Lehtipiste Oy:n palautusprosessin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Ruokamo, Tomi (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120826734
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120826734
Tiivistelmä
Lehtipiste Oy on Tradeka-yhtiöt Oy:n omistama Suomessa toimiva kaikille kustantajille ja heidän omistamille lehdille avoin irtonumeroiden markkinointi- ja jakeluyhtiö. Lehtipisteen logistiikka on lanseeraamassa käyttöön uuden toiminnanohjausjärjestelmän, joka mahdollistaa materiaali- ja tavaravirtojen reaaliaikaisen seurannan myyntipisteistä palautuville palautusmassoille. Uuden portaalin avulla pystytään tarjoamaan asiakkaille parempi asiakaskokemus myyntipisteistä palautettavien tuotteiden palautusprosessissa ja tehostamaan yrityksen omia sisäisiä prosesseja. Kannattavan liiketoiminnan keskeisenä edellytyksenä on pyrkiä pitämään yrityksen logistiikka kustannustehokkaana ja siksi on tärkeää kehittää myös paluulogistiikan toimintoja.
Opinnäytetyössä perehdytään Lehtipisteen palautusprosessin kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Työn keskiössä on asiakas, joka tekee myyntipisteessä tuotepalautuksia päivittäin. Opinnäytetyön keskeisenä päämääränä oli kerätä asiakaskokemusta myyntipisteissä tapahtuvista palautusprosessin vaiheista ja mahdollisista kehittämiskohteista. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää myyntipisteessä tehtävän palautusprosessin toimitusketjun varmuutta ja käytettävyyttä.
Teoreettinen viitekehys muodostui palvelumuotoilusta, asiakaskokemuksesta ja logistiikan tavara- ja materiaalivirroista. Toiminnallinen osuus toteutettiin Juha Tuulaniemen palveluprosessin mukaisesti, jossa laadullisina tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia, avoimia haastatteluja ja osallistuvaa havainnointia. Palautusprosessin palvelukuvauksen havainnollistamiseen toteutettiin service blueprint-kaavio.
Laadullisista tutkimusmenetelmistä saatujen tulosten pohjalta toteutin Lehtipisteen asiakkaille SurveyPal asiakastyytyväisyyskyselyn. Toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena laadittiin Lehtipisteen asiakkaille ohjeen noutokuljetuksen tilaamisesta uuden toiminnanohjausjärjestelmän portaalin kautta.
Palvelumuotoilun menetelmien avulla selvisi, että Lehtipisteen asiakkaat olisivat tyytyväisempiä myyntipisteessä tapahtuviin palautusprosessin vaiheisiin, jos nykyinen palautustyön tekeminen olisi nopeampaa. Yleisimpinä päätelaitteina palautustyössä käytettävien tabletin ja tietokoneen käytettävyys erityisesti hypermarket kokoluokan myyntipisteissä koettiin hitaaksi ja paljon työaikaa vieväksi. Kokoluokaltaan pienemmissä myyntipisteissä oltiin Kaupan Pressnet sovelluksen käytettävyyteen ja toimivuuteen tyytyväisiä. Tutkimuksen edetessä huomattiin, että palautusprosessissa olisi mahdollista hyödyntää kaupoilta saatavaa kassadataa korttisesonkien palautusprosessin tavoin. Kuljetuksen toiminnallisen palvelun laadun ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi tulisi kouluttaa kuljettajien asiakaspalvelutaitoja. Palautuskuormien säännöllinen noutaminen myyntipisteistä koettiin myös toiminnallisen palvelun laadun kehittämiskohteeksi.
ASIASANAT: palvelumuotoilu, asiakaskokemus, prosessin kehittäminen
Opinnäytetyössä perehdytään Lehtipisteen palautusprosessin kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Työn keskiössä on asiakas, joka tekee myyntipisteessä tuotepalautuksia päivittäin. Opinnäytetyön keskeisenä päämääränä oli kerätä asiakaskokemusta myyntipisteissä tapahtuvista palautusprosessin vaiheista ja mahdollisista kehittämiskohteista. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää myyntipisteessä tehtävän palautusprosessin toimitusketjun varmuutta ja käytettävyyttä.
Teoreettinen viitekehys muodostui palvelumuotoilusta, asiakaskokemuksesta ja logistiikan tavara- ja materiaalivirroista. Toiminnallinen osuus toteutettiin Juha Tuulaniemen palveluprosessin mukaisesti, jossa laadullisina tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia, avoimia haastatteluja ja osallistuvaa havainnointia. Palautusprosessin palvelukuvauksen havainnollistamiseen toteutettiin service blueprint-kaavio.
Laadullisista tutkimusmenetelmistä saatujen tulosten pohjalta toteutin Lehtipisteen asiakkaille SurveyPal asiakastyytyväisyyskyselyn. Toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena laadittiin Lehtipisteen asiakkaille ohjeen noutokuljetuksen tilaamisesta uuden toiminnanohjausjärjestelmän portaalin kautta.
Palvelumuotoilun menetelmien avulla selvisi, että Lehtipisteen asiakkaat olisivat tyytyväisempiä myyntipisteessä tapahtuviin palautusprosessin vaiheisiin, jos nykyinen palautustyön tekeminen olisi nopeampaa. Yleisimpinä päätelaitteina palautustyössä käytettävien tabletin ja tietokoneen käytettävyys erityisesti hypermarket kokoluokan myyntipisteissä koettiin hitaaksi ja paljon työaikaa vieväksi. Kokoluokaltaan pienemmissä myyntipisteissä oltiin Kaupan Pressnet sovelluksen käytettävyyteen ja toimivuuteen tyytyväisiä. Tutkimuksen edetessä huomattiin, että palautusprosessissa olisi mahdollista hyödyntää kaupoilta saatavaa kassadataa korttisesonkien palautusprosessin tavoin. Kuljetuksen toiminnallisen palvelun laadun ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi tulisi kouluttaa kuljettajien asiakaspalvelutaitoja. Palautuskuormien säännöllinen noutaminen myyntipisteistä koettiin myös toiminnallisen palvelun laadun kehittämiskohteeksi.
ASIASANAT: palvelumuotoilu, asiakaskokemus, prosessin kehittäminen