Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Xtravaganza -klubi Rauma

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Raumalla sijaitsevan Xtravaganza –klubin jäsenten tyytyväisyyttä konseptin tuotteisiin ja palveluihin. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat jäsenet, jotka olivat tutkimuksen aikana mukana klubitoiminnassa.

Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyystutkimusta, palvelua ja sen erityispiirteitä sekä palveluiden ja markkinoinnin 8-p-mallia. Palveluiden ja markkinoinnin 8-p-malli muodostuu palvelupaketeista, paikasta, viestinnästä, hinnasta, prosessista, tuottavuudesta, ihmisistä ja fyysisistä todisteista.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin kyselytutkimuksena maalis-heinäkuussa 2011. Kyselylomakkeita jaettiin Xtravaganza –klubilla Raumalla sekä Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpun asiakaspalvelutiskillä. Tutkimukseen vastasi 23 Xtravaganzan jäsentä. Kaikilla jäsenillä, jotka kävivät maalis-heinäkuun aikana Xtravaganzan klubi-huoneessa tai Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpussa oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen.

Tutkimustuloksista selvisi, että Xtravaganzan jäsenet olivat tyytyväisimpiä Hotelli ja Liikuntakeskus Kuntosumpun asiakaspalveluun, tavoitteiden saavuttamiseen sekä Xtravaganza –klubiin kokonaisuudessaan. Kehittämistarvetta havaittiin erityisesti Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpun parkkipaikassa, henkilökohtaisessa ohjauksessa, Lifetime –painonhallintaosuudessa ja klubi-huoneessa.

The purpose of this thesis was to examine customer satisfaction of Rauma Xtravaganza –club. The goal of this thesis was to found out how satisfied customers are with the products and services, which Xtravaganza – club is offering. The target group consist of all the active members of Rauma Xtravaganza –club.

The theory consists of customer satisfaction, customer satisfaction measurement, service and its special features and 8-p model of service marketing. 8-p model includes product elements, place, promotion, price, process, productivity, people and physical evidence.

The survey was carried out with quantitative method from March to July 2011.The questionnaires were distributed in Rauma Xtravaganza- club and the desk of customer service in Hotel and sport center Kuntosumppu. 23 members of Rauma Xtravaganza –club answered the survey. All of the Xtravaganza members, who was visiting from March to July in Rauma Xtravaganza –club and Hotel and sport center were Kuntosumppu, had a chance to participate in the survey.

The research results showed that the members of Rauma Xtravaganza –club were most satisfied with the customer service in Hotel and sport center Kuntosumppu, in achieving their goals and with the whole Xtravaganza –club concept. Research results showed also, that Rauma Xtravaganza –club has to develop the parking in Hotel and sport center Kuntosumppu, personal controlling, Lifetime-weight loss programme and the clubroom.