietoa siitä, mitä palveluja he olivat käyttäneet yritystä perustaessaan ja miksi he eivät olleet käyttäneet Cursor Oy:n palveluja.
Ennen kyselyiden toteutusta haastateltiin Cursor Oy:n yrityspalvelun neuvontatiimiin työntekijät ja heidän esimiehensä. Haastattelun muotona oli teemahaastattelu, jonka avulla haluttiin kartoittaa työntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa syvennytään asiakastyytyväisyyteen ja -ymmärrykseen, asiakaskokemukseen ja sen suunnitteluun sekä asiakkaiden odotuksiin. Lähestymistapoina tutkimuksessa käytetään sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Myös aikaisempia aloittavan yrittäjän palveluista tehtyjä tutkimuksia ja toimeksiantajalta saatua tausta-aineistoa hyödynnetään.
Tutkimustulosten perusteella Cursor Oy:n aloittavan yrittäjän palveluita käyttäneiden asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla ja asiakaskokemukset ovat positiivisia. Cursor Oy:n maine oli koettu hyväksi. Erityisen hyvin sen oli tiedetty tarjoavan palveluita aloittaville yrittäjille. Cursor Oy:n tunnettuutta tutkitussa kohdejoukossa vastaajista noin 54 % ei tiennyt yritystä tai tiesi sen joko huonosti tai melko huonosti. The importance of customer satisfaction and customer experience are known to be among the keys factors to succeed in the business world. In this thesis, the purpose was to determine the level of customer satisfaction and find ways to improve the company’s image and recognizability among start-up companies.
The objective of this research was to study customer satisfaction; and their overall experience was measured by two different Webropol surveys. The first survey was executed among customers who had used the company’s services between the years 2018–2019. The purpose was to find out the quality of the customer experience. The second survey was sent out to the customers who had not used Cursor’s services in the start-up phase. The purpose of the second survey was to learn how well they know Cursor Ltd. and for what reasons they have not used Cursor services. Both surveys were executed in the spring of 2020, and they consisted of several open questions.
Before the surveys, a few of the employees of Cursor and their supervisor were interviewed. These interviews were used to find out their vision about the services for the start-up companies and create a base for the questions used in the surveys.
The theoretical part of the research customer satisfaction and customer
experience and their relationship between were explored, both from quantitative and qualitative point of view. Also, previously made studies were analysed and used as a base of the research.
In conclusion, the research revealed that the level of customer satisfaction is
good. Majorities of the customer experiences were positive and recognizability of the company in the region was at a sufficient level. The positive outcome was that the company was well known for its work with new start-up companies. The study also showed that roughly 54 per cent of the responders in the second study group knew a bit or nothing about the company. That gave an interesting point of view for further studies.
Asiakastyytyväisyyden tasoa selvitettiin Webropol-kyselyllä keväällä 2020, jossa vastaajilla oli avoimien kysymysten kautta mahdollisuus myös kertoa oma mielipiteensä ja perustelunsa, mihin asioihin he kaipasivat parannusta. Saman aikaisesti selvitettiin Cursor Oy:n tunnettuutta Kotkan-Haminan alueella. Kysely tehtiin vuonna 2019 niiden aloittaneiden yritysten keskuudessa, joiden arvioidaan aloittaneen liiketoiminnan ilman Cursor Oy:n aloittavan yrittäjän palveluja. Tavoitteena oli saada tietoa siitä, mitä palveluja he olivat käyttäneet yritystä perustaessaan ja miksi he eivät olleet käyttäneet Cursor Oy:n palveluja.
Ennen kyselyiden toteutusta haastateltiin Cursor Oy:n yrityspalvelun neuvontatiimiin työntekijät ja heidän esimiehensä. Haastattelun muotona oli teemahaastattelu, jonka avulla haluttiin kartoittaa työntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa syvennytään asiakastyytyväisyyteen ja -ymmärrykseen, asiakaskokemukseen ja sen suunnitteluun sekä asiakkaiden odotuksiin. Lähestymistapoina tutkimuksessa käytetään sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Myös aikaisempia aloittavan yrittäjän palveluista tehtyjä tutkimuksia ja toimeksiantajalta saatua tausta-aineistoa hyödynnetään.
Tutkimustulosten perusteella Cursor Oy:n aloittavan yrittäjän palveluita käyttäneiden asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla ja asiakaskokemukset ovat positiivisia. Cursor Oy:n maine oli koettu hyväksi. Erityisen hyvin sen oli tiedetty tarjoavan palveluita aloittaville yrittäjille. Cursor Oy:n tunnettuutta tutkitussa kohdejoukossa vastaajista noin 54 % ei tiennyt yritystä tai tiesi sen joko huonosti tai melko huonosti.
The objective of this research was to study customer satisfaction; and their overall experience was measured by two different Webropol surveys. The first survey was executed among customers who had used the company’s services between the years 2018–2019. The purpose was to find out the quality of the customer experience. The second survey was sent out to the customers who had not used Cursor’s services in the start-up phase. The purpose of the second survey was to learn how well they know Cursor Ltd. and for what reasons they have not used Cursor services. Both surveys were executed in the spring of 2020, and they consisted of several open questions.
Before the surveys, a few of the employees of Cursor and their supervisor were interviewed. These interviews were used to find out their vision about the services for the start-up companies and create a base for the questions used in the surveys.
The theoretical part of the research customer satisfaction and customer
experience and their relationship between were explored, both from quantitative and qualitative point of view. Also, previously made studies were analysed and used as a base of the research.
In conclusion, the research revealed that the level of customer satisfaction is
good. Majorities of the customer experiences were positive and recognizability of the company in the region was at a sufficient level. The positive outcome was that the company was well known for its work with new start-up companies. The study also showed that roughly 54 per cent of the responders in the second study group knew a bit or nothing about the company. That gave an interesting point of view for further studies.