Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Xtravaganza -klubi Rauma
Hemmilä, Tiia (2011)
Hemmilä, Tiia
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111714759
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011111714759
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Raumalla sijaitsevan Xtravaganza –klubin jäsenten tyytyväisyyttä konseptin tuotteisiin ja palveluihin. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat jäsenet, jotka olivat tutkimuksen aikana mukana klubitoiminnassa.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyystutkimusta, palvelua ja sen erityispiirteitä sekä palveluiden ja markkinoinnin 8-p-mallia. Palveluiden ja markkinoinnin 8-p-malli muodostuu palvelupaketeista, paikasta, viestinnästä, hinnasta, prosessista, tuottavuudesta, ihmisistä ja fyysisistä todisteista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin kyselytutkimuksena maalis-heinäkuussa 2011. Kyselylomakkeita jaettiin Xtravaganza –klubilla Raumalla sekä Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpun asiakaspalvelutiskillä. Tutkimukseen vastasi 23 Xtravaganzan jäsentä. Kaikilla jäsenillä, jotka kävivät maalis-heinäkuun aikana Xtravaganzan klubi-huoneessa tai Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpussa oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen.
Tutkimustuloksista selvisi, että Xtravaganzan jäsenet olivat tyytyväisimpiä Hotelli ja Liikuntakeskus Kuntosumpun asiakaspalveluun, tavoitteiden saavuttamiseen sekä Xtravaganza –klubiin kokonaisuudessaan. Kehittämistarvetta havaittiin erityisesti Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpun parkkipaikassa, henkilökohtaisessa ohjauksessa, Lifetime –painonhallintaosuudessa ja klubi-huoneessa.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyystutkimusta, palvelua ja sen erityispiirteitä sekä palveluiden ja markkinoinnin 8-p-mallia. Palveluiden ja markkinoinnin 8-p-malli muodostuu palvelupaketeista, paikasta, viestinnästä, hinnasta, prosessista, tuottavuudesta, ihmisistä ja fyysisistä todisteista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin kyselytutkimuksena maalis-heinäkuussa 2011. Kyselylomakkeita jaettiin Xtravaganza –klubilla Raumalla sekä Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpun asiakaspalvelutiskillä. Tutkimukseen vastasi 23 Xtravaganzan jäsentä. Kaikilla jäsenillä, jotka kävivät maalis-heinäkuun aikana Xtravaganzan klubi-huoneessa tai Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpussa oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen.
Tutkimustuloksista selvisi, että Xtravaganzan jäsenet olivat tyytyväisimpiä Hotelli ja Liikuntakeskus Kuntosumpun asiakaspalveluun, tavoitteiden saavuttamiseen sekä Xtravaganza –klubiin kokonaisuudessaan. Kehittämistarvetta havaittiin erityisesti Hotelli ja liikuntakeskus Kuntosumpun parkkipaikassa, henkilökohtaisessa ohjauksessa, Lifetime –painonhallintaosuudessa ja klubi-huoneessa.