Käyttöönottoprosessin asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : case FirstView-workshop

Abstract

The purpose of this thesis was to plan and create a one-day workshop to improve the implementation process of digital signage system. The aim of the workshop is to upgrade the customer experience in the implementation process and to guide the customer to use the acquired services by providing support and guidance. The utilization of the service and expectations about the possibilities of the service will be lower than expected, if the customer does not feel that enough guidance is provided to use the service. Early support enables long-term customer relationship and collaboration and improves the customer experience.

This thesis was done as an assignment for a company specialized to digital signage.

The theory base consists customer experience in the implementation process, service design, service design process and workshop as a method. Various literary sources were used in compiling the theory base. For the content design of the workshop, the client's technical support contacts over the last two years were analyzed and a value proposition canvas was made based on the analysis. Also, a comparative benchmarking was made with a few operators on same business field. A one-day workshop content was created for the use of the client as a result of the practice–based thesis.

The workshop was designed and conceptualized using the service design process and service design tools. I chose service design as an approach to both the thesis process and the planning of the workshop from the premise that the service design focuses on the service user, and this thesis aimed to improve the implementation process from the perspective of the customer experience.

The practice part of the thesis is confidential.

There did not have the time to test the workshop in practice, but its content will be further developed on the basis of customer feedback in the future. The summary is focused on analyzing the developing the design process.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja kehittää yhden päivän workshop infonäyttöjärjestelmän käyttöönottoprosessin parantamiseksi. Workshopin tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta käyttöönottoprosessin yhteydessä perehdyttämällä asiakas kokonaisvaltaisesti hyödyntämään hankkimiaan palveluja tarjoamalla tukea ja opastusta käyttöönottoon. Palvelun käyttöaste ja odotukset palvelun mahdollisuuksista jäävät odotettua matalammaksi, jos asiakas ei koe saavansa riittävästi ohjausta palvelujen käyttöön. Alkuvaiheen tuki mahdollistaa pitkäaikaisen asiakassuhteen ja yhteistyön sekä parantaa asiakaskokemusta.

Työn toimeksiantajana toimi näyttöviestintäratkaisuihin erikoistunut yritys.

Tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta käyttöönottoprosessin yhteydessä, palvelumuotoilua, palvelumuotoilun prosessia ja työpajatyöskentelyä. Tietoperustan laatimisessa hyödynnettiin monipuolisesti kirjallisia lähteitä. Workshopin sisällönsuunnittelua varten analysoitiin tilaajayrityksen tekniseen tukeen tulleet yhteydenotot viimeisen kahden vuoden ajalta ja analyysin pohjalta koottiin asiakasarvokartta. Lisäksi tehtiin vertailevaa benchmarkingia muutamiin alan toimijoihin. Toiminnallisen opinnäytetyön tuloksena syntyi sisältö yhden päivän workshop-sisältö tilaajayrityksen käyttöön.

Workshop suunniteltiin ja konseptoitiin hyödyntämällä palvelumuotoiluprosessia ja palvelumuotoilun työkaluja. Palvelumuotoilu valikoitui lähestymistavaksi sekä opinnäytetyöprosessiin että workshopin suunnitteluun siitä lähtökohdasta, että palvelumuotoilun keskiössä on palvelujen käyttäjä eli asiakas ja tällä opinnäytetyöllä pyrittiin parantamaan käyttöönottoprosessia asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Opinnäytetyön toiminnallinen osuus on salassa pidettävä.

Workshopia ei ehditty testaamaan käytännössä mutta sen sisältöä tullaan jatkokehittämään tulevaisuudessa saatujen asiakaspalautteiden perusteella. Työn loppuosassa keskityttiin analysoimaan kehitys- ja suunnitteluprosessia.