Lisäarvon tuottaminen asiakaspalvelussa automatisaation avulla
Lehtisalo, Ida-Maria (2020)
Lataukset:
Lehtisalo, Ida-Maria
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120626393
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120626393
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli esitellä, miten toimeksiantoyrityksessä luotiin chatbot sekä miten se toimii. Ongelmana oli, että asiakkailla kuluu paljon aikaa tiedon löytämiseen toimeksiantoyrityksen verkkosivuilta ja asiakasportaalista. Ongelmaksi koitui tiedon löytämisen lisäksi tiedon tulkinta, joka aiheutti jonottamista asiakaspalveluun. Asiakaspalvelijoilla kuluu paljon aikaa tiedon löytämisen opastamiseen ja tiedon tulkintaan asiakkaille. Tavoitteena oli vapauttaa sekä asiakaspalvelijoiden aikaa haastavampiin asiakastilanteisiin että asiakkaan aikaa tiedon hausta, ohjeiden tulkinnasta ja asiakaspalveluun jonottamiselta. Työn tavoitteena oli löytää olemassa olevan chatbotin kehityskohteet, jotta chatbotista voidaan tehdä entistä parempi.
Teoriaosuudessa käsiteltiin automatisaatiota, tekoälyn hyödyntämistä asiakaspalvelussa ja chatboteissa sekä luonnollisen kielen käsittelyä. Työn tutkimusosuudessa käytettiin kohdeyrityksen sisäistä dataa chat-määristä asiakaspalveluun sekä chatbottiin. Asiakaskokemuksen kuvaamiseksi käytettiin kohdeyrityksen saamia NPS-datan avoimia palautteita.
NPS-palautteista ilmeni, että asiakkaat arvostavat keskustelevampaa, ihmismäisempää chatbottia. Asiaikkaille oli tärkeää, että chatbot vastaa juuri asiakkaan esittämään kysymykseen henkilökohtaisen vastauksen pitkän, kaikille sopivan faktapohjaisen vastauksen sijaan.
Toimeksiantoyritys voi käyttää tämän työn tuloksia hyväkseen chatbotin kehitykseen. Työn keräämät kehityskohteet antavat paljon tietoa siitä, mitä chatbotissa tulisi tehdä toisin, jotta chatbotin käyttöastetta saadaan nostettua. The aim of this thesis was to introduce how chatbot was created in company in question. The problem was that customer’s of the company spend a lot of time finding information from company’s website and customer portal. In addition to finding information, the problem was the interpretation of the information, which caused queuing at customer service. Customer service agents spend a lot of time guiding customers to finding information and interpreting information to the customers.The aim was release both customer service’s time for more challenging customer cases and customer’s time from retrieving information, interpreting instructions and queuing for customer service. The aim of thesis was to find development targets of the existing chatbot in order to make the chatbot even better.
The theoretical part dealt with automation, the utilization of artificial intelligence in customer service and chatbots, and the natural language processing. In research part of the thesis, the company’s internal data on chat volumes for both customer service and chatbot were used. Open feedback on NPS data received by the company in question was used to describe the customer experience.
NPS feedback revealed that customers appreciate a more conversational, humane chatbot. It was important to the customers that chatbot answered directly to their precise question instead of giving a longer more universal answer.
The company in question can use the findings of the thesis to develop the chatbot. The development targets collected by the thesis provide a lot of information about what should be done differently in the chatbot in order to increase the utilization rate of the chatbot.
Teoriaosuudessa käsiteltiin automatisaatiota, tekoälyn hyödyntämistä asiakaspalvelussa ja chatboteissa sekä luonnollisen kielen käsittelyä. Työn tutkimusosuudessa käytettiin kohdeyrityksen sisäistä dataa chat-määristä asiakaspalveluun sekä chatbottiin. Asiakaskokemuksen kuvaamiseksi käytettiin kohdeyrityksen saamia NPS-datan avoimia palautteita.
NPS-palautteista ilmeni, että asiakkaat arvostavat keskustelevampaa, ihmismäisempää chatbottia. Asiaikkaille oli tärkeää, että chatbot vastaa juuri asiakkaan esittämään kysymykseen henkilökohtaisen vastauksen pitkän, kaikille sopivan faktapohjaisen vastauksen sijaan.
Toimeksiantoyritys voi käyttää tämän työn tuloksia hyväkseen chatbotin kehitykseen. Työn keräämät kehityskohteet antavat paljon tietoa siitä, mitä chatbotissa tulisi tehdä toisin, jotta chatbotin käyttöastetta saadaan nostettua.
The theoretical part dealt with automation, the utilization of artificial intelligence in customer service and chatbots, and the natural language processing. In research part of the thesis, the company’s internal data on chat volumes for both customer service and chatbot were used. Open feedback on NPS data received by the company in question was used to describe the customer experience.
NPS feedback revealed that customers appreciate a more conversational, humane chatbot. It was important to the customers that chatbot answered directly to their precise question instead of giving a longer more universal answer.
The company in question can use the findings of the thesis to develop the chatbot. The development targets collected by the thesis provide a lot of information about what should be done differently in the chatbot in order to increase the utilization rate of the chatbot.