CRM järjestelmän käyttöönotto-ohjeistus Dynaset Oy:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintajärjestelmän roolia asiakkuudenhallinnassa, ja sen käyttöönottoon liittyviä ongelmia. Asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttöönotot epäonnistuvat usein. Epäonnistumisten välttämiseksi käyttöönottoprojekteihin tulisi nähdä vaivaa entistä enemmän. Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantajalle, joka oli ottamassa käyttöön asiakkuudenhallintajärjestelmää ensimmäistä kertaa. Toimeksiantaja tunnisti tarpeen käyttöönottokoulutukselle ja -ohjeelle projektin onnistumisen takaamiseksi.

Työn tarkoituksena oli käyttöohjeen laatiminen ja järjestelmän käyttöönoton kouluttaminen. Koulutus haluttiin pitää käyttöönotto-ohjeen pohjalta, joten sitä käytettiin koulutusmateriaalina. Käyttöönotto-ohjeesta tehtiin englanninkielinen, jotta kaikki järjestelmää käyttävät pystyvät sitä hyödyntämään. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttöönoton onnistumisen edellytykset, mahdolliset yleisesti tehtävät virheet ja perustelut käyttöönoton tarpeellisuudelle.

Tutkimuksellisella osiolla pyrittiin selvittämään, onnistuiko käyttöönotto ja mitä siinä olisi mahdollisesti voinut tehdä toisin. Tutkimus suoritettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna ja siinä haastateltiin järjestelmän käyttöönottaneita. Valtaosa käyttäjistä piti käyttöönottoa onnistuneena ja vaivattomana, mutta myös muutamia kehityskohteita ilmeni. Asioiden päättäväisen, mutta rauhallisen eteenpäin viemisen merkitys ja monenlaisten tarpeiden huomioiminen nousivat esiin tutkimustuloksista. Työssä nousivat esille myös yrityksen johdon merkitys, projektipäällikön ja pääkäyttäjän rooli, toimittajan kokemus ja osaaminen sekä asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton strateginen merkitys yritykselle.

Asiakkuudenhallintajärjestelmien mahdollisuudet nykypäivän moderneissa organisaatiossa ja asiakkuudenhallinnan vaikutus yrityksen myyntiin nousevat useasti tässä työssä esille. Työssä käsiteltiin aiheita, jotka nousivat esiin käyttöönoton aikana ja niitä lähestyttiin esimerkein. Jokainen käyttöönotto on yksilönsä, ja tarkan toimivan mallin luominen ei tämän vuoksi ole mahdollista. On kuitenkin olemassa hyviä käytänteitä, joita voidaan käyttöönotoissa soveltaa.

This thesis coverd the customer relationship management systems’ role in customer relationship management and difficulties of implementing those systems to organisations. Most of the CRM implementations fail and that is not all because of bad luck. To avoid failures in system implementing project companies need to use resources on it. The client recognised a need for implementation training and for instructions to guarantee successful system implementation in their first CRM system implementation project.

The aim of the thesis was to make an implementation instruction and have training for system users. The client wanted to have training on the basis of the instructions, so instructions were used as training material. The implementation instruction was written in English to make it easy to use for all the system users. The thesis objective was to find out the conditions for the successful implementation of CRM systems, possible common mistakes and justification for the need of the system.

The empirical part of the thesis consisted of finding out whether the implementation was successful and what could have been done differently. Ten semi-structured thematic interviews were constructed, and the interviewees were the system users. Most of the users described the implementation as successful and easy but some development points were also found. The main issue was that in this kind of system implementing the project should be taken slowly but determinedly forward and people would need different kinds of support at different phases of the project. Also, commitment of company management, project manager role, system administrator’s role, suppliers experience and know-how and the strategic meaning of CRM system are playing important roles in the system implementing.

This thesis dealt with the the possibilities of CRM systems in today’s modern organisation and the impact of customer relationship management on the company’s sales. Topics were approached through issues raised during the implementing project. Every implementation project is an individual which makes it impossible to create a model that would suit all cases. Still there are good practices that can be applied in system implementations.