”Hyvä palveluohjaus tarvitsee asiakkaan omaa motivoituneisuutta edetäkseen tavoitteeseen”: Palveluohjaus työntekijöiden näkökulmasta Etelä-Pohjanmaan TE-toimiston Seinäjoen toimipaikassa

Abstract

Opinnäytetyö on tutkimus, jossa selvitettiin, mitä on palveluohjaus ja minkälainen on palveluohjauksen prosessi. Yhteistyöorganisaationa toimi Etelä-Pohjanmaan TE-toimiston Seinäjoen toimipaikka. Tarkoituksena oli selvittää työntekijöiden käsityksiä ja määritelmiä palveluohjauksesta. Käsitteiden jäsennyksestä hyötyy sekä yhteistyöorganisaatio, että tutkimukseen osallistuvat työntekijät. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksessa työntekijät kuvasivat palveluohjausta kyselylomakkeen avulla ja toivat vapaasti esiin ajatuksiaan palveluohjauksesta. Vaihtoehtoisena aineistonkeruumenetelmänä käytin puhelimen välityksellä tehtävää teemahaastattelua, jonka työntekijät olisivat voineet halutessaan valita. Palveluohjausta ja sen prosessia avataan opinnäytetyössä kirjallisuuden määritelmien kautta. Kirjallisuuden teoriaa pyrittiin käyttämään apuna tuloksien analysoinnissa. Opinnäytetyössä tärkeimpiä käsiteltäviä teemoja ovat palveluohjaus, palveluohjaus työhallinnossa ja TE-toimiston työntekijöiden näkökulmat. Kyselyn aineisto kerättiin Webropol-kyselytyökalun avulla. Kysely lähetettiin asiakastyötä tekeville työntekijöille yhteistyöorganisaatioon Seinäjoen toimipaik-kaan. Kyselyyn osallistui 8 työntekijää. Teemahaastatteluun puhelimen välityksellä osallistui 2 työntekijää. Tutkimuksessa saatiin onnistuneesti vastauksia niihin kysymyksiin, mihin haettiinkin. Työntekijät näkivät palveluohjauksen asiakkaan ohjaamisena erilaisiin asiakkaalle sopiviin palveluihin. Heistä palveluohjaus on asiakaslähtöistä. Lisäksi heidän mielestään työntekijällä tulee olla tietämystä erilaisista tarjolla olevista palveluista. TE-toimiston palveluohjausprosessin ensimmäisenä vaiheena työntekijät mainitsivat työnhakijaksi ilmoittautumisen. Lisäksi ensimmäisessä vaiheessa selvitetään työttömyysturvaoikeus. Seuraavana askeleena on työllisyyssuunnitelman teko kartoituskyselyn pohjalta, ja jos asiakas ei ole työllistynyt kolmen kuukauden sisällä niin tehdään kartoitussoitto tai pyydetään käymään. Tässä vaiheessa päivitetään työllisyyssuunnitelmaa. Tämän jälkeen tarjotaan asiakkaalle sopivia palveluita, töitä tai koulutusta. Palveluohjausprosessin määränpäänä voi olla asiakkaan työllistyminen, palveluun tai koulutukseen pääseminen.