Ravintola On the Rocks Helsinki Oy:n tapahtumatoiminnan asiakastyytyväisyystutkimus
Haapala, Karoliina (2020)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Haapala, Karoliina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726459
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726459
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee On the Rocks Helsinki Oy:n tapahtumatoiminnan asiakastyytyväisyyttä. Työn tarkoituksena oli kerätä tietoa siitä, vastaako On the Rocksin tapahtumatoiminta asiakkaiden odotuksiin ja onko tapahtumatoiminnan uudistus ollut toivottavaa. Tutkimusongelmaksi määräytyi, palveleeko On the Rocks asiakkaitaan nykyisellä konseptilla.
Työn teoriaosuus koostuu tapahtumasta palvelutuotteena, palvelun laadusta, tapahtuman markkinoinnista, sekä asiakaskokemuksesta ja sen muodostumisesta. Tutkimus on rajattu koskemaan On the Rocksin tapahtumatoimintaa, joka sisältää keikka- ja yökerhotoiminnan. Tutkimuksessa on käsitelty musiikkitarjontaan sekä asiakkaan kokemaan laatuun liittyviä seikkoja. Tutkimuksen ulkopuolelle jätettiin yläkerran baarin toiminta, sekä live stream ja COVID-19 pandemian vaikutus.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineistokeruumenetelmänä toimi sähköpostitse ja verkkolinkin kautta jaettu kyselylomake, joka toteutettiin 3.8.-3.9.2020. Kyselyyn vastasi yhteensä 270 henkilöä, joiden joukosta valittiin 166 kyselylomaketta. Kysely toteutettiin Webropol ohjelmalla ja tuloksia analysoitiin käyttämällä samaista ohjelmaa sekä Exceliä.
Kyselyllä tavoitettiin On the Rocksin keikoilla käyvät asiakkaat, ja tulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyiseen keikkatoimintaan. Palvelun laadussa kuitenkin ilmeni parannettavia osa-alueita. Palvelun laatua on tarkasteltu palvelun laadun ulottuvuuksien kautta. Ongelmakohtia ilmeni palvelun saavutettavuudessa, palveluympäristössä, reagointialttiudessa, kohteliaisuudessa, viestinnässä sekä uskottavuudessa. Kyselyllä ei myöskään tavoitettu yökerhoasiakkaita ja tutkimuksessa ilmenneet kehityskohdat ovat selkeästi yökerhotoiminnan puolella.
Tutkimuksella pystyttiin vastaamaan tutkimusongelmaan. Vastaus on kaksiosainen. Voidaan todeta, että On the Rocks palvelee keikkatoiminnan asiakkaita tämänhetkisellä konseptilla, kun taas yökerhotoiminnan asiakkaita se ei palvele. Tuloksien perusteella suurimpina kehityskohteina On the Rocksissa ilmenee yökerhotoiminta. Yökerhon toiminta-ajatus tulisi selkeyttää ja näkyvyyttä tulisi parantaa. On the Rocksin keikkatoiminta taas vastaa asiakkaiden odotuksiin, ja kehitettävät kohdat ovat enimmäkseen tapahtumaympäristöön liittyviä.
Työn teoriaosuus koostuu tapahtumasta palvelutuotteena, palvelun laadusta, tapahtuman markkinoinnista, sekä asiakaskokemuksesta ja sen muodostumisesta. Tutkimus on rajattu koskemaan On the Rocksin tapahtumatoimintaa, joka sisältää keikka- ja yökerhotoiminnan. Tutkimuksessa on käsitelty musiikkitarjontaan sekä asiakkaan kokemaan laatuun liittyviä seikkoja. Tutkimuksen ulkopuolelle jätettiin yläkerran baarin toiminta, sekä live stream ja COVID-19 pandemian vaikutus.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineistokeruumenetelmänä toimi sähköpostitse ja verkkolinkin kautta jaettu kyselylomake, joka toteutettiin 3.8.-3.9.2020. Kyselyyn vastasi yhteensä 270 henkilöä, joiden joukosta valittiin 166 kyselylomaketta. Kysely toteutettiin Webropol ohjelmalla ja tuloksia analysoitiin käyttämällä samaista ohjelmaa sekä Exceliä.
Kyselyllä tavoitettiin On the Rocksin keikoilla käyvät asiakkaat, ja tulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyiseen keikkatoimintaan. Palvelun laadussa kuitenkin ilmeni parannettavia osa-alueita. Palvelun laatua on tarkasteltu palvelun laadun ulottuvuuksien kautta. Ongelmakohtia ilmeni palvelun saavutettavuudessa, palveluympäristössä, reagointialttiudessa, kohteliaisuudessa, viestinnässä sekä uskottavuudessa. Kyselyllä ei myöskään tavoitettu yökerhoasiakkaita ja tutkimuksessa ilmenneet kehityskohdat ovat selkeästi yökerhotoiminnan puolella.
Tutkimuksella pystyttiin vastaamaan tutkimusongelmaan. Vastaus on kaksiosainen. Voidaan todeta, että On the Rocks palvelee keikkatoiminnan asiakkaita tämänhetkisellä konseptilla, kun taas yökerhotoiminnan asiakkaita se ei palvele. Tuloksien perusteella suurimpina kehityskohteina On the Rocksissa ilmenee yökerhotoiminta. Yökerhon toiminta-ajatus tulisi selkeyttää ja näkyvyyttä tulisi parantaa. On the Rocksin keikkatoiminta taas vastaa asiakkaiden odotuksiin, ja kehitettävät kohdat ovat enimmäkseen tapahtumaympäristöön liittyviä.